外賣(mài)日常訂單管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司外賣(mài)日常訂單管理流程，提高訂單處理效率，確保外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外賣(mài)日常訂單處理的部門(mén)和人員，包括但不限于訂單調(diào)度員、騎手、客服人員、商家對(duì)接人員等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括客戶地址、菜品信息、配送要求等，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的訂單延誤或客戶投訴。2.及時(shí)性原則：及時(shí)處理訂單，從接單到配送完成的整個(gè)過(guò)程都應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，以滿足客戶對(duì)送餐速度的期望。3.服務(wù)質(zhì)量原則：始終將客戶滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的外賣(mài)服務(wù)，包括食品質(zhì)量、包裝完整性、配送服務(wù)態(tài)度等。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，確保外賣(mài)業(yè)務(wù)合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。二、訂單接收與錄入（一）訂單接收渠道1.線上平臺(tái)：公司與各大主流外賣(mài)平臺(tái)合作，通過(guò)平臺(tái)接口實(shí)時(shí)接收客戶訂單。訂單信息包括客戶姓名、聯(lián)系方式、送餐地址、訂單詳情（菜品、數(shù)量、備注等）。2.電話訂單：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線，接受客戶通過(guò)電話方式下單。客服人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄訂單信息，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。（二）訂單錄入要求1.信息完整性：訂單錄入人員必須確保錄入系統(tǒng)的訂單信息完整、準(zhǔn)確，不得遺漏任何關(guān)鍵信息。對(duì)于客戶備注的特殊要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在訂單備注欄中。2.及時(shí)錄入：接到訂單后，訂單錄入人員應(yīng)立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入操作，確保訂單信息及時(shí)傳遞到后續(xù)處理環(huán)節(jié)，不得拖延。3.信息審核：在訂單錄入完成后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)對(duì)錄入信息進(jìn)行初步審核，如發(fā)現(xiàn)信息不完整或存在明顯錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)提示錄入人員進(jìn)行修正。三、訂單調(diào)度與分配（一）調(diào)度流程1.訂單篩選：訂單調(diào)度員根據(jù)訂單的送餐地址、商家位置、騎手分布等因素，對(duì)接收的訂單進(jìn)行篩選和分類(lèi)。2.智能分配：利用訂單調(diào)度系統(tǒng)的智能算法，結(jié)合騎手的實(shí)時(shí)位置、忙碌程度、配送能力等信息，自動(dòng)將訂單分配給最合適的騎手。3.人工調(diào)整：對(duì)于一些特殊訂單或智能分配結(jié)果不合理的情況，調(diào)度員可進(jìn)行人工干預(yù)，手動(dòng)調(diào)整訂單分配給其他騎手。（二）分配原則1.距離優(yōu)先原則：優(yōu)先將訂單分配給距離商家較近的騎手，以縮短送餐時(shí)間。2.騎手負(fù)荷均衡原則：盡量避免某個(gè)騎手承擔(dān)過(guò)多訂單，確保所有騎手的工作量相對(duì)均衡。3.騎手能力匹配原則：根據(jù)訂單的復(fù)雜程度、配送距離等因素，合理分配給具備相應(yīng)配送能力的騎手。例如，對(duì)于配送距離較遠(yuǎn)或訂單金額較大的訂單，應(yīng)分配給經(jīng)驗(yàn)豐富、配送能力較強(qiáng)的騎手。（三）訂單調(diào)度時(shí)間要求1.一般情況下，訂單調(diào)度員應(yīng)在接到訂單后的[X]分鐘內(nèi)完成訂單分配工作，確保騎手能夠及時(shí)獲取訂單信息并開(kāi)始配送。2.在訂單高峰期或特殊情況下，調(diào)度員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整調(diào)度時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]分鐘，以保證訂單處理效率不受明顯影響。四、騎手管理（一）騎手入職與培訓(xùn)1.入職要求：應(yīng)聘騎手應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)、交通安全意識(shí)，持有有效的駕駛證和行駛證（摩托車(chē)騎手），并通過(guò)公司組織的面試、體檢等環(huán)節(jié)。2.入職培訓(xùn)：新入職騎手必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于公司規(guī)章制度、外賣(mài)配送流程、交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，需通過(guò)考核方可正式上崗。（二）騎手裝備管理1.裝備配備：公司為騎手統(tǒng)一配備必要的工作裝備，包括但不限于保溫箱、頭盔、工作服、餐箱等。騎手應(yīng)妥善保管和使用裝備，不得轉(zhuǎn)借他人或私自更換。2.裝備維護(hù)：騎手應(yīng)定期對(duì)裝備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和檢查，確保裝備處于良好的使用狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)裝備損壞或存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告并申請(qǐng)更換或維修。（三）騎手考勤與績(jī)效1.考勤管理：騎手應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。工作期間如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程提交請(qǐng)假申請(qǐng)。2.績(jī)效評(píng)估：建立騎手績(jī)效評(píng)估體系，從訂單完成率、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面對(duì)騎手進(jìn)行考核。績(jī)效評(píng)估結(jié)果與騎手的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤。（四）騎手行為規(guī)范1.交通安全：騎手在配送過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，注意交通安全，佩戴好頭盔等防護(hù)裝備。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為。2.服務(wù)態(tài)度：對(duì)待客戶應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。如遇到客戶投訴，應(yīng)積極配合公司處理，不得推諉責(zé)任。3.食品保護(hù)：在配送過(guò)程中，應(yīng)采取必要的措施確保食品的安全和衛(wèi)生，避免食品受到污染或損壞。如發(fā)現(xiàn)食品存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家和公司聯(lián)系處理。五、訂單配送（一）取餐流程1.確認(rèn)訂單：騎手到達(dá)商家后，應(yīng)與商家核對(duì)訂單信息，包括訂單號(hào)、菜品、數(shù)量等，確保取餐準(zhǔn)確無(wú)誤。2.檢查餐品：仔細(xì)檢查餐品的包裝是否完好，菜品是否齊全、符合訂單要求。如發(fā)現(xiàn)餐品有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家溝通解決，并做好記錄。3.取餐簽字：在商家提供的取餐憑證上簽字確認(rèn)取餐時(shí)間，同時(shí)確保取餐憑證上的信息與訂單信息一致。（二）送餐流程1.導(dǎo)航送餐：根據(jù)訂單系統(tǒng)提供的導(dǎo)航信息，盡快前往送餐地址。在送餐過(guò)程中，注意保持手機(jī)暢通，以便接收客戶或公司的相關(guān)通知。2.按時(shí)送達(dá)：按照規(guī)定的配送時(shí)間要求，將餐品準(zhǔn)確無(wú)誤地送達(dá)客戶手中。如因特殊情況可能導(dǎo)致送餐延誤，應(yīng)提前與客戶溝通說(shuō)明情況，并爭(zhēng)取客戶的理解。3.客戶簽收：到達(dá)送餐地址后，禮貌地與客戶溝通，確認(rèn)客戶身份，并請(qǐng)客戶在訂單系統(tǒng)上進(jìn)行簽收操作。如客戶要求當(dāng)面驗(yàn)收餐品，應(yīng)積極配合，確?？蛻魸M意。（三）配送異常處理1.交通擁堵：如遇到交通擁堵等特殊情況導(dǎo)致送餐延誤，騎手應(yīng)及時(shí)向調(diào)度員報(bào)告，并說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。調(diào)度員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，與客戶溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取客戶的理解。2.餐品損壞或丟失：若在配送過(guò)程中發(fā)生餐品損壞或丟失的情況，騎手應(yīng)立即與商家和公司聯(lián)系，按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行處理。如屬于騎手責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.客戶拒收：當(dāng)客戶拒收餐品時(shí)，騎手應(yīng)了解拒收原因，并及時(shí)反饋給調(diào)度員和客服人員?？头藛T應(yīng)與客戶溝通協(xié)商，根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，如為客戶重新配送、退款等。六、訂單跟蹤與反饋（一）訂單跟蹤系統(tǒng)1.實(shí)時(shí)監(jiān)控：公司建立訂單跟蹤系統(tǒng)，對(duì)訂單的整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括訂單接收、調(diào)度分配、騎手取餐、送餐進(jìn)度等環(huán)節(jié)。2.信息推送：通過(guò)系統(tǒng)向相關(guān)人員推送訂單狀態(tài)信息，如訂單已分配、騎手已取餐、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等，以便各方及時(shí)了解訂單進(jìn)展情況。（二）客戶反饋處理1.反饋渠道：客戶可通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)評(píng)價(jià)、電話、短信等方式對(duì)訂單進(jìn)行反饋，包括對(duì)食品質(zhì)量、配送服務(wù)、包裝等方面的意見(jiàn)和建議。2.反饋處理流程：客服人員收到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)記錄反饋內(nèi)容，并根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)處理。對(duì)于一般性問(wèn)題，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予客戶回復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期對(duì)客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)訂單處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量。七、商家管理（一）商家入駐與審核1.入駐申請(qǐng)：有意向與公司合作的商家需提交入駐申請(qǐng)，填寫(xiě)相關(guān)信息，包括商家基本信息、菜品信息、聯(lián)系方式等。2.資質(zhì)審核：公司對(duì)商家提交的申請(qǐng)進(jìn)行資質(zhì)審核，核實(shí)商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件的真實(shí)性和有效性。同時(shí)，對(duì)商家的菜品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)估。3.簽訂合作協(xié)議：審核通過(guò)的商家與公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括訂單處理流程、配送費(fèi)用、結(jié)算方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。（二）商家培訓(xùn)與溝通1.培訓(xùn)內(nèi)容：定期組織商家培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋外賣(mài)平臺(tái)規(guī)則、訂單處理流程、菜品包裝要求、客戶溝通技巧等方面，幫助商家提高運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.溝通機(jī)制：建立與商家的溝通機(jī)制，及時(shí)了解商家的需求和問(wèn)題。通過(guò)電話、郵件、線上溝通平臺(tái)等方式保持與商家的密切聯(lián)系，確保訂單處理過(guò)程中的順暢協(xié)作。（三）商家考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：制定商家考核指標(biāo)體系，從訂單完成率、客戶滿意度、菜品質(zhì)量、配送配合度等方面對(duì)商家進(jìn)行考核。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的商家，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如降低配送費(fèi)用、優(yōu)先推薦、平臺(tái)資源支持等。3.懲罰措施：對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反合作協(xié)議的商家，采取相應(yīng)的懲罰措施，如提高配送費(fèi)用、暫停合作、取消合作資格等。八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.訂單數(shù)據(jù)：包括訂單數(shù)量、訂單金額、訂單來(lái)源、訂單分布區(qū)域等。2.騎手?jǐn)?shù)據(jù)：如騎手接單量、配送里程、配送時(shí)長(zhǎng)、訂單完成率、準(zhǔn)時(shí)率等。3.客戶數(shù)據(jù)：客戶投訴率、客戶滿意度、客戶復(fù)購(gòu)率等。4.商家數(shù)據(jù)：商家訂單量、銷(xiāo)售額、好評(píng)率、差評(píng)率等。（二）數(shù)據(jù)分析方法1.定期報(bào)表：定期生成各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表，直觀展示訂單處理情況、騎手工作表現(xiàn)、客戶反饋等信息。2.趨勢(shì)分析：通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，觀察各項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，為公司決策提供參考依據(jù)。3.對(duì)比分析：將不同時(shí)間段、不同區(qū)域、不同騎手或商家的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出差異和問(wèn)題所在，以便有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.運(yùn)營(yíng)決策：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定合理的運(yùn)營(yíng)策略，如調(diào)整配送費(fèi)用、優(yōu)化訂單分配規(guī)則、拓展市場(chǎng)區(qū)域等。2.績(jī)效評(píng)估：作為騎手、商家和客服人員績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)，激勵(lì)員工提