山東省志愿者管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范山東省志愿者管理工作，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮志愿者在社會服務(wù)等各項(xiàng)事業(yè)中的積極作用，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于山東省內(nèi)參與志愿服務(wù)活動的所有志愿者以及負(fù)責(zé)志愿者管理工作的相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿者應(yīng)基于自身意愿，自主決定是否參與志愿服務(wù)活動，不受任何強(qiáng)迫或誘導(dǎo)。2.無償奉獻(xiàn)原則：志愿服務(wù)是無償?shù)墓嫘袨?，志愿者不得從中獲取任何物質(zhì)報(bào)酬。3.平等公正原則：在志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考核等環(huán)節(jié)，應(yīng)確保公平、公正地對待每一位志愿者，不因性別、年齡、民族、職業(yè)、宗教信仰等因素而有所歧視。4.規(guī)范管理原則：建立健全志愿者管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，使志愿者管理工作有章可循、規(guī)范有序。二、志愿者招募（一）招募渠道1.線上渠道山東省志愿者官方網(wǎng)站及相關(guān)社交媒體平臺發(fā)布招募信息，詳細(xì)介紹志愿服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。與各大高校就業(yè)網(wǎng)站、學(xué)生社團(tuán)組織合作，發(fā)布志愿者招募通知，吸引大學(xué)生參與。2.線下渠道在社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、機(jī)關(guān)單位等人流量較大的場所張貼招募海報(bào)，宣傳志愿服務(wù)活動。與街道辦事處、社區(qū)居委會等基層組織協(xié)作，發(fā)動社區(qū)居民報(bào)名成為志愿者。（二）招募條件1.年滿[具體年齡]周歲，具有完全民事行為能力。2.擁護(hù)中華人民共和國憲法，遵守國家法律法規(guī)，無違法違紀(jì)記錄。3.具備與所參與志愿服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的基本素質(zhì)和能力，如溝通能力、服務(wù)意識等。4.身體健康，能夠勝任相應(yīng)的志愿服務(wù)工作，根據(jù)具體項(xiàng)目要求，可能需要提供近期體檢報(bào)告。5.認(rèn)同志愿服務(wù)理念，愿意奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，為社會公益事業(yè)貢獻(xiàn)力量。（三）招募流程1.發(fā)布招募信息：明確志愿服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，包括項(xiàng)目名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、招募人數(shù)、報(bào)名方式等，通過多種渠道廣泛發(fā)布。2.報(bào)名登記：申請人填寫志愿者報(bào)名表，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等）、教育背景、工作經(jīng)歷、特長技能以及志愿服務(wù)意向等內(nèi)容。3.資格審查：對報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，核實(shí)其是否符合招募條件。審查內(nèi)容包括年齡、健康狀況、違法違紀(jì)記錄等方面。4.面試篩選（如有需要）：對于一些對專業(yè)技能或綜合素質(zhì)要求較高的志愿服務(wù)項(xiàng)目，可組織面試，進(jìn)一步了解報(bào)名人員的志愿服務(wù)動機(jī)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，確定入選志愿者名單。5.錄用通知：向通過資格審查或面試篩選的申請人發(fā)送錄用通知，告知其已被正式錄用為志愿者，并說明志愿服務(wù)項(xiàng)目的具體安排以及報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)事項(xiàng)。三、志愿者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.使志愿者了解志愿服務(wù)的宗旨、理念和意義，增強(qiáng)志愿服務(wù)意識。2.幫助志愿者掌握與所參與志愿服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的專業(yè)知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量。3.培養(yǎng)志愿者的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等綜合素質(zhì)，提升志愿者的服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識：包括志愿服務(wù)的定義、發(fā)展歷程、基本原則、志愿者的權(quán)利與義務(wù)等。2.服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)知識：根據(jù)不同的志愿服務(wù)項(xiàng)目，如關(guān)愛孤寡老人、環(huán)保宣傳、義務(wù)支教等，進(jìn)行針對性的專業(yè)知識培訓(xùn)，使志愿者熟悉服務(wù)對象的特點(diǎn)、需求以及服務(wù)內(nèi)容和方法。3.溝通技巧培訓(xùn)：教授志愿者如何與服務(wù)對象進(jìn)行有效的溝通，包括語言表達(dá)技巧、傾聽技巧、非語言溝通技巧等，提高志愿者與服務(wù)對象建立良好關(guān)系的能力。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、小組討論等方式，培養(yǎng)志愿者的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和能力，使其明白在志愿服務(wù)中團(tuán)隊(duì)合作的重要性，學(xué)會與團(tuán)隊(duì)成員相互配合、協(xié)同工作。5.應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對志愿服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如意外傷害、自然災(zāi)害等，進(jìn)行應(yīng)急處理知識和技能培訓(xùn)，使志愿者掌握基本的應(yīng)急處理方法，保障自身和服務(wù)對象的安全。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織志愿者進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、資深志愿者或相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士進(jìn)行講解和指導(dǎo)。培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況安排，一般每次培訓(xùn)時(shí)長為[X]小時(shí)左右。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：對于一些需要實(shí)際操作技能的志愿服務(wù)項(xiàng)目，如急救培訓(xùn)、手工制作培訓(xùn)等，可在現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)，由專業(yè)人員進(jìn)行示范操作，志愿者現(xiàn)場學(xué)習(xí)和實(shí)踐。3.線上培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，如在線課程、視頻講座、微信群交流等方式，為志愿者提供隨時(shí)隨地的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。志愿者可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主學(xué)習(xí)線上培訓(xùn)課程，并與其他志愿者進(jìn)行交流互動。4.實(shí)踐培訓(xùn)：安排志愿者在實(shí)際志愿服務(wù)過程中進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，通過“以老帶新”的方式，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者帶領(lǐng)新志愿者參與服務(wù)，在實(shí)踐中傳授經(jīng)驗(yàn)和技巧，使新志愿者更快地熟悉和掌握服務(wù)工作。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對志愿者的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評估。考核內(nèi)容包括培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)成績、實(shí)踐操作技能、志愿服務(wù)態(tài)度等方面。2.考核方式可采用考試、撰寫心得體會、實(shí)際操作考核、服務(wù)對象評價(jià)等多種形式相結(jié)合。3.對于考核合格的志愿者，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，作為其參與志愿服務(wù)的有效證明；對于考核不合格的志愿者，可安排補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。如多次考核仍不合格，可取消其志愿者資格。四、志愿者服務(wù)（一）服務(wù)安排1.根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的需求和志愿者的特長、意愿，合理安排志愿者的服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間。2.在志愿者上崗前，為其提供詳細(xì)的服務(wù)指南，包括服務(wù)流程、工作要求、注意事項(xiàng)等，確保志愿者清楚了解自己的工作職責(zé)和任務(wù)。3.對于長期的志愿服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)制定合理的服務(wù)計(jì)劃，明確每個(gè)階段的服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，使志愿者的服務(wù)工作有序進(jìn)行。（二）服務(wù)管理1.建立志愿者服務(wù)檔案，記錄志愿者的基本信息、培訓(xùn)情況、服務(wù)經(jīng)歷、考核結(jié)果等內(nèi)容，為志愿者管理提供全面、準(zhǔn)確的資料。2.為志愿者配備必要的服務(wù)標(biāo)識和工作裝備，如志愿者服裝、工作證、服務(wù)手冊等，體現(xiàn)志愿者的身份和形象，方便志愿者開展服務(wù)工作。3.安排專人負(fù)責(zé)與志愿者保持溝通聯(lián)系，及時(shí)了解志愿者的服務(wù)進(jìn)展情況和需求，協(xié)調(diào)解決志愿服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。4.定期組織志愿者進(jìn)行交流分享活動，如志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會、心得分享會等，促進(jìn)志愿者之間的相互學(xué)習(xí)和交流，提高志愿者的服務(wù)積極性和主動性。（三）服務(wù)監(jiān)督1.建立志愿服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對志愿者的服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保志愿者按照服務(wù)規(guī)范和要求開展工作。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱或意見箱，接受服務(wù)對象和社會公眾對志愿者服務(wù)的監(jiān)督和投訴。對于收到的監(jiān)督意見和投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)情況進(jìn)行處理。3.定期對志愿者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，可通過服務(wù)對象滿意度調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目效果評估等方式，了解志愿者的服務(wù)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時(shí)加以改進(jìn)。五、志愿者激勵(lì)與表彰（一）激勵(lì)措施1.精神激勵(lì)對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行公開表揚(yáng)，在志愿者大會、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道宣傳其先進(jìn)事跡，樹立榜樣，激發(fā)更多人參與志愿服務(wù)的熱情。頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)?wù)碌?，對志愿者的辛勤付出和突出貢獻(xiàn)給予肯定和鼓勵(lì)。優(yōu)先推薦優(yōu)秀志愿者參與更高層次的志愿服務(wù)活動、培訓(xùn)交流活動或擔(dān)任志愿者團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人等職務(wù)，為其提供更多的發(fā)展機(jī)會。2.物質(zhì)激勵(lì)（如有條件）對于在志愿服務(wù)中表現(xiàn)特別突出、做出重大貢獻(xiàn)的志愿者，可給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金等。為志愿者購買必要的保險(xiǎn)，如人身意外傷害保險(xiǎn)等，保障志愿者在服務(wù)過程中的權(quán)益，解除其后顧之憂。（二）表彰制度1.設(shè)立志愿服務(wù)表彰獎(jiǎng)項(xiàng)，如“優(yōu)秀志愿者獎(jiǎng)”“志愿服務(wù)之星獎(jiǎng)”“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，對不同層面、不同領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰。2.定期開展志愿服務(wù)表彰活動，一般每年或每兩年進(jìn)行一次，對過去一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行集中表彰。3.在表彰活動中，邀請志愿者代表、服務(wù)對象代表、社會各界人士等參加，擴(kuò)大表彰活動的影響力和社會關(guān)注度。六、志愿者權(quán)益保障（一）權(quán)益內(nèi)容1.志愿者享有知情權(quán)，有權(quán)了解志愿服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)告知等。2.志愿者在服務(wù)過程中，享有獲得必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持的權(quán)利，以確保其能夠勝任服務(wù)工作。3.志愿者有權(quán)獲得與服務(wù)相關(guān)的工作條件和裝備，如志愿者服裝、工作證、服務(wù)手冊等。4.志愿者在服務(wù)過程中受到意外傷害或因志愿服務(wù)行為導(dǎo)致自身合法權(quán)益受到損害的，有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)獲得相應(yīng)的救助和賠償。5.志愿者享有對志愿服務(wù)工作提出意見和建議的權(quán)利，以及對志愿服務(wù)組織和管理工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。（二）保障措施1.加強(qiáng)對志愿者權(quán)益保障的宣傳教育，使志愿者了解自己的權(quán)益內(nèi)容和保障途徑，提高志愿者的自我保護(hù)意識。2.與相關(guān)保險(xiǎn)公司合作，為志愿者購買人身意外傷害保險(xiǎn)等必要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確保志愿者在服務(wù)過程中的人身安全得到保障。3.建立健全志愿者權(quán)益維護(hù)機(jī)制，設(shè)立專門的咨詢熱線或郵箱，及時(shí)解答志愿者在權(quán)益方面的疑問和訴求。對于志愿者提出的合理意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并及時(shí)反饋處理結(jié)果；對于志愿者的投訴和舉報(bào)，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)處理。4.在志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中，充分考慮志愿者的安全因素，為志愿者提供必要的安全培訓(xùn)和防護(hù)措施，避免志愿者在服務(wù)過程中受到不必要的傷害。七、志愿者退出與管理（一）退出情形1.志愿者因個(gè)人原因，如工作變動、身體不適、家庭因素等，無法繼續(xù)參與志愿服務(wù)活動的，可以申請退出。2.志愿者在服務(wù)過程中違反法律法規(guī)、志愿服務(wù)規(guī)章制度或出現(xiàn)嚴(yán)重違反職業(yè)道德、損害服務(wù)對象利益等行為的，志愿服務(wù)組織有權(quán)取消其志愿者資格。3.志愿服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束或因其他原因無法繼續(xù)開展的，志愿者與志愿服務(wù)組織的服務(wù)關(guān)系自然終止。（二）退出程序1.志愿者如需退出志愿服務(wù)，應(yīng)提前[X]天向所在的志愿服務(wù)組織提交書面申請，說明退出原因和退出時(shí)間。2.志愿服務(wù)組織收到志愿者的退出申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核確認(rèn)，并辦理相關(guān)手續(xù)，如收回志愿者標(biāo)識、工作裝備等。3.對于因違反規(guī)定被取消志愿者資格的，志愿服務(wù)組織應(yīng)向志愿者說明理由，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。（三）后續(xù)管理1.對于退出的志愿者，志愿服務(wù)組織應(yīng)將其相關(guān)信息從志愿者服務(wù)檔案中進(jìn)行標(biāo)注，并妥善保存其服務(wù)記錄，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。2.對退出的