處理價(jià)格糾紛管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司價(jià)格糾紛的處理流程，維護(hù)公司的合法權(quán)益，保障公司的正常經(jīng)營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與客戶、供應(yīng)商之間因價(jià)格問題引發(fā)的糾紛處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：價(jià)格糾紛的處理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則：在處理價(jià)格糾紛時(shí)，應(yīng)秉持公平、公正的態(tài)度，客觀對待雙方的訴求。3.及時(shí)高效原則：對價(jià)格糾紛應(yīng)及時(shí)受理、迅速處理，避免糾紛擴(kuò)大化，降低對公司經(jīng)營的影響。4.協(xié)商為主原則：盡量通過友好協(xié)商解決價(jià)格糾紛，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。二、價(jià)格糾紛的定義與分類（一）定義價(jià)格糾紛是指公司與客戶、供應(yīng)商在商品或服務(wù)價(jià)格方面產(chǎn)生的爭議，包括價(jià)格過高、過低、價(jià)格調(diào)整、價(jià)格條款變更等引發(fā)的分歧。（二）分類1.客戶價(jià)格糾紛客戶認(rèn)為公司產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格高于市場同類水平，要求降價(jià)?？蛻魧緝r(jià)格調(diào)整方案不滿，引發(fā)爭議?？蛻魧r(jià)格條款（如付款方式、交貨期與價(jià)格關(guān)聯(lián)等）存在異議。2.供應(yīng)商價(jià)格糾紛供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格高于合同約定價(jià)格，公司要求降價(jià)。供應(yīng)商要求公司調(diào)整采購價(jià)格，否則影響供貨。因原材料價(jià)格波動等原因，雙方對價(jià)格調(diào)整機(jī)制存在分歧。三、價(jià)格糾紛處理流程（一）糾紛受理1.信息收集公司各部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)價(jià)格糾紛線索后，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，包括交易合同、往來文件、價(jià)格數(shù)據(jù)、溝通記錄等?？蛻艋蚬?yīng)商以書面、口頭等形式提出價(jià)格糾紛時(shí)，相關(guān)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄糾紛的內(nèi)容、訴求、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等信息。2.初步評估收到價(jià)格糾紛信息后，由法務(wù)部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對糾紛進(jìn)行初步評估，判斷糾紛的性質(zhì)、涉及金額、可能產(chǎn)生的影響等。根據(jù)評估結(jié)果，確定是否屬于本制度適用范圍，以及是否需要啟動正式處理程序。（二）成立處理小組1.人員組成對于一般性價(jià)格糾紛，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人牽頭，法務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成處理小組。對于重大價(jià)格糾紛，除上述人員外，可邀請公司高層管理人員參與處理小組，必要時(shí)還可聘請外部專業(yè)顧問（如律師、價(jià)格評估師等）。2.職責(zé)分工業(yè)務(wù)部門人員：負(fù)責(zé)提供與價(jià)格糾紛相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括市場情況、產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)、交易背景等，參與糾紛的協(xié)商談判，提出解決方案建議。法務(wù)人員：審查相關(guān)合同及法律文件，提供法律意見，確保處理過程符合法律法規(guī)要求，協(xié)助起草、審核相關(guān)法律文書。財(cái)務(wù)人員：提供價(jià)格成本分析、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，評估價(jià)格糾紛對公司財(cái)務(wù)狀況的影響，參與制定經(jīng)濟(jì)合理的解決方案。高層管理人員：對重大價(jià)格糾紛進(jìn)行決策指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方資源，推動糾紛的妥善解決。（三）調(diào)查分析1.事實(shí)調(diào)查處理小組對價(jià)格糾紛涉及的事實(shí)進(jìn)行全面調(diào)查，通過查閱資料、實(shí)地走訪、與雙方溝通等方式，核實(shí)價(jià)格相關(guān)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。收集市場同類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格信息，作為參考依據(jù)，分析價(jià)格差異的原因。2.原因分析從市場因素、成本因素、合同條款、溝通誤解等方面深入分析價(jià)格糾紛產(chǎn)生的原因。評估價(jià)格糾紛對公司業(yè)務(wù)、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)等方面可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和影響。（四）協(xié)商解決1.制定協(xié)商策略根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，處理小組制定協(xié)商策略，明確協(xié)商目標(biāo)、底線及溝通方式。準(zhǔn)備充分的協(xié)商資料，如價(jià)格分析報(bào)告、市場數(shù)據(jù)、法律依據(jù)等，以便在協(xié)商過程中有力地支持公司立場。2.開展協(xié)商談判與客戶或供應(yīng)商進(jìn)行面對面的協(xié)商談判，誠懇傾聽對方的訴求和意見，客觀闡述公司的立場和理由。在協(xié)商過程中，尋求雙方利益的平衡點(diǎn)，通過靈活調(diào)整價(jià)格、付款方式、服務(wù)內(nèi)容等條款，爭取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。協(xié)商過程中應(yīng)做好記錄，形成書面的協(xié)商紀(jì)要，雙方簽字確認(rèn)。（五）解決方案確定1.方案審核處理小組根據(jù)協(xié)商結(jié)果，擬定價(jià)格糾紛解決方案，提交公司內(nèi)部審核。審核內(nèi)容包括方案的合法性、合理性、可行性，以及對公司利益的保障程度等。相關(guān)部門如法務(wù)、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等對方案提出意見和建議，確保方案完善。2.決策批準(zhǔn)經(jīng)內(nèi)部審核通過的解決方案，提交公司管理層決策批準(zhǔn)。公司管理層根據(jù)公司整體利益和戰(zhàn)略目標(biāo)，對解決方案進(jìn)行最終決策。對于重大價(jià)格糾紛解決方案，可能需要經(jīng)過公司董事會或股東會審議批準(zhǔn)。（六）執(zhí)行與跟蹤1.方案執(zhí)行價(jià)格糾紛解決方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。明確執(zhí)行責(zé)任人、執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)和執(zhí)行要求，確保方案得到有效執(zhí)行。在執(zhí)行過程中，如遇問題或需要調(diào)整方案，應(yīng)及時(shí)向處理小組報(bào)告。2.跟蹤反饋建立價(jià)格糾紛處理跟蹤機(jī)制，定期對解決方案的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查。相關(guān)業(yè)務(wù)部門定期向處理小組反饋執(zhí)行進(jìn)展情況，及時(shí)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。對價(jià)格糾紛處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評估，分析糾紛產(chǎn)生的原因及處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，完善公司價(jià)格管理體系。四、價(jià)格糾紛處理中的溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.定期會議建立價(jià)格糾紛處理定期會議制度，處理小組成員定期召開會議，匯報(bào)糾紛處理進(jìn)展情況，討論解決遇到的問題。會議內(nèi)容包括糾紛調(diào)查分析結(jié)果、協(xié)商談判情況、解決方案擬定及審核情況等，確保信息在處理小組成員之間及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。2.信息共享利用公司內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立價(jià)格糾紛處理信息共享平臺，處理小組成員可隨時(shí)查閱相關(guān)資料和信息。相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時(shí)將與價(jià)格糾紛有關(guān)的業(yè)務(wù)信息、市場動態(tài)等上傳至共享平臺，為糾紛處理提供全面的數(shù)據(jù)支持。（二）外部溝通1.與客戶溝通保持與客戶的密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，主動向客戶解釋公司價(jià)格政策和定價(jià)依據(jù)。在處理價(jià)格糾紛時(shí)，以誠懇、專業(yè)的態(tài)度與客戶協(xié)商，尊重客戶的合理訴求，尋求雙方共贏的解決方案。對于客戶的投訴和不滿，要及時(shí)回應(yīng)，積極解決問題，避免矛盾激化。2.與供應(yīng)商溝通與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，定期溝通原材料價(jià)格走勢、市場供需情況等信息。在處理與供應(yīng)商的價(jià)格糾紛時(shí)，以合同為依據(jù)，客觀公正地協(xié)商價(jià)格調(diào)整事宜。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作與協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對市場變化，維護(hù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定。五、價(jià)格糾紛處理中的證據(jù)管理（一）證據(jù)收集1.在價(jià)格糾紛處理過程中，各相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)收集與糾紛有關(guān)的各類證據(jù)，包括但不限于合同、訂單、發(fā)票、報(bào)價(jià)單、送貨單、驗(yàn)收報(bào)告、溝通記錄、市場調(diào)研數(shù)據(jù)等。2.證據(jù)收集應(yīng)遵循合法、客觀、全面的原則，確保證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和合法性。（二）證據(jù)整理與保存1.對收集到的證據(jù)進(jìn)行分類整理，建立證據(jù)檔案，便于查閱和使用。2.證據(jù)檔案應(yīng)包括證據(jù)清單、證據(jù)原件或復(fù)印件、證據(jù)來源說明、收集時(shí)間等信息。3.重要證據(jù)應(yīng)妥善保存，保存期限按照國家法律法規(guī)及公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。（三）證據(jù)使用1.在價(jià)格糾紛處理的各個環(huán)節(jié)，如協(xié)商談判、訴訟仲裁等，應(yīng)合理使用證據(jù)支持公司的立場和主張。2.提供給對方或第三方的證據(jù)應(yīng)經(jīng)過審核，確保證據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，避免因證據(jù)問題影響糾紛處理結(jié)果。六、價(jià)格糾紛處理中的風(fēng)險(xiǎn)防控（一）法律風(fēng)險(xiǎn)防控1.法務(wù)部門在價(jià)格糾紛處理過程中，要嚴(yán)格審查相關(guān)合同條款、交易行為是否符合法律法規(guī)要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范法律風(fēng)險(xiǎn)。2.對于可能涉及法律訴訟或仲裁的價(jià)格糾紛，提前做好法律準(zhǔn)備工作，如咨詢專業(yè)律師、收集證據(jù)、研究法律規(guī)定等，制定應(yīng)對策略。3.在糾紛處理過程中，嚴(yán)格按照法律程序進(jìn)行操作，確保公司的合法權(quán)益得到法律保障。（二）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)防控1.財(cái)務(wù)部門對價(jià)格糾紛可能給公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。2.在協(xié)商解決方案時(shí)，充分考慮公司的財(cái)務(wù)承受能力，避免因不合理的價(jià)格讓步導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)利益受損。3.對于涉及金額較大的價(jià)格糾紛，建立專項(xiàng)財(cái)務(wù)監(jiān)控機(jī)制，密切關(guān)注資金流向，確保公司資金安全。（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控1.加強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商及市場的溝通與互動，及時(shí)妥善處理價(jià)格糾紛，避免因糾紛處理不當(dāng)引發(fā)客戶投訴、媒體負(fù)面報(bào)道等，損害公司聲譽(yù)。2.對于已經(jīng)發(fā)生的價(jià)格糾紛，要積極采取措施解決問題，向相關(guān)方做好解釋說明工作，爭取理解和支持，降低對公司聲譽(yù)的負(fù)面影響。七、價(jià)格糾紛處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對價(jià)格糾紛處理情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查處理流程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否合理、證據(jù)管理是否規(guī)范等。2.設(shè)立價(jià)格糾紛處理投訴渠道，接受公司員工、客戶及供應(yīng)商對價(jià)格糾紛處理過程中違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核指標(biāo)1.價(jià)格糾紛處理的成功率：考核成功解決的價(jià)格糾紛數(shù)量占總糾紛數(shù)量的比例。2.糾紛處理周期：統(tǒng)計(jì)從糾紛受理到最終解決的平均時(shí)間，考核處理效率。3.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，了解客戶對價(jià)格糾紛處理結(jié)果的滿意度。4.對公司利益的保障程度：評估價(jià)格糾紛處理結(jié)果對公司經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)等方面的保障情況。（三）獎懲措施1.對在價(jià)格糾紛處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，包括績效加分、獎金、