臺北花店日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范臺北花店的日常運營管理，確保花店各項工作有序開展，提高工作效率和服務質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于臺北花店全體員工，包括花藝師、銷售人員、客服人員、店長及其他相關工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：尊重員工權(quán)益，關注員工發(fā)展，營造良好的工作氛圍。2.規(guī)范高效原則：明確各崗位工作職責和工作流程，確保各項工作規(guī)范、高效執(zhí)行。3.質(zhì)量至上原則：注重花藝品質(zhì)和服務質(zhì)量，滿足客戶需求，提升花店品牌形象。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成花店經(jīng)營目標。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)臺北花店的組織架構(gòu)包括店長、花藝師團隊、銷售團隊、客服團隊等。店長負責花店的整體運營管理；花藝師團隊負責花卉的設計與制作；銷售團隊負責花店產(chǎn)品的銷售；客服團隊負責與客戶溝通，處理訂單及售后問題。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責花店的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責花店的人員管理，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。監(jiān)督花店的財務管理，控制成本，確?；ǖ甑挠繕藢崿F(xiàn)。負責與供應商溝通協(xié)調(diào)，確?；ɑ艿墓|(zhì)量和價格合理。關注市場動態(tài)，分析競爭對手，制定營銷策略，提升花店的市場競爭力。處理客戶投訴和突發(fā)事件，維護花店的良好形象。2.花藝師崗位職責根據(jù)客戶需求和花店風格，設計制作各類花卉作品，確保作品質(zhì)量和創(chuàng)意。負責花卉的采購、驗收、養(yǎng)護和管理，保證花卉的新鮮度和品質(zhì)。協(xié)助銷售團隊進行產(chǎn)品介紹和推廣，提供專業(yè)的花藝建議。參與花店的花藝培訓工作，提升團隊整體花藝水平。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，遵守安全操作規(guī)程。3.銷售人員崗位職責熱情接待進店客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦。積極開拓市場，尋找潛在客戶，推廣花店的產(chǎn)品和服務。負責處理客戶訂單，確保訂單信息準確無誤，并及時跟進訂單進度。收集客戶反饋，及時向上級匯報客戶需求和市場動態(tài)。協(xié)助花藝師進行產(chǎn)品陳列和布置，營造良好的銷售氛圍。4.客服人員崗位職責及時回復客戶咨詢，解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。處理客戶投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問題，確?？蛻魸M意度。負責訂單的跟蹤和反饋，及時通知客戶訂單狀態(tài)和配送信息。收集客戶信息，建立客戶檔案，維護客戶關系。協(xié)助其他部門完成相關工作，如配合銷售團隊進行客戶回訪等。三、日常工作流程（一）營業(yè)前準備1.店長檢查花店的整體環(huán)境，包括店面衛(wèi)生、花卉陳列、設備設施等，確保符合營業(yè)要求。2.花藝師準備好各類花卉材料和工具，根據(jù)當天的訂單需求和市場情況，進行花卉的修剪和整理。3.銷售人員整理好產(chǎn)品資料，熟悉各類花卉產(chǎn)品的特點和價格，做好銷售準備。4.客服人員開啟電腦、電話等設備，檢查網(wǎng)絡和通訊是否正常，準備好回復客戶咨詢的話術。（二）營業(yè)期間工作1.銷售人員熱情接待進店客戶，主動詢問客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦。2.花藝師根據(jù)客戶訂單或現(xiàn)場需求，迅速設計制作花卉作品，確保作品質(zhì)量和時效性。3.客服人員及時回復客戶咨詢和訂單信息，處理客戶投訴和糾紛，保持與客戶的良好溝通。4.店長負責監(jiān)督花店的整體運營情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時處理突發(fā)問題。5.營業(yè)期間，各崗位人員要注意保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.銷售人員整理好當天的銷售記錄和客戶信息，進行訂單核對和總結(jié)，向上級匯報銷售情況。2.花藝師清理剩余花卉材料和工具，對花卉進行養(yǎng)護和整理，為第二天的工作做好準備。3.客服人員關閉電腦、電話等設備，整理當天的客戶咨詢和訂單處理情況，做好記錄。4.店長檢查花店的門窗、水電等設施是否關閉，確保安全后離開花店。四、考勤制度（一）工作時間臺北花店實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。（二）考勤記錄1.花店采用打卡制度，員工應在規(guī)定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。2.如因特殊情況無法打卡，需提前向店長請假，并說明原因。店長應做好記錄，并在考勤表上注明。3.店長負責每月統(tǒng)計員工的考勤情況，制作考勤報表，并提交給上級領導審核。（三）遲到、早退及曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除當月績效獎金[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，每次扣除當月績效獎金[X]元，并按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時，按曠工一天處理。2.曠工半天，扣除當天工資的[X]%，并扣除當月績效獎金[X]元；曠工一天，扣除當天工資的[X]%，并扣除當月績效獎金[X]元；連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，視為自動離職，花店將與其解除勞動合同。五、請假制度（一）請假類型1.病假：員工因病需要請假，應提供醫(yī)院出具的病假證明。2.事假：員工因個人事務需要請假，應提前向店長申請。3.年假：員工在花店工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工在花店的工作年限確定。4.婚假：員工符合國家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚，可享受婚假[X]天。5.產(chǎn)假：女員工符合國家計劃生育政策生育，可享受產(chǎn)假[X]天。6.陪產(chǎn)假：男員工符合國家計劃生育政策，其配偶生育時，可享受陪產(chǎn)假[X]天。7.喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。（二）請假流程1.員工請假應提前填寫請假申請表，注明請假類型、請假時間、請假原因等，并提交給店長審批。2.店長應根據(jù)工作情況，對員工的請假申請進行審批。如請假申請獲批，店長應在請假申請表上簽字，并通知相關部門做好工作交接。3.員工請假期間，應保持手機暢通，以便及時處理工作相關事宜。如因特殊情況需要延長請假時間，應提前向店長申請，并說明原因。（三）請假期間工資待遇1.病假：員工病假期間，工資按照當?shù)刈畹凸べY標準的[X]%發(fā)放。2.事假：員工事假期間，無工資發(fā)放。3.年假、婚假、陪產(chǎn)假、喪假：員工請假期間，工資照發(fā)。4.產(chǎn)假：女員工產(chǎn)假期間，工資按照國家相關規(guī)定發(fā)放。六、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)臺北花店員工的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位和工作經(jīng)驗確定，每月固定發(fā)放。2.績效工資：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績完成情況進行考核發(fā)放，考核周期為每月。3.獎金：根據(jù)花店的經(jīng)營業(yè)績和員工的個人貢獻，發(fā)放年終獎金或其他專項獎金。（二）薪酬發(fā)放1.花店每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工工資發(fā)放以銀行轉(zhuǎn)賬的方式進行，員工應提供準確的銀行賬號信息。3.如員工對工資發(fā)放有疑問，可在工資發(fā)放后的[X]個工作日內(nèi)，向店長提出查詢申請，店長應及時給予答復。（三）福利制度1.社會保險：花店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工在花店工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工在花店的工作年限確定。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，花店為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.培訓與發(fā)展：花店為員工提供培訓機會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進員工職業(yè)發(fā)展。5.其他福利：根據(jù)花店實際情況，適時為員工提供其他福利，如員工生日福利、團建活動等。七、培訓制度（一）培訓目的1.提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足花店業(yè)務發(fā)展的需求。2.增強員工的團隊協(xié)作能力和溝通能力，營造良好的工作氛圍。3.促進員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。（二）培訓類型1.新員工入職培訓：新員工入職后，由店長或指定專人負責組織新員工入職培訓，培訓內(nèi)容包括花店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等。2.崗位技能培訓：根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位技能培訓，如花藝設計培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓等，提升員工的專業(yè)技能水平。3.管理培訓：為花店管理人員提供管理培訓，提升其管理能力和領導水平，促進花店的整體發(fā)展。4.外部培訓：根據(jù)花店業(yè)務發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓課程或研討會，拓寬員工視野，學習先進的管理經(jīng)驗和技術。（三）培訓計劃與實施1.店長應根據(jù)花店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的培訓需求，制定年度培訓計劃，并報上級領導審批。2.培訓計劃應明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓地點、培訓師資等，并確保培訓計劃的有效實施。3.培訓實施過程中，培訓講師應認真?zhèn)湔n，采用多樣化的教學方法，確保培訓效果。培訓結(jié)束后，應對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工績效評估和晉升的重要依據(jù)。4.員工應積極參加各類培訓，認真學習培訓內(nèi)容，不斷提升自身能力。如因特殊原因無法參加培訓，應提前向店長請假，并說明原因。八、績效考核制度（一）考核目的1.客觀評價員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等提供依據(jù)。2.激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進花店整體業(yè)績的提升。3.發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和不足，為員工提供針對性的培訓和發(fā)展建議，幫助員工提升個人能力。（二）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應客觀、公正、公平，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等多個方面對員工進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中應與員工進行充分溝通，及時反饋考核結(jié)果和改進建議，幫助員工提升工作表現(xiàn)。（三）考核周期與方式1.考核周期為每月，采用自評、上級評價和同事評價相結(jié)合的方式進行。2.員工應在每月末填寫績效考核自評表，對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價。3.上級領導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和業(yè)績完成情況，對員工進行上級評價。4.同事之間根據(jù)日常工作中的協(xié)作情況，對員工進行同事評價。5.店長負責匯總自評、上級評價和同事評價結(jié)果，計算員工的績效考核得分，并填寫績效考核反饋表，與員工進行溝通反饋。（四）考核內(nèi)容與標準1.工作業(yè)績（[X]%）：根據(jù)員工的崗位職責和工作目標，考核員工的工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作態(tài)度（[X]%）：考核員工的工作責任心、工作積極性、工作主動性、團隊合作精神等。3.團隊協(xié)作（[X]%）：考核員工與同事之間的溝通協(xié)作情況、對團隊的貢獻等。4.專業(yè)技能（[X]%）：考核員工的專業(yè)知識和技能水平，以及是否能夠不斷提升自己的專業(yè)能力。（五）考核結(jié)果應用1.績效考核得分與員工的績效工資掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應的績效工資。2.連續(xù)[X]個月績效考核得分排名前[X]%的員工，可獲得晉升機會或其他獎勵。3.績效考核得分低于[X]分的員工，店長應與其進行溝通，分析原因，并制定改進計劃。如連續(xù)[X]個月績效考核得分仍低于[X]分，花店將與其解除勞動合同。九、財務管理制度（一）財務管理原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和財務制度，確保財務管理工作合法合規(guī)。2.預算控制原則：建立健全預算管理制度，加強預算編制、執(zhí)行和監(jiān)督，確?；ǖ旮黜椯M用支出在預算范圍內(nèi)。3.成本效益原則：注重成本控制，提高資金使用效率，實現(xiàn)花店經(jīng)濟效益最大化。4.財務公開原則：定期向員工公開花店的財務狀況，接受員工監(jiān)督。（二）財務審批流程1.費用報銷：員工因工作需要發(fā)生的費用支出，應填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、事由等，并附上相關發(fā)票或憑證，提交給店長審批。店長審批通過后，報財務人員審核報銷。2.采購付款：花店采購花卉材料、設備設施等物品時，應填寫采購申請單，注明采購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額等，提交給店長審批。店長審批通過后，由采購人員負責采購，并按照合同約定進行付款。付款前，需經(jīng)財務人員審核。3.資金使用：花店重大資金使用事項，如投資、借款等，需經(jīng)店長、上級領導等相關人員審批，并報財務人員備案。（三）財務預算管理1.店長應根據(jù)花店的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，組織編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算經(jīng)上級領導審批后，應嚴格執(zhí)行。如因特殊情況需要調(diào)整預算，需經(jīng)店長、上級領導等相關人員審批，并報財務人員備案。3.財務人員應定期對財務預算的執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議，確保財務預算目標的實現(xiàn)。（四）財務審計與監(jiān)督1.花店應定期接受內(nèi)部審計和外部審計，確保財務管理工作規(guī)范、合法。2.財務人員應加強對財務收支、資金使用、資產(chǎn)管理等方面的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.員工有權(quán)對花店的財務狀況進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可向上級領導或財務人員反映。十、客戶服務管理制度（一）客戶服務宗旨以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。（二）客戶服務流程1.客戶咨詢：客服人員及時回復客戶咨詢，解答客戶疑問，提供專業(yè)的產(chǎn)品信息和建議。2.訂單處理：客服人員負責處理客戶訂單，確保訂單信息準確無誤，并及時跟進訂單進度，通知客戶訂單狀態(tài)和配送信息。3.客戶投訴處理：客服