寵物酒店大堂管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范寵物酒店大堂的運(yùn)營管理，確保為寵物及其主人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于寵物酒店大堂的所有工作人員以及進(jìn)入大堂的寵物及其主人。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將寵物及其主人的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.安全第一原則：確保大堂內(nèi)寵物和人員的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：大堂工作人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，共同完成酒店的運(yùn)營任務(wù)。二、大堂工作人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，無污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可化淡妝，保持面容整潔。4.保持手部清潔，指甲不宜過長，不涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾、飾品。（二）言行舉止1.接待寵物及其主人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”等。2.說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰。3.站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。4.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。5.不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動地為寵物及其主人提供幫助，耐心解答疑問，滿足合理需求。2.對待寵物要友善、溫和，不得驚嚇、虐待寵物。3.當(dāng)遇到不滿或投訴時(shí)，要保持冷靜，虛心傾聽，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。三、大堂接待服務(wù)規(guī)范（一）接待流程1.當(dāng)有寵物及其主人進(jìn)入大堂時(shí)，大堂工作人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候。2.詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，安排引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)；如無預(yù)訂，根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人推薦合適的房型，并介紹相關(guān)服務(wù)和價(jià)格。3.請客人填寫寵物入住登記表，包括寵物基本信息（品種、年齡、體重、健康狀況等）、主人信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等）以及特殊要求等。4.收取押金，告知客人押金退還的相關(guān)規(guī)定。5.為客人發(fā)放房卡，介紹房間位置、設(shè)施設(shè)備使用方法以及大堂內(nèi)的相關(guān)服務(wù)區(qū)域和注意事項(xiàng)。6.安排工作人員引導(dǎo)客人和寵物前往房間。（二）信息登記1.寵物入住登記表應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，字跡清晰。2.仔細(xì)核對寵物和主人的信息，確保信息真實(shí)可靠。如有疑問，應(yīng)及時(shí)與客人溝通核實(shí)。3.對客人提出的特殊要求，如寵物飲食偏好、特殊護(hù)理需求等，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。（三）押金管理1.根據(jù)房型和寵物大小等因素合理收取押金，押金金額應(yīng)明確告知客人。2.開具押金收據(jù)，注明押金金額、收款日期、收款人員等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)章。3.在客人退房時(shí)，如無損壞酒店設(shè)施設(shè)備等情況，應(yīng)及時(shí)退還押金；如有損壞，按照相關(guān)規(guī)定扣除相應(yīng)費(fèi)用后退還剩余押金。四、大堂衛(wèi)生與環(huán)境管理（一）日常清潔1.每日定時(shí)對大堂地面、桌椅、柜臺等進(jìn)行清掃和擦拭，保持干凈整潔，無灰塵、污漬。2.及時(shí)清理寵物糞便和垃圾，保持大堂內(nèi)空氣清新。垃圾桶應(yīng)定期清理，垃圾袋要及時(shí)更換。3.擦拭門窗玻璃，保持明亮干凈，無污漬、水漬。4.清潔寵物休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備，如墊子、玩具等，定期消毒，確保衛(wèi)生安全。（二）消毒管理1.定期對大堂進(jìn)行全面消毒，包括地面、墻面、桌椅、柜臺等表面，消毒頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，但至少每周一次。2.在寵物較多或有疫情等特殊情況下，應(yīng)增加消毒次數(shù)。3.消毒藥品應(yīng)選用符合環(huán)保和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，按照正確的配比和方法進(jìn)行操作。4.對消毒情況進(jìn)行記錄，包括消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒藥品名稱及用量等。（三）環(huán)境維護(hù)1.保持大堂內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。定期檢查空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等運(yùn)行情況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.維護(hù)大堂內(nèi)的照明設(shè)施，保證光線充足、明亮。如有損壞，及時(shí)報(bào)修。3.擺放綠色植物，美化大堂環(huán)境，但要定期澆水、修剪，保持植物鮮活美觀。4.不得在大堂內(nèi)亂張貼、亂擺放物品，保持大堂的整潔和有序。五、大堂安全管理（一）寵物安全1.大堂內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門的寵物活動區(qū)域，并確保區(qū)域安全，無尖銳物品、危險(xiǎn)物品等可能對寵物造成傷害的隱患。2.工作人員應(yīng)密切關(guān)注大堂內(nèi)寵物的活動情況，防止寵物之間發(fā)生打架、咬傷等意外事件。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)制止并妥善處理。3.提醒寵物主人看管好自己的寵物，不得讓寵物在大堂內(nèi)隨意亂跑、追逐打鬧。（二）人員安全1.保持大堂通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保人員行走安全。2.地面如有水漬、污漬等可能導(dǎo)致滑倒的情況，應(yīng)及時(shí)清理并設(shè)置警示標(biāo)識。3.對大堂內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行定期檢查，確保其正常運(yùn)行，無安全隱患。4.加強(qiáng)大堂的安全巡查，特別是在夜間和人員密集時(shí)段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題。（三）消防安全1.大堂內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期檢查其有效性，確保在有效期內(nèi)且能正常使用。2.工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。3.保持消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放任何物品。4.定期組織消防安全演練，提高工作人員和客人的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。六、大堂設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.大堂應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如接待柜臺、休息桌椅、寵物活動區(qū)域設(shè)施、飲水機(jī)、垃圾桶、消毒設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)酒店的定位和服務(wù)需求進(jìn)行合理配置，確保滿足客人的基本需求。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購買時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好維修記錄。3.對于大型設(shè)施設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃和操作規(guī)程，由專業(yè)人員進(jìn)行操作和維護(hù)。4.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，盡量縮短維修時(shí)間，減少對酒店運(yùn)營的影響。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、損壞情況以及酒店的發(fā)展需求，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代。2.在更新設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品。3.新設(shè)施設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保其符合使用要求。七、大堂物資管理（一）物資采購1.制定大堂物資采購計(jì)劃，根據(jù)日常消耗情況和庫存數(shù)量，合理確定采購品種和數(shù)量。2.采購物資應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量可靠。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。3.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購，不得擅自變更采購內(nèi)容或超計(jì)劃采購。（二）物資驗(yàn)收1.物資到貨后，采購人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)根據(jù)采購合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行仔細(xì)核對。2.如發(fā)現(xiàn)物資存在質(zhì)量問題或數(shù)量不符等情況，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，要求其更換或補(bǔ)貨。3.驗(yàn)收合格的物資應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息。（三）物資庫存管理1.設(shè)立大堂物資倉庫，對各類物資進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識。2.建立物資庫存臺賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.物資庫存應(yīng)保持合理水平，避免積壓或缺貨。對于易損、易耗物資，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充庫存。4.倉庫應(yīng)保持整潔、干燥，通風(fēng)良好，防止物資受潮、變質(zhì)等。（四）物資領(lǐng)用1.大堂工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)審批后的領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，并在物資領(lǐng)用登記表上做好記錄。3.對于貴重物資或限量領(lǐng)用的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和用途，確保物資的合理使用。八、大堂服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立大堂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對大堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.通過現(xiàn)場觀察、客人反饋、監(jiān)控錄像等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并記錄下來。3.定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施。（二）客人反饋處理1.建立客人反饋渠道，如意見箱、在線評價(jià)平臺、電話投訴等，方便客人對大堂服務(wù)提出意見和建議。2.對客人的反饋信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集、整理和分析，對于客人的投訴，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)。3.將客人反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，針對客人提出的問題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和方法，不斷提高服務(wù)水平。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定大堂服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面對大堂工作人員進(jìn)行考核。2.考核方式可采用自評、上級評價(jià)、客人評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵(lì)，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)指導(dǎo)，對多次考核不達(dá)標(biāo)且無改進(jìn)的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。九、大堂與其他部門協(xié)作管理（一）與客房部協(xié)作1.大堂工作人員在接待寵物及其主人辦理入住手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知客房部準(zhǔn)備好房間，并告知客房部客人的特殊要求。2.客房部在打掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備有損壞或其他問題，應(yīng)及時(shí)反饋給大堂，大堂負(fù)責(zé)與客人溝通處理。3.客人退房時(shí)，大堂工作人員應(yīng)與客房部共同檢查房間設(shè)施設(shè)備的損壞情況，確認(rèn)無誤后辦理退房手續(xù)。（二）與餐飲部協(xié)作1.大堂可根據(jù)客人需求，為客人提供餐飲預(yù)訂服務(wù)，并及時(shí)將客人的餐飲需求信息傳達(dá)給餐飲部。2.餐飲部應(yīng)按照大堂提供的信息，為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐飲服務(wù)，并確保餐飲質(zhì)量和送餐時(shí)間。3.大堂工作人員應(yīng)協(xié)助餐飲部做好客人的餐飲接待工作，如引導(dǎo)客人到餐廳就座、提供必要的服務(wù)等。（三）與后勤部協(xié)作1.后勤部負(fù)責(zé)大堂物資的采購、配送以及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等工作。大堂應(yīng)及時(shí)向后勤部反饋物資需求和設(shè)施設(shè)備故障情況，后