大型商業(yè)物業(yè)管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)大型商業(yè)物業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用和安全，維護(hù)業(yè)主、租戶及其他使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所管理的大型商業(yè)物業(yè)，包括商業(yè)廣場(chǎng)、購(gòu)物中心、寫字樓等各類商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目。3.基本原則依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。服務(wù)至上原則：以業(yè)主、租戶及其他使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。統(tǒng)一管理原則：對(duì)商業(yè)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保物業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和一致性。專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理知識(shí)、技能和方法，規(guī)范各項(xiàng)管理工作流程，提高管理水平。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)立商業(yè)物業(yè)事業(yè)部，負(fù)責(zé)大型商業(yè)物業(yè)的具體管理工作。事業(yè)部下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安保管理部、保潔綠化部等部門，各部門按照職責(zé)分工協(xié)同開展工作。2.職責(zé)分工綜合管理部負(fù)責(zé)制定和完善商業(yè)物業(yè)管理制度、工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等工作，保障部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門、社區(qū)等的關(guān)系，處理各類對(duì)外事務(wù)。負(fù)責(zé)檔案管理、合同管理、文件收發(fā)等工作?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶及其他使用人溝通聯(lián)系，受理咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，并及時(shí)處理反饋。辦理入住、裝修、退房等手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主、租戶的互動(dòng)與聯(lián)系。負(fù)責(zé)客戶信息收集、整理和分析，建立客戶檔案。工程管理部負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施各類維修工程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)施工單位進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。開展節(jié)能降耗工作，降低運(yùn)營(yíng)成本。安保管理部負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織實(shí)施人員、車輛出入管理，巡邏檢查，監(jiān)控系統(tǒng)值守等工作，確保物業(yè)安全。負(fù)責(zé)消防安全管理，組織消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，組織消防演練。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。保潔綠化部負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。組織實(shí)施日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，營(yíng)造良好的綠化環(huán)境。物業(yè)接管與驗(yàn)收1.接管驗(yàn)收準(zhǔn)備在商業(yè)物業(yè)接管前，成立接管驗(yàn)收小組，制定接管驗(yàn)收計(jì)劃，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程。收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工竣工資料、設(shè)備設(shè)施清單等。2.驗(yàn)收內(nèi)容房屋建筑：檢查房屋主體結(jié)構(gòu)是否完好，有無裂縫、滲漏等質(zhì)量問題；墻面、地面、天花板等裝修是否符合設(shè)計(jì)要求；門窗是否開啟靈活、關(guān)閉嚴(yán)密等。設(shè)施設(shè)備：對(duì)給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，測(cè)試其運(yùn)行性能，確保設(shè)備正常運(yùn)行。公共區(qū)域：檢查商業(yè)物業(yè)的公共通道、樓梯、電梯廳、停車場(chǎng)等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、照明、通風(fēng)等情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.驗(yàn)收程序施工單位向接管驗(yàn)收小組提交竣工報(bào)告和相關(guān)資料。接管驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和測(cè)試。對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知施工單位限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，直至驗(yàn)收合格。辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂接管協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)?？蛻舴?wù)管理1.入住服務(wù)在業(yè)主、租戶辦理入住手續(xù)前，提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如入住通知書、繳費(fèi)清單、房屋鑰匙等。安排專人引導(dǎo)業(yè)主、租戶辦理入住手續(xù)，解答疑問，協(xié)助填寫相關(guān)表格。收取物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票。陪同業(yè)主、租戶驗(yàn)房，記錄房屋存在的問題，并及時(shí)通知工程管理部進(jìn)行整改。2.裝修管理制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請(qǐng)流程、裝修時(shí)間、裝修標(biāo)準(zhǔn)、禁止行為等內(nèi)容。受理業(yè)主、租戶的裝修申請(qǐng)，審核裝修方案，簽訂裝修管理協(xié)議。對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期巡查，檢查裝修是否符合規(guī)定，有無違規(guī)施工行為，確保裝修安全。協(xié)調(diào)處理裝修過程中的鄰里糾紛，維護(hù)良好的裝修秩序。3.客戶溝通與投訴處理建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、意見箱等，及時(shí)收集業(yè)主、租戶及其他使用人的意見和建議。定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)處理和回復(fù)。對(duì)于客戶投訴，及時(shí)受理并記錄詳細(xì)信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出解決方案，跟蹤處理結(jié)果，直至客戶滿意。工程管理1.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)備的日常巡檢、定期保養(yǎng)、維修等工作內(nèi)容和要求。按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行記錄，建立維修檔案，分析設(shè)備故障原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)設(shè)備管理工作。2.維修管理受理業(yè)主、租戶及其他使用人的維修申請(qǐng)，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，確保不影響正常使用。維修工作完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，經(jīng)業(yè)主、租戶或使用人簽字確認(rèn)后存檔。定期對(duì)維修工作進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估維修質(zhì)量和效率，不斷優(yōu)化維修流程。3.節(jié)能管理制定節(jié)能管理制度和措施，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行管理。推廣使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等節(jié)能產(chǎn)品，降低能源消耗。對(duì)商業(yè)物業(yè)的能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取有效措施降低能耗，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。安保管理1.人員與車輛出入管理在商業(yè)物業(yè)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員和車輛出入登記。對(duì)進(jìn)入商業(yè)物業(yè)的人員進(jìn)行身份核實(shí)，詢問來訪事由，登記相關(guān)信息，發(fā)放臨時(shí)出入證。對(duì)進(jìn)入商業(yè)物業(yè)的車輛進(jìn)行檢查，登記車牌號(hào)碼、車型等信息，發(fā)放臨時(shí)停車證或引導(dǎo)其進(jìn)入停車場(chǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商業(yè)物業(yè)。2.巡邏管理制定巡邏路線和時(shí)間，安排保安人員進(jìn)行定時(shí)巡邏。巡邏人員應(yīng)認(rèn)真檢查商業(yè)物業(yè)內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、有無異常聲響等。發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，落實(shí)消防安全責(zé)任制。組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，提高員工和業(yè)主、租戶的消防安全意識(shí)。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。加強(qiáng)對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。保潔綠化管理1.環(huán)境衛(wèi)生保潔制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的保潔頻次和質(zhì)量要求。安排保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域進(jìn)行日常清掃、拖地、擦拭、消毒等工作，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清理商業(yè)物業(yè)內(nèi)的垃圾，做到日產(chǎn)日清，定期對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行消毒處理。加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生間的保潔管理，定期清潔衛(wèi)生潔具，更換衛(wèi)生紙，保持衛(wèi)生間無異味。2.綠化養(yǎng)護(hù)根據(jù)商業(yè)物業(yè)的綠化布局和植物種類，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。安排綠化養(yǎng)護(hù)人員定期對(duì)花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保植物生長(zhǎng)良好。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉、雜草等雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。根據(jù)季節(jié)變化和景觀需求，適時(shí)調(diào)整綠化布局，更換花卉植物，營(yíng)造良好的綠化景觀。財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用收繳管理按照物業(yè)管理合同約定，及時(shí)向業(yè)主、租戶及其他使用人收取物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等各項(xiàng)費(fèi)用。制定費(fèi)用收繳流程和催繳制度，對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤和催繳。定期統(tǒng)計(jì)費(fèi)用收繳情況，分析欠費(fèi)原因，采取有效措施提高費(fèi)用收繳率。2.成本控制管理編制物業(yè)管理成本預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和控制目標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核和監(jiān)控，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，找出成本控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取措施降低成本。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表管理按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。做好財(cái)務(wù)檔案管理工作，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等財(cái)務(wù)資料。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，作為員工考核和晉升的依據(jù)。2.考核管理建立員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育或采取相應(yīng)的處罰措施。將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、辭退等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。應(yīng)急預(yù)案管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)商業(yè)物業(yè)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、防盜應(yīng)急演練等。演練結(jié)束后，