店員市場行為管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范店員在市場活動中的行為，維護公司良好形象，確保市場活動的順利開展，提高公司市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有店員，包括全職店員、兼職店員以及臨時參與市場活動的店員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：店員在市場行為中必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)活動。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，真實準(zhǔn)確地向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，不得欺詐或誤導(dǎo)客戶。3.維護公司利益原則：一切市場行為應(yīng)以維護公司利益為出發(fā)點，不得損害公司聲譽和利益。4.專業(yè)規(guī)范原則：具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的行為開展市場活動。二、店員市場行為規(guī)范（一）形象與禮儀1.著裝規(guī)范工作期間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝參與市場活動。2.儀容儀表保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。女店員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男店員應(yīng)保持面部清爽，不得蓄胡須。3.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、低俗語言。保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在客戶面前有不雅動作。對待客戶熱情、耐心，主動打招呼，微笑服務(wù)。（二）銷售行為規(guī)范1.產(chǎn)品介紹熟悉公司產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、功能、使用方法等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹。不得夸大產(chǎn)品功效，不得虛假宣傳，確保向客戶傳達(dá)的信息真實可靠。2.銷售技巧運用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，了解客戶需求，針對性地推薦產(chǎn)品，提高銷售成功率。不得強迫客戶購買產(chǎn)品，尊重客戶的自主選擇權(quán)。3.價格說明向客戶清晰說明產(chǎn)品的價格體系，包括原價、折扣價、促銷價等。不得私自更改產(chǎn)品價格或進(jìn)行價格欺詐。（三）客戶服務(wù)規(guī)范1.客戶接待熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。及時響應(yīng)客戶咨詢，不得讓客戶長時間等待。2.客戶投訴處理耐心傾聽客戶投訴，記錄詳細(xì)信息，不得推諉或拒絕客戶。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案，跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。3.客戶關(guān)系維護建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買記錄、需求偏好等。定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況，提供相關(guān)服務(wù)和建議，增強客戶滿意度和忠誠度。（四）市場活動參與規(guī)范1.活動準(zhǔn)備提前了解市場活動的主題、內(nèi)容、時間、地點等信息，做好充分準(zhǔn)備。按照活動要求布置場地，擺放宣傳資料、產(chǎn)品展示等，確?；顒蝇F(xiàn)場整潔、有序。2.活動執(zhí)行嚴(yán)格按照活動流程和安排開展工作，積極參與活動組織和實施。與團隊成員密切配合，共同完成活動任務(wù)，不得擅自離崗或中途退出。3.活動總結(jié)活動結(jié)束后，及時對活動進(jìn)行總結(jié)，分析活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。撰寫活動總結(jié)報告，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)，為后續(xù)活動提供參考。三、市場信息收集與反饋（一）市場信息收集1.客戶需求信息關(guān)注客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求變化，及時收集客戶反饋的意見和建議。通過與客戶溝通、問卷調(diào)查、客戶投訴等方式獲取客戶需求信息。2.競爭對手信息了解競爭對手的產(chǎn)品特點、價格策略、市場推廣活動等信息。關(guān)注競爭對手的動態(tài)，分析其市場行為對公司的影響。3.行業(yè)動態(tài)信息關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)應(yīng)用、政策法規(guī)變化等信息。收集相關(guān)行業(yè)報告、新聞資訊等資料，為公司決策提供參考。（二）信息反饋1.定期反饋店員應(yīng)定期將收集到的市場信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信息來源、具體內(nèi)容、分析結(jié)論等。2.及時反饋對于重要的市場信息，應(yīng)及時反饋，不得延誤。確保公司能夠及時了解市場動態(tài)，做出相應(yīng)的決策。四、市場行為監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立專門的市場行為監(jiān)督小組，定期對店員的市場行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場觀察、查看記錄、客戶回訪等方式進(jìn)行監(jiān)督。2.客戶監(jiān)督鼓勵客戶對店員的市場行為進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等。對客戶投訴的問題進(jìn)行及時調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)銷售業(yè)績：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等指標(biāo)?？蛻魸M意度：通過客戶調(diào)查、投訴處理情況等評估客戶對店員服務(wù)的滿意度。市場行為規(guī)范執(zhí)行情況：如形象禮儀、銷售行為、客戶服務(wù)等方面的執(zhí)行情況。市場信息收集與反饋：信息收集的及時性、準(zhǔn)確性以及反饋的質(zhì)量。2.考核方法定期考核：每月或每季度對店員進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。不定期考核：在市場活動期間或根據(jù)實際情況進(jìn)行不定期的專項考核。綜合評價：結(jié)合定期考核和不定期考核結(jié)果，對店員的市場行為進(jìn)行綜合評價。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的店員給予相應(yīng)的獎勵，考核不達(dá)標(biāo)或違反市場行為規(guī)范的店員扣減績效獎金。2.晉升與調(diào)薪考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)考核優(yōu)秀的店員有機會獲得晉升機會，薪資也將相應(yīng)調(diào)整。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果分析店員的不足之處，為其提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助店員提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。五、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反法律法規(guī)行為：如從事違法經(jīng)營活動、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等。2.違反公司制度行為：如未遵守形象與禮儀規(guī)范、銷售行為規(guī)范、客戶服務(wù)規(guī)范等。3.損害公司利益行為：如私自泄露公司商業(yè)機密、與競爭對手勾結(jié)等。（二）違規(guī)處理措施1.警告對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的店員，給予警告處分，責(zé)令其立即改正。2.罰款根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對違規(guī)店員處以一定金額的罰款。3.績效扣分在考核中對違規(guī)店員進(jìn)行績效扣分，影響其績效獎金發(fā)放和綜合評價。4.降職或辭退對于嚴(yán)重違規(guī)或多次違規(guī)的店員，給予降職或辭退處理。（三）申訴機制1.店員如對違規(guī)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。2.上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到申訴后的[具體工作日