家政公司主管管理制度一、總則（一）目的為了加強家政公司主管隊伍的建設與管理，提高主管的綜合素質(zhì)和工作能力，確保家政服務工作的高效、規(guī)范開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于家政公司所有主管人員。（三）基本原則1.公平公正原則：在主管的選拔、任用、考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度面前人人平等。2.激勵約束原則：通過合理的激勵機制，充分調(diào)動主管的工作積極性和主動性；同時，建立有效的約束機制，規(guī)范主管的行為。3.培養(yǎng)發(fā)展原則：注重主管的培養(yǎng)和發(fā)展，為其提供必要的培訓和晉升機會，促進主管隊伍的整體素質(zhì)提升。二、主管職責（一）團隊管理1.負責所管轄家政服務團隊的日常管理工作，包括人員調(diào)配、工作安排等，確保各項任務按時、高質(zhì)量完成。2.組織團隊成員開展業(yè)務培訓和技能提升活動，不斷提高團隊整體服務水平。3.關注團隊成員的工作狀態(tài)和思想動態(tài)，及時解決團隊內(nèi)部的矛盾和問題，營造良好的工作氛圍。（二）客戶服務1.與客戶保持密切溝通，了解客戶需求，及時反饋客戶意見和建議，確?？蛻魸M意度。2.負責處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決客戶問題，維護公司良好形象。3.根據(jù)客戶需求，制定個性化的家政服務方案，并監(jiān)督方案的執(zhí)行情況。（三）業(yè)務拓展1.協(xié)助公司制定業(yè)務拓展計劃，積極開拓家政服務市場，提高公司市場份額。2.參與市場調(diào)研，了解同行業(yè)動態(tài)和市場需求變化，為公司業(yè)務發(fā)展提供決策依據(jù)。3.建立和維護客戶關系，通過優(yōu)質(zhì)服務和口碑傳播，吸引新客戶，鞏固老客戶。（四）質(zhì)量監(jiān)督1.負責對家政服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，確保服務標準的執(zhí)行和服務質(zhì)量的達標。2.定期對服務質(zhì)量進行評估和分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，不斷提高服務質(zhì)量。3.對違反服務質(zhì)量規(guī)定的團隊成員進行批評教育和糾正，情節(jié)嚴重的按照公司規(guī)定進行處理。（五）資源管理1.合理調(diào)配公司的人力、物力、財力等資源，確保家政服務工作的順利開展。2.負責家政服務設備、工具等物資的管理和維護，保證物資的正常使用和更新。3.做好團隊成員的考勤管理和薪酬核算工作，確保員工待遇合理、公平。三、主管選拔與任用（一）選拔標準1.具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠實守信，責任心強。2.具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和團隊管理經(jīng)驗，能夠有效地帶領團隊完成工作任務。3.熟悉家政服務行業(yè)相關知識和技能，具備一定的客戶服務經(jīng)驗。4.具備良好的溝通能力和應變能力，能夠妥善處理各種問題和突發(fā)情況。5.具有較強的學習能力和創(chuàng)新意識，能夠不斷適應公司發(fā)展和市場變化的需求。（二）選拔程序1.發(fā)布招聘信息：通過公司內(nèi)部公告、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布主管崗位招聘信息，明確崗位職責、任職要求和招聘流程。2.報名與資格審查：應聘者填寫應聘申請表，提交相關證明材料。公司對報名人員進行資格審查，確定符合條件的候選人。3.面試：組織候選人進行面試，面試分為初試和復試。初試由人力資源部門負責，主要考察候選人的基本素質(zhì)和專業(yè)知識；復試由公司高層領導和相關部門負責人組成面試小組，重點考察候選人的管理能力、溝通能力、應變能力等綜合素質(zhì)。4.背景調(diào)查：對通過面試的候選人進行背景調(diào)查，核實其工作經(jīng)歷、學歷證書、獎懲情況等信息的真實性。5.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結果，綜合考慮候選人的綜合素質(zhì)和崗位匹配度，確定最終錄用人員。（三）任用與試用期1.錄用人員經(jīng)公司領導批準后，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。2.主管人員試用期為[X]個月。試用期內(nèi)，公司將對其工作表現(xiàn)進行考核評估。如試用期考核合格，予以正式任用；如考核不合格，公司有權解除勞動合同。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.公司根據(jù)主管人員的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容涵蓋家政服務行業(yè)知識、管理技能、客戶服務技巧、溝通技巧、團隊建設等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術人員擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程，分享工作經(jīng)驗和專業(yè)知識。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派主管人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬視野，學習先進的管理理念和方法。3.在線學習：利用網(wǎng)絡學習平臺，提供豐富的在線學習資源，主管人員可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習。4.實踐鍛煉：安排主管人員到不同的家政服務項目中進行實踐鍛煉，積累實際工作經(jīng)驗，提高解決問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為每位主管人員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.根據(jù)主管人員的工作表現(xiàn)和能力提升情況，適時提供晉升機會，鼓勵其不斷成長和發(fā)展。3.對于表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛力的主管人員，公司將重點培養(yǎng)，為其提供更多的發(fā)展空間和資源支持。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果要客觀、公正，避免主觀隨意性。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個方面對主管人員進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中要與主管人員進行充分溝通，及時反饋考核結果和改進建議，促進其不斷提高工作績效。（二）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年末進行。（三）考核內(nèi)容與指標1.工作業(yè)績（[X]%）業(yè)務指標完成情況：包括家政服務訂單數(shù)量、銷售額、客戶滿意度等指標的完成情況。團隊管理成效：團隊成員的工作效率、服務質(zhì)量、員工流失率等方面的表現(xiàn)。業(yè)務拓展成果：新客戶開發(fā)數(shù)量、市場份額增長情況等。2.工作能力（[X]%）組織協(xié)調(diào)能力：團隊管理、資源調(diào)配、工作安排等方面的能力。溝通能力：與客戶、團隊成員、上級領導等的溝通效果和效率。問題解決能力：應對和解決工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。學習能力：接受新知識、新技能的速度和效果。3.工作態(tài)度（[X]%）責任心：對待工作任務的認真負責程度。敬業(yè)精神：對工作的熱情和投入程度。團隊合作精神：與團隊成員協(xié)作配合的情況。服從意識：對上級領導工作安排的服從和執(zhí)行情況。（四）考核方法1.自評：主管人員根據(jù)自己本季度或本年度的工作表現(xiàn)，進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：由主管人員的上級領導對其進行評價，評價結果占考核總分的[X]%。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對主管人員的評價，評價結果占考核總分的[X]%。4.同事評價：組織主管人員的同事對其進行評價，評價結果占考核總分的[X]%。（五）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結果，發(fā)放季度和年度績效獎金?？己私Y果優(yōu)秀的主管人員，績效獎金系數(shù)適當提高；考核結果不合格的主管人員，扣發(fā)部分或全部績效獎金。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結果作為主管人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)?？己私Y果優(yōu)秀的主管人員，優(yōu)先獲得晉升機會，并給予相應的薪資調(diào)整；考核結果不合格的主管人員，可能會被降職或調(diào)崗。3.培訓與發(fā)展：針對考核結果中反映出的主管人員的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升能力和素質(zhì)。六、薪酬福利（一）薪酬結構主管人員的薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)主管人員的崗位級別和工作經(jīng)驗確定，為其提供基本的生活保障。2.績效工資：與績效考核結果掛鉤，根據(jù)季度和年度考核成績發(fā)放，體現(xiàn)主管人員的工作業(yè)績和貢獻。3.獎金：包括業(yè)務提成獎金、團隊獎勵獎金等。業(yè)務提成獎金根據(jù)主管人員所負責業(yè)務的銷售額或利潤情況發(fā)放；團隊獎勵獎金根據(jù)團隊整體業(yè)績和表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利政策1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為主管人員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：主管人員享有帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)其在公司的工作年限確定。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為主管人員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.培訓機會：為主管人員提供豐富的培訓機會，幫助其提升職業(yè)能力和素質(zhì)。5.其他福利：根據(jù)公司實際情況，還可能提供其他福利，如健康體檢、員工旅游等。七、工作紀律與行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。3.不得利用職務之便謀取私利，不得接受客戶或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。4.保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給任何第三方。5.積極參加公司組織的各項會議和活動，不得無故缺席。（二）行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明、禮貌。2.對待客戶要熱情、耐心、周到，提供優(yōu)質(zhì)的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.與團隊成員要團結協(xié)作，相互支持，不得拉幫結派、搞小團體。4.積極主動地完成工作任務，不得推諉、扯皮，對工作中出現(xiàn)的問題要及時匯報和解決。5.不斷學習和提升自己的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，適應公司發(fā)展和市場變化的需求。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.工作業(yè)績獎勵：對在業(yè)務拓展、客戶服務、團隊管理等方面取得突出成績的主管人員，給予相應的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。2.創(chuàng)新獎勵：鼓勵主管人員提出創(chuàng)新的工作思路和方法，對能夠為公司帶來顯著效益的創(chuàng)新成果，給予獎勵。3.團隊建設獎勵：對團隊建設工作成效顯著，團隊凝聚力強、工作效率高的主管人員，進行表彰和獎勵。4.其他獎勵：對在其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司做出重要貢獻的主管人員，根據(jù)具體情況給予獎勵。（二）懲罰制度1.工作失誤懲罰：對因工作失誤給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的主管人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.違反紀律懲罰：對違反公司工作紀律和行為規(guī)范的主管人員，視情節(jié)給予批評教育、警告、罰款等處罰。3.失職瀆職懲罰：對因失職瀆職導致公司重大損失或嚴重后果的主管人員，依法追究其法律責任。4.其他懲罰：對在其他方面違反公司規(guī)定的主管人員，按照公司相關制度進行處理。九、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的主管工作會議制度，主管人員匯報工作進展、存在問題及解決方案，公司領導部署工作任務，加強上下溝通與交流。2.鼓勵主管人員之間進行經(jīng)驗分享和交流，促進團隊整體素質(zhì)提升。通過組織內(nèi)部培訓、研討會、案例分析等活動，搭建溝通平臺。3.利用公司內(nèi)部管理系統(tǒng)、即時通訊工具等，加強日常工作溝通與協(xié)作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。（二）外部溝通1.主管人員要積極與客戶溝通，了解客戶需求變化，及時調(diào)整