村級便民中心管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)村級便民中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為村民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村級便民中心全體工作人員及在便民中心辦理業(yè)務(wù)的村民。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導(dǎo)向，全心全意為村民服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。3.公開透明原則：各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等公開透明，接受村民監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，方便村民辦事。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.民政事務(wù)：包括低保申請、特困人員供養(yǎng)、臨時(shí)救助、婚姻登記等。2.社會保障：如城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)辦理及查詢等。3.計(jì)劃生育：生育登記、獨(dú)生子女證辦理等。4.農(nóng)業(yè)農(nóng)村：農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼申報(bào)、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證辦理等。5.其他事項(xiàng)：根據(jù)村民實(shí)際需求，提供相關(guān)政策咨詢和代辦服務(wù)。（二）服務(wù)流程1.村民前來便民中心辦事，首先到咨詢引導(dǎo)臺咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。2.咨詢引導(dǎo)員根據(jù)村民需求，指引其到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。3.窗口工作人員接收村民提交的申請材料，進(jìn)行初審。對材料齊全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知書。對材料不齊全或不符合要求的，一次性告知村民需補(bǔ)充或更正的材料。4.工作人員按照規(guī)定的辦理程序和時(shí)限進(jìn)行辦理。對于能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場辦結(jié)。對于需要審核、審批的事項(xiàng)，按照規(guī)定流程流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。5.辦理結(jié)果反饋：辦理完成后，工作人員將辦理結(jié)果及時(shí)告知村民。如需送達(dá)相關(guān)證件或文件，按照規(guī)定方式送達(dá)。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識。2.誠實(shí)守信，公正廉潔，保守工作秘密。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守請銷假制度，請假需提前按規(guī)定程序辦理手續(xù)。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待村民，使用文明禮貌用語，主動詢問村民需求。2.耐心解答村民疑問，不得推諉、敷衍、刁難村民。3.積極為村民提供幫助，做到有求必應(yīng)。四、考勤與請假制度（一）考勤管理1.便民中心實(shí)行簽到制度，工作人員每天上午、下午上班時(shí)需在簽到表上簽到。2.簽到時(shí)間為上班前10分鐘內(nèi)，超過簽到時(shí)間視為遲到。3.下班時(shí)需簽退，未簽退視為早退。（二）請假制度1.工作人員請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。2.事假：工作人員因個(gè)人事務(wù)需要請假的，需提前填寫請假申請表，按規(guī)定權(quán)限審批。請假1天以內(nèi)的，由便民中心負(fù)責(zé)人審批；請假1天以上3天以內(nèi)的，由村黨支部書記審批；請假3天以上的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門審批。3.病假：請病假需提供醫(yī)院診斷證明，按照事假審批程序辦理請假手續(xù)。4.婚假、產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，請假時(shí)需提供相應(yīng)證明材料，按審批程序辦理。5.請假期間，工作人員應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。五、考核與獎懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、質(zhì)量、效率等。2.服務(wù)態(tài)度：村民滿意度評價(jià)。3.工作紀(jì)律：考勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。2.日?？己耍簩ぷ魅藛T日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄，作為考核依據(jù)。3.村民評價(jià)：通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，收集村民對工作人員服務(wù)的評價(jià)。（三）獎勵(lì)制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、考核成績突出的工作人員，給予表彰和獎勵(lì)。2.獎勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。（四）懲罰制度1.對違反工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等情況的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.因工作失誤給村民造成損失的，工作人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度（一）培訓(xùn)目的提高工作人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，更好地為村民服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識：包括各項(xiàng)便民服務(wù)業(yè)務(wù)的政策法規(guī)、辦理流程等。2.服務(wù)技能：溝通技巧、電腦操作技能等。3.職業(yè)道德：服務(wù)意識、敬業(yè)精神等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)骨干或邀請相關(guān)部門專家授課。2.外出培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派工作人員參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)工作人員利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。（四）學(xué)習(xí)要求1.工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2.定期組織學(xué)習(xí)交流活動，分享學(xué)習(xí)心得和工作經(jīng)驗(yàn)。七、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持便民中心室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天安排專人進(jìn)行清掃。2.辦公區(qū)域物品擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.垃圾桶及時(shí)清理，保持垃圾不外溢。（二）安全管理1.加強(qiáng)安全意識教育，提高工作人員安全防范能力。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期檢查維護(hù)。3.下班前關(guān)好門窗、電器設(shè)備等，確保安全。4.妥善保管各類文件資料和印章，防止丟失或被盜。八、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)便民服務(wù)需要，配備必要的辦公設(shè)備、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等設(shè)施設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備購置時(shí)間、維修情況等。九、投訴處理制度（一）投訴受理1.在便民中心設(shè)立投訴舉報(bào)電話和意見箱，接受村民投訴。2.對村民的投訴，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)受理。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)