管理費(fèi)收繳管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司對(duì)管理費(fèi)收繳工作的管理，規(guī)范收繳流程，確保公司收入及時(shí)、足額到位，保障公司正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及管理費(fèi)收繳的部門、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、合同約定及公司相關(guān)規(guī)定開展管理費(fèi)收繳工作。2.及時(shí)足額原則：確保管理費(fèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)足額收繳，不得拖延或漏收。3.客戶至上原則：在收繳過程中注重與客戶溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)良好客戶關(guān)系。4.責(zé)任明確原則：明確各部門、崗位在管理費(fèi)收繳工作中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。二、管理職責(zé)（一）財(cái)務(wù)部1.負(fù)責(zé)制定管理費(fèi)收繳計(jì)劃，并分解至各相關(guān)部門。2.負(fù)責(zé)管理費(fèi)的核算、開票、收款入賬等工作。3.定期對(duì)管理費(fèi)收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向公司管理層匯報(bào)。4.協(xié)助其他部門處理管理費(fèi)收繳過程中的財(cái)務(wù)問題。（二）客戶服務(wù)部1.負(fù)責(zé)與客戶溝通，發(fā)送管理費(fèi)催繳通知，解答客戶疑問。2.記錄客戶反饋信息，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，促進(jìn)管理費(fèi)收繳。3.建立客戶管理費(fèi)收繳檔案，跟蹤客戶繳費(fèi)情況。（三）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)與客戶簽訂服務(wù)合同，明確管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式及期限等條款。2.在業(yè)務(wù)開展過程中，配合客戶服務(wù)部做好管理費(fèi)收繳工作，提供必要的支持和協(xié)助。3.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行分析，協(xié)助制定催繳措施。（四）法務(wù)部門1.審查管理費(fèi)收繳相關(guān)合同、協(xié)議等法律文件，確保合法合規(guī)。2.為管理費(fèi)收繳工作提供法律支持，處理涉及法律糾紛的案件。三、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與方式（一）繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目和客戶類型，制定明確的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)合同中予以約定。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公平合理、市場(chǎng)可比的原則，定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保與市場(chǎng)行情及公司成本相適應(yīng)。（二）繳費(fèi)方式1.現(xiàn)金繳費(fèi)：客戶可前往公司指定的繳費(fèi)地點(diǎn)，以現(xiàn)金形式繳納管理費(fèi)。2.銀行轉(zhuǎn)賬：客戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將管理費(fèi)匯至公司指定的銀行賬戶，并在轉(zhuǎn)賬備注中注明客戶名稱、繳費(fèi)項(xiàng)目及期間等信息。3.電子支付：支持客戶通過微信、支付寶等電子支付平臺(tái)繳納管理費(fèi)，公司應(yīng)提供相應(yīng)的支付二維碼或支付鏈接。四、收繳流程（一）繳費(fèi)通知1.在管理費(fèi)繳費(fèi)期限前[X]天，客戶服務(wù)部應(yīng)向客戶發(fā)送繳費(fèi)通知。繳費(fèi)通知應(yīng)明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式及逾期后果等內(nèi)容。2.繳費(fèi)通知可采用書面信函、電子郵件、短信等方式發(fā)送給客戶。對(duì)于重要客戶或欠費(fèi)金額較大的客戶，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行電話通知，確?？蛻羰盏嚼U費(fèi)信息。（二）客戶反饋1.客戶收到繳費(fèi)通知后，如有疑問或需要協(xié)商繳費(fèi)事宜，應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)部聯(lián)系?？蛻舴?wù)部應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解答客戶疑問，并記錄客戶反饋信息。2.對(duì)于客戶提出的合理訴求，如繳費(fèi)困難、對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議等，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。屬于業(yè)務(wù)問題的，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解答；屬于財(cái)務(wù)問題的，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋；涉及法律問題的，由法務(wù)部門提供法律意見。（三）催繳提醒1.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，客戶服務(wù)部應(yīng)在逾期后的第[X]天、第[X]天、第[X]天分別發(fā)送催繳提醒。催繳提醒應(yīng)強(qiáng)調(diào)逾期后果，如加收滯納金、暫停服務(wù)等，并告知客戶盡快繳費(fèi)。2.在催繳過程中，客戶服務(wù)部應(yīng)保持與客戶的密切溝通，了解客戶未繳費(fèi)的原因，積極協(xié)助客戶解決問題，爭(zhēng)取客戶盡快繳費(fèi)。（四）欠費(fèi)處理1.對(duì)于經(jīng)過多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)進(jìn)行欠費(fèi)分析，查找原因。如因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶欠費(fèi)，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，解決客戶問題；如因客戶惡意欠費(fèi)，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行追討。2.對(duì)于惡意欠費(fèi)客戶，公司可采取以下措施：暫停相關(guān)服務(wù)：在欠費(fèi)未結(jié)清前，暫停為客戶提供部分或全部服務(wù)，直至客戶繳費(fèi)為止。加收滯納金：按照合同約定，對(duì)逾期未繳費(fèi)的客戶加收一定比例的滯納金，以增加客戶欠費(fèi)成本。法律追討：委托法務(wù)部門通過法律途徑追討欠費(fèi)，如發(fā)送律師函、提起訴訟等。在法律追討過程中，公司應(yīng)積極配合法務(wù)部門提供相關(guān)證據(jù)和資料，確保追討工作順利進(jìn)行。（五）繳費(fèi)確認(rèn)與入賬1.客戶繳納管理費(fèi)后，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于現(xiàn)金繳費(fèi)，應(yīng)核對(duì)現(xiàn)金金額及相關(guān)票據(jù)；對(duì)于銀行轉(zhuǎn)賬和電子支付，應(yīng)及時(shí)查看收款到賬情況，并與客戶繳費(fèi)信息進(jìn)行核對(duì)。2.確認(rèn)繳費(fèi)無誤后，財(cái)務(wù)部應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行入賬處理，并開具發(fā)票給客戶。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確反映繳費(fèi)項(xiàng)目、金額、客戶名稱等信息。五、統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.財(cái)務(wù)部應(yīng)每月編制管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括繳費(fèi)客戶數(shù)量、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)客戶數(shù)量、欠費(fèi)金額、收繳率等指標(biāo)。2.統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)按照不同的業(yè)務(wù)板塊、客戶類型等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以便于分析管理費(fèi)收繳情況。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)管理費(fèi)收繳情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析指標(biāo)包括收繳率變化趨勢(shì)、欠費(fèi)客戶分布情況、欠費(fèi)原因分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出管理費(fèi)收繳工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，如繳費(fèi)期限設(shè)置是否合理、催繳措施是否有效、服務(wù)質(zhì)量是否影響繳費(fèi)等，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和建議。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整管理費(fèi)收繳計(jì)劃和策略，優(yōu)化繳費(fèi)流程，提高收繳工作效率和效果。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查收繳流程是否合規(guī)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、欠費(fèi)處理是否得當(dāng)?shù)取?.審計(jì)部門應(yīng)出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）績(jī)效考核1.建立管理費(fèi)收繳工作績(jī)效考核制度，將收繳指標(biāo)納入各部門、崗位的績(jī)效考核體系。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括收繳率、欠費(fèi)金額控制、客戶滿意度等。根據(jù)不同部門、崗位的職責(zé)，設(shè)定相應(yīng)的考核權(quán)重和目標(biāo)值。3.每月對(duì)各部門、崗位的管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極做好管理費(fèi)收繳工作。七、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加管理費(fèi)收繳工作相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收繳流程、溝通技巧、法律知識(shí)等。2.通過培訓(xùn)，提高員工對(duì)管理費(fèi)收繳工作的認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)水平，使其能夠熟練掌握收繳流程和方法，更好地與客戶溝通，解決客戶問題，促進(jìn)管理費(fèi)收繳。（二）溝通1.建立公司內(nèi)部管理費(fèi)收繳工作溝通機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息交流和協(xié)作配合。2.定期召開管理費(fèi)收繳工作協(xié)調(diào)會(huì)，通