村級(jí)便民中心管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)村級(jí)便民中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為村民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村級(jí)便民中心全體工作人員及在便民中心辦理業(yè)務(wù)的村民。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導(dǎo)向，全心全意為村民服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。3.公開透明原則：各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等公開透明，接受村民監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，方便村民辦事。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.民政事務(wù)：包括低保申請、特困人員供養(yǎng)、臨時(shí)救助、婚姻登記等。2.社會(huì)保障：如城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)辦理及查詢等。3.計(jì)劃生育：生育登記、獨(dú)生子女證辦理等。4.農(nóng)業(yè)農(nóng)村：農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼申報(bào)、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證辦理等。5.其他事項(xiàng)：根據(jù)村民實(shí)際需求，提供相關(guān)政策咨詢和代辦服務(wù)。（二）服務(wù)流程1.村民前來便民中心辦事，首先到咨詢引導(dǎo)臺(tái)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。2.咨詢引導(dǎo)員根據(jù)村民需求，指引其到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。3.窗口工作人員接收村民提交的申請材料，進(jìn)行初審。對材料齊全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知書。對材料不齊全或不符合要求的，一次性告知村民需補(bǔ)充或更正的材料。4.工作人員按照規(guī)定的辦理程序和時(shí)限進(jìn)行辦理。對于能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場辦結(jié)。對于需要審核、審批的事項(xiàng)，按照規(guī)定流程流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。5.辦理結(jié)果反饋：辦理完成后，工作人員將辦理結(jié)果及時(shí)告知村民。如需送達(dá)相關(guān)證件或文件，按照規(guī)定方式送達(dá)。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2.誠實(shí)守信，公正廉潔，保守工作秘密。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守請銷假制度，請假需提前按規(guī)定程序辦理手續(xù)。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待村民，使用文明禮貌用語，主動(dòng)詢問村民需求。2.耐心解答村民疑問，不得推諉、敷衍、刁難村民。3.積極為村民提供幫助，做到有求必應(yīng)。四、考勤與請假制度（一）考勤管理1.便民中心實(shí)行簽到制度，工作人員每天上午、下午上班時(shí)需在簽到表上簽到。2.簽到時(shí)間為上班前10分鐘內(nèi)，超過簽到時(shí)間視為遲到。3.下班時(shí)需簽退，未簽退視為早退。（二）請假制度1.工作人員請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。2.事假：工作人員因個(gè)人事務(wù)需要請假的，需提前填寫請假申請表，按規(guī)定權(quán)限審批。請假1天以內(nèi)的，由便民中心負(fù)責(zé)人審批；請假1天以上3天以內(nèi)的，由村黨支部書記審批；請假3天以上的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門審批。3.病假：請病假需提供醫(yī)院診斷證明，按照事假審批程序辦理請假手續(xù)。4.婚假、產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，請假時(shí)需提供相應(yīng)證明材料，按審批程序辦理。5.請假期間，工作人員應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。五、考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、質(zhì)量、效率等。2.服務(wù)態(tài)度：村民滿意度評(píng)價(jià)。3.工作紀(jì)律：考勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。2.日?？己耍簩ぷ魅藛T日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄，作為考核依據(jù)。3.村民評(píng)價(jià)：通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，收集村民對工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、考核成績突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。（四）懲罰制度1.對違反工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等情況的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.因工作失誤給村民造成損失的，工作人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度（一）培訓(xùn)目的提高工作人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，更好地為村民服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)：包括各項(xiàng)便民服務(wù)業(yè)務(wù)的政策法規(guī)、辦理流程等。2.服務(wù)技能：溝通技巧、電腦操作技能等。3.職業(yè)道德：服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)骨干或邀請相關(guān)部門專家授課。2.外出培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派工作人員參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)工作人員利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。（四）學(xué)習(xí)要求1.工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2.定期組織學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享學(xué)習(xí)心得和工作經(jīng)驗(yàn)。七、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持便民中心室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天安排專人進(jìn)行清掃。2.辦公區(qū)域物品擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.垃圾桶及時(shí)清理，保持垃圾不外溢。（二）安全管理1.加強(qiáng)安全意識(shí)教育，提高工作人員安全防范能力。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期檢查維護(hù)。3.下班前關(guān)好門窗、電器設(shè)備等，確保安全。4.妥善保管各類文件資料和印章，防止丟失或被盜。八、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)便民服務(wù)需要，配備必要的辦公設(shè)備、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等設(shè)施設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備購置時(shí)間、維修情況等。九、投訴處理制度（一）投訴受理1.在便民中心設(shè)立投訴舉報(bào)電話和意見箱，接受村民投訴。2.對村民的投訴，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)受理。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)