2025年公共關(guān)系與危機(jī)管理知識測試題及答案一、案例分析題（30分）

案例：某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，公司內(nèi)部出現(xiàn)管理混亂，輿論壓力巨大。請你根據(jù)以下要求，分析并提出解決方案。

1.分析該企業(yè)面臨的危機(jī)類型及原因。（6分）

答案：該企業(yè)面臨的危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。原因包括：生產(chǎn)過程監(jiān)管不嚴(yán)、產(chǎn)品檢測不到位、售后服務(wù)不到位等。

2.分析輿論對該企業(yè)的影響。（6分）

答案：輿論對該企業(yè)的影響包括：降低企業(yè)品牌形象、損害消費(fèi)者信任、影響企業(yè)市場份額等。

3.針對輿論危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）立即成立危機(jī)應(yīng)對小組，明確責(zé)任分工。（6分）

（2）主動與消費(fèi)者溝通，了解訴求，積極解決問題。（6分）

（3）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（6分）

（4）對內(nèi)部管理進(jìn)行整改，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（6分）

4.針對產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）對問題產(chǎn)品進(jìn)行召回，并對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。（6分）

（2）加強(qiáng)生產(chǎn)過程監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（6分）

（3）提升售后服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。（6分）

（4）開展內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識。（6分）

二、選擇題（30分）

1.以下哪項不屬于公共關(guān)系危機(jī)？（6分）

A.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

B.輿論危機(jī)

C.財務(wù)危機(jī)

D.企業(yè)文化危機(jī)

答案：D

2.公共關(guān)系危機(jī)管理的核心是（6分）

A.預(yù)防

B.應(yīng)對

C.恢復(fù)

D.以上都是

答案：D

3.以下哪項不是危機(jī)管理的基本原則？（6分）

A.誠信原則

B.及時原則

C.保密原則

D.主動原則

答案：C

4.危機(jī)發(fā)生后，以下哪項措施不是危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)？（6分）

A.消除負(fù)面影響

B.維護(hù)企業(yè)形象

C.穩(wěn)定內(nèi)部情緒

D.采取法律手段

答案：D

5.危機(jī)公關(guān)中，以下哪項不是媒體溝通的技巧？（6分）

A.真誠溝通

B.及時回應(yīng)

C.控制信息

D.拖延時間

答案：D

6.以下哪項不屬于危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？（6分）

A.消除負(fù)面影響

B.提高企業(yè)知名度

C.穩(wěn)定消費(fèi)者信心

D.提升企業(yè)競爭力

答案：B

三、簡答題（30分）

1.簡述公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)。（6分）

答案：公共關(guān)系危機(jī)具有突發(fā)性、破壞性、連鎖性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。

2.簡述危機(jī)公關(guān)的基本原則。（6分）

答案：危機(jī)公關(guān)的基本原則包括：誠信原則、及時原則、主動原則、保密原則等。

3.簡述危機(jī)公關(guān)的流程。（6分）

答案：危機(jī)公關(guān)的流程包括：危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)總結(jié)等。

4.簡述媒體溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用。（6分）

答案：媒體溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用包括：傳遞信息、引導(dǎo)輿論、塑造形象、維護(hù)關(guān)系等。

5.簡述企業(yè)內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用。（6分）

答案：企業(yè)內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用包括：穩(wěn)定情緒、協(xié)調(diào)行動、提高凝聚力等。

6.簡述危機(jī)公關(guān)的恢復(fù)階段任務(wù)。（6分）

答案：危機(jī)公關(guān)的恢復(fù)階段任務(wù)包括：重塑企業(yè)形象、提升企業(yè)競爭力、加強(qiáng)內(nèi)部管理等。

四、論述題（30分）

論述危機(jī)公關(guān)中輿論引導(dǎo)的重要性及方法。

答案：輿論引導(dǎo)在危機(jī)公關(guān)中具有重要性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.輿論引導(dǎo)有助于消除負(fù)面影響，穩(wěn)定消費(fèi)者信心。（6分）

2.輿論引導(dǎo)有助于塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。（6分）

3.輿論引導(dǎo)有助于維護(hù)企業(yè)利益，降低危機(jī)損失。（6分）

輿論引導(dǎo)的方法包括：

1.主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（6分）

2.與媒體建立良好關(guān)系，爭取媒體支持。（6分）

3.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者訴求。（6分）

4.采取有效措施，解決危機(jī)問題。（6分）

五、計算題（30分）

1.某企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，導(dǎo)致1000名消費(fèi)者投訴。若每名消費(fèi)者賠償1000元，請計算該企業(yè)需賠償?shù)目偨痤~。（6分）

答案：1000名消費(fèi)者×1000元/人=100萬元

2.某企業(yè)發(fā)生輿論危機(jī)，媒體曝光率為50%，消費(fèi)者關(guān)注率為30%。若企業(yè)投入100萬元進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，請計算危機(jī)公關(guān)的實(shí)際效果。（6分）

答案：100萬元×（50%+30%）=80萬元

3.某企業(yè)發(fā)生財務(wù)危機(jī)，負(fù)債總額為1億元，資產(chǎn)總額為5000萬元。請計算該企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率。（6分）

答案：1億元/5000萬元×100%=200%

六、案例分析題（30分）

案例：某知名電商平臺因系統(tǒng)故障導(dǎo)致大量用戶訂單異常，引起消費(fèi)者不滿。請你根據(jù)以下要求，分析并提出解決方案。

1.分析該企業(yè)面臨的危機(jī)類型及原因。（6分）

答案：該企業(yè)面臨的危機(jī)類型為技術(shù)危機(jī)。原因包括：系統(tǒng)設(shè)計缺陷、技術(shù)維護(hù)不到位、應(yīng)急處理不及時等。

2.分析輿論對該企業(yè)的影響。（6分）

答案：輿論對該企業(yè)的影響包括：降低企業(yè)品牌形象、損害消費(fèi)者信任、影響企業(yè)市場份額等。

3.針對輿論危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）立即成立危機(jī)應(yīng)對小組，明確責(zé)任分工。（6分）

（2）主動與消費(fèi)者溝通，了解訴求，積極解決問題。（6分）

（3）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（6分）

（4）對內(nèi)部技術(shù)進(jìn)行整改，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。（6分）

4.針對技術(shù)危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）對系統(tǒng)故障進(jìn)行排查，修復(fù)問題。（6分）

（2）加強(qiáng)技術(shù)團(tuán)隊建設(shè)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。（6分）

（3）優(yōu)化售后服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。（6分）

（4）開展內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工技術(shù)意識。（6分）

5.分析危機(jī)公關(guān)中，如何加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。（6分）

答案：加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通包括：主動回應(yīng)消費(fèi)者訴求、及時解決問題、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等。

6.分析危機(jī)公關(guān)中，如何加強(qiáng)與媒體的溝通。（6分）

答案：加強(qiáng)與媒體的溝通包括：建立良好關(guān)系、及時發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論導(dǎo)向等。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.分析該企業(yè)面臨的危機(jī)類型及原因。（6分）

答案：該企業(yè)面臨的危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。原因包括：生產(chǎn)過程監(jiān)管不嚴(yán)、產(chǎn)品檢測不到位、售后服務(wù)不到位等。

解析思路：首先，識別危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)；其次，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，包括生產(chǎn)、檢測、售后服務(wù)等方面。

2.分析輿論對該企業(yè)的影響。（6分）

答案：輿論對該企業(yè)的影響包括：降低企業(yè)品牌形象、損害消費(fèi)者信任、影響企業(yè)市場份額等。

解析思路：分析輿論對企業(yè)品牌、消費(fèi)者信任和市場份額可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。

3.針對輿論危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）立即成立危機(jī)應(yīng)對小組，明確責(zé)任分工。（6分）

（2）主動與消費(fèi)者溝通，了解訴求，積極解決問題。（6分）

（3）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（6分）

（4）對內(nèi)部管理進(jìn)行整改，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（6分）

解析思路：針對輿論危機(jī)，提出應(yīng)對措施，包括組織結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者溝通、媒體溝通和內(nèi)部管理改進(jìn)。

4.針對產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，提出以下解決方案：

（1）對問題產(chǎn)品進(jìn)行召回，并對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。（6分）

（2）加強(qiáng)生產(chǎn)過程監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量。（6分）

（3）提升售后服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。（6分）

（4）開展內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識。（6分）

解析思路：針對產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，提出具體解決方案，包括產(chǎn)品召回、生產(chǎn)監(jiān)管、售后服務(wù)和員工培訓(xùn)。

二、選擇題（30分）

1.以下哪項不屬于公共關(guān)系危機(jī)？（6分）

答案：D

解析思路：識別選項中不屬于公共關(guān)系危機(jī)的類型，排除其他選項。

2.公共關(guān)系危機(jī)管理的核心是（6分）

答案：D

解析思路：確定公共關(guān)系危機(jī)管理的核心目標(biāo)，選擇包含所有核心目標(biāo)的選項。

3.以下哪項不是危機(jī)管理的基本原則？（6分）

答案：C

解析思路：識別不符合危機(jī)管理基本原則的選項。

4.危機(jī)發(fā)生后，以下哪項措施不是危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)？（6分）

答案：D

解析思路：確定危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)，排除不符合首要任務(wù)的選項。

5.危機(jī)公關(guān)中，以下哪項不是媒體溝通的技巧？（6分）

答案：D

解析思路：識別不屬于媒體溝通技巧的選項。

6.以下哪項不屬于危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？（6分）

答案：B

解析思路：識別不符合危機(jī)公關(guān)目標(biāo)的選項。

三、簡答題（30分）

1.簡述公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)。（6分）

答案：突發(fā)性、破壞性、連鎖性、復(fù)雜性

解析思路：列出公共關(guān)系危機(jī)的主要特點(diǎn)。

2.簡述危機(jī)公關(guān)的基本原則。（6分）

答案：誠信原則、及時原則、主動原則、保密原則

解析思路：列出危機(jī)公關(guān)的基本原則。

3.簡述危機(jī)公關(guān)的流程。（6分）

答案：危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)總結(jié)

解析思路：列出危機(jī)公關(guān)的主要流程步驟。

4.簡述媒體溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用。（6分）

答案：傳遞信息、引導(dǎo)輿論、塑造形象、維護(hù)關(guān)系

解析思路：列出媒體溝通在危機(jī)公關(guān)中的主要作用。

5.簡述企業(yè)內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中的作用。（6分）

答案：穩(wěn)定情緒、協(xié)調(diào)行動、提高凝聚力

解析思路：列出企業(yè)內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中的主要作用。

6.簡述危機(jī)公關(guān)的恢復(fù)階段任務(wù)。（6分）

答案：重塑企業(yè)形象、提升企業(yè)競爭力、加強(qiáng)內(nèi)部管理

解析思路：列出危機(jī)公關(guān)恢復(fù)階段的主要任務(wù)。

四、論述題（30分）

論述危機(jī)公關(guān)中輿論引導(dǎo)的重要性及方法。

答案：輿論引導(dǎo)在危機(jī)公關(guān)中具有重要性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.消除負(fù)面影響，穩(wěn)定消費(fèi)者信心；

2.塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度；

3.維護(hù)企業(yè)利益，降低危機(jī)損失。

輿論引導(dǎo)的方法包括：

1.主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

2.與媒體建立良好關(guān)系，爭取媒體支持；

3.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者訴求；

4.采取有效措施，解決危機(jī)問題。

解析思路：首先，論述輿論引導(dǎo)在危機(jī)公關(guān)中的重要性；其次，列舉輿論引導(dǎo)的方法，包括信息發(fā)布、媒體關(guān)系、消費(fèi)者溝通和問題解決。

五、計算題（30分）

1.某企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，導(dǎo)致1000名消費(fèi)者投訴。若每名消費(fèi)者賠償1000元，請計算該企業(yè)需賠償?shù)目偨痤~。（6分）

答案：1000名消費(fèi)者×1000元/人=100萬元

解析思路：計算賠償總額，即消費(fèi)者人數(shù)乘以每人賠償金額。

2.某企業(yè)發(fā)生輿論危機(jī)，媒體曝光率為50