儲蓄柜員管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范儲蓄柜員的行為，確保儲蓄業(yè)務(wù)的正常開展，保障客戶資金安全，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，促進我行儲蓄業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于我行所有從事儲蓄業(yè)務(wù)的柜員。3.基本原則合規(guī)操作原則：儲蓄柜員必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及我行的各項規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。風(fēng)險防范原則：強化風(fēng)險意識，有效識別、評估和控制儲蓄業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險，保障客戶資金安全和我行資產(chǎn)安全?？蛻糁辽显瓌t：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶合理需求，維護客戶合法權(quán)益。崗位制約原則：明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，實行崗位分離和相互制約，防止違規(guī)操作和內(nèi)部風(fēng)險。儲蓄柜員任職資格與崗位職責(zé)1.任職資格具備良好的職業(yè)道德和品行，無違規(guī)違紀記錄。具有金融、經(jīng)濟、會計等相關(guān)專業(yè)知識，熟悉儲蓄業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。經(jīng)過我行組織的儲蓄業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考試合格并取得上崗資格證書。具備較強的責(zé)任心、溝通能力和團隊協(xié)作精神，能夠熟練使用計算機及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.崗位職責(zé)負責(zé)辦理各類儲蓄業(yè)務(wù)，包括開戶、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失解掛等，確保業(yè)務(wù)操作準確、及時、高效。認真審核客戶提交的業(yè)務(wù)憑證和資料，識別客戶身份，防范各類風(fēng)險，如詐騙風(fēng)險、洗錢風(fēng)險等。維護儲蓄業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和完整性。向客戶宣傳我行的儲蓄產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶咨詢，提供專業(yè)的理財建議，拓展客戶資源，提高客戶滿意度。協(xié)助主管做好現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證等的管理工作，確保賬實相符、安全無虞。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。儲蓄柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.開戶業(yè)務(wù)客戶申請開戶時，柜員應(yīng)認真審核客戶提交的有效身份證件，核實客戶身份信息的真實性、準確性和完整性。按照系統(tǒng)提示錄入客戶基本信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、聯(lián)系方式等，并確保信息與身份證件一致。根據(jù)客戶選擇的儲蓄品種，正確開立相應(yīng)的賬戶，如活期儲蓄賬戶、定期儲蓄賬戶等，并向客戶告知賬戶相關(guān)信息和注意事項。指導(dǎo)客戶設(shè)置密碼，提醒客戶妥善保管密碼，不得泄露給他人。在開戶申請書、存折（卡）等相關(guān)憑證上加蓋業(yè)務(wù)章戳和柜員名章，并將存折（卡）、回單等交給客戶。2.存取款業(yè)務(wù)現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)：柜員應(yīng)認真清點客戶繳存的現(xiàn)金，做到唱收唱付，與客戶核對金額無誤后，在系統(tǒng)中錄入存款金額，打印存款憑證，交客戶簽字確認?，F(xiàn)金取款業(yè)務(wù)：柜員應(yīng)認真審核客戶提交的取款憑證，核實客戶身份和密碼，按照規(guī)定的限額支付現(xiàn)金。支付現(xiàn)金時，應(yīng)做到當(dāng)面點清，將現(xiàn)金和取款憑證交給客戶，并提醒客戶核對金額。轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：柜員應(yīng)審核轉(zhuǎn)賬雙方的賬戶信息、轉(zhuǎn)賬金額等，確保轉(zhuǎn)賬信息準確無誤。在系統(tǒng)中錄入轉(zhuǎn)賬信息，經(jīng)客戶確認后提交處理，并打印轉(zhuǎn)賬憑證，交客戶簽字確認。3.掛失解掛業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)：客戶申請掛失時，柜員應(yīng)認真審核客戶身份證件和掛失申請書，核實客戶身份。根據(jù)客戶提供的賬戶信息，在系統(tǒng)中辦理掛失手續(xù)，凍結(jié)賬戶資金，防止資金被盜取。解掛業(yè)務(wù)：客戶申請解掛時，柜員應(yīng)審核客戶身份證件和原掛失申請書，核實客戶身份。在系統(tǒng)中辦理解掛手續(xù)，恢復(fù)賬戶正常使用。掛失補發(fā)或銷戶業(yè)務(wù)：掛失期滿后，客戶申請補發(fā)存折（卡）或銷戶時，柜員應(yīng)審核客戶身份證件和原掛失申請書，核實客戶身份。按照規(guī)定辦理補發(fā)存折（卡）或銷戶手續(xù)，并將相關(guān)憑證交給客戶。4.重要空白憑證與有價單證管理重要空白憑證和有價單證應(yīng)由專人負責(zé)保管，設(shè)立專門的保管登記簿，詳細記錄出入庫情況。柜員領(lǐng)用重要空白憑證和有價單證時，應(yīng)填寫領(lǐng)用單，經(jīng)主管審批后，在系統(tǒng)中進行登記，并在保管登記簿上簽字確認。柜員在使用重要空白憑證和有價單證時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的用途和程序進行操作，確保憑證和單證的真實性、完整性和安全性。每日營業(yè)終了，柜員應(yīng)核對重要空白憑證和有價單證的庫存數(shù)量，做到賬實相符。如有不符，應(yīng)及時查明原因，并報告主管。作廢的重要空白憑證和有價單證應(yīng)加蓋“作廢”戳記，及時上繳，不得隨意丟棄或自行銷毀。儲蓄柜員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度柜員應(yīng)保持熱情、主動、禮貌的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，不得使用服務(wù)忌語。耐心傾聽客戶的需求和意見，不得推諉、敷衍客戶，及時為客戶解決問題。尊重客戶的隱私和個人信息，不得泄露客戶資料。2.服務(wù)形象柜員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工號牌，保持良好的精神面貌。營業(yè)場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，各類物品擺放整齊有序。3.服務(wù)效率柜員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等待時間。合理安排業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率。4.服務(wù)監(jiān)督與投訴處理我行設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受客戶的監(jiān)督和投訴。對于客戶的投訴，應(yīng)及時受理，認真調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務(wù)水平。儲蓄柜員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織儲蓄柜員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)知識、操作技能、風(fēng)險防范等方面的培訓(xùn)，不斷提升柜員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和柜員實際情況，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。鼓勵柜員自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)平臺，支持柜員參加各類業(yè)務(wù)考試和職業(yè)資格認證。2.考核建立科學(xué)合理的考核機制，對儲蓄柜員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核?？己酥笜?biāo)包括業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯率、客戶滿意度、風(fēng)險防范等方面，定期對柜員進行考核評分。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員給予獎勵，如表彰、獎金、晉升等；對考核不達標(biāo)或存在違規(guī)行為的柜員進行批評教育、警告、扣發(fā)獎金、待崗學(xué)習(xí)、辭退等處理。儲蓄柜員風(fēng)險防范與內(nèi)部控制1.風(fēng)險防范加強風(fēng)險意識教育，提高柜員對各類風(fēng)險的識別、評估和防范能力。嚴格執(zhí)行崗位制約制度，嚴禁一人兼任不相容崗位，防止違規(guī)操作和內(nèi)部風(fēng)險。加強對客戶身份的識別和驗證，防范詐騙、洗錢等違法犯罪活動。定期對儲蓄業(yè)務(wù)進行風(fēng)險排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除風(fēng)險隱患。2.內(nèi)部控制建立健全內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強內(nèi)部監(jiān)督和制約。加強對重要崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，定期進行輪崗和強制休假制度，防止權(quán)力濫用和違規(guī)行為。加強對業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證、有價單證等的管理，嚴格執(zhí)行保管、使用、交接等制度，確保安全無虞。定期對內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，針對存在的問題及時進行整改和完善。儲蓄柜員工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴禁在工作場所吸煙、飲酒、進食或進行其他影響工作秩序的行為。4.不得泄露客戶信息、商業(yè)秘密和我行內(nèi)部機密。5.不