南京飯店餐飲管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)南京飯店餐飲管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于南京飯店餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、采購員等相關(guān)崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足顧客期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，從食材采購、加工制作到服務(wù)呈現(xiàn)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合高標(biāo)準(zhǔn)。安全衛(wèi)生原則：保障食品安全和衛(wèi)生，遵守相關(guān)法律法規(guī)，預(yù)防食品安全事故發(fā)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，共同完成飯店的整體運(yùn)營目標(biāo)。崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)餐飲部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督餐飲服務(wù)質(zhì)量，定期檢查餐廳、廚房等區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境狀況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。3.負(fù)責(zé)菜品研發(fā)和創(chuàng)新，根據(jù)市場需求和季節(jié)變化調(diào)整菜單。4.管理餐飲部員工，進(jìn)行人員培訓(xùn)、績效考核和激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和工作效率。5.控制餐飲成本，合理采購食材，監(jiān)督庫存管理，降低浪費(fèi)。6.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保餐飲服務(wù)與飯店整體運(yùn)營順暢銜接。7.處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)飯店良好形象。餐廳主管1.協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)場管理。2.安排員工班次，確保餐廳服務(wù)人員充足，滿足顧客用餐需求。3.培訓(xùn)和指導(dǎo)餐廳服務(wù)員，提高服務(wù)技能和水平，規(guī)范服務(wù)流程。4.檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修和維護(hù)。5.負(fù)責(zé)顧客接待和引導(dǎo)，處理顧客在餐廳內(nèi)的各種問題，確保顧客滿意度。6.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行菜品推廣和銷售，收集顧客反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。餐廳服務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐廳的餐前準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、清潔衛(wèi)生等。2.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)提供菜單和茶水。3.準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，及時(shí)傳達(dá)給廚房，確保菜品準(zhǔn)確無誤。4.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括上菜、斟酒、更換餐具等，關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)。5.負(fù)責(zé)餐廳的餐后清理工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生。6.收集顧客意見和建議，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。廚師長1.全面負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定廚房工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織廚師進(jìn)行菜品加工制作，嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量和口味，確保符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。3.負(fù)責(zé)食材的驗(yàn)收和儲存管理，合理安排食材使用，避免浪費(fèi)。4.管理廚房員工，進(jìn)行技能培訓(xùn)和績效考核，提高員工廚藝水平和工作效率。5.負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。6.與餐廳主管溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)顧客需求和反饋及時(shí)調(diào)整菜品。廚師1.按照廚師長的要求和菜譜，精心制作各類菜品，保證菜品質(zhì)量和口味。2.嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范食材加工流程，確保食品安全。3.協(xié)助廚師長進(jìn)行食材準(zhǔn)備工作，合理使用食材，減少浪費(fèi)。4.保持廚房工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期清理爐灶、廚具等。5.參與菜品研發(fā)和創(chuàng)新，提出合理化建議。收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。2.熟悉飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，正確處理各類結(jié)賬業(yè)務(wù)。3.開具發(fā)票，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)憑證，確保資金安全。4.每日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行賬目核對和現(xiàn)金盤點(diǎn)，編制收銀報(bào)表。5.協(xié)助餐廳主管處理顧客關(guān)于賬單的疑問和投訴。采購員1.根據(jù)廚房需求和庫存情況，制定食材采購計(jì)劃。2.負(fù)責(zé)食材供應(yīng)商的開發(fā)、篩選和管理，建立良好的合作關(guān)系。3.按照采購計(jì)劃采購優(yōu)質(zhì)、新鮮、價(jià)格合理的食材，確保食材質(zhì)量。4.嚴(yán)格遵守采購流程，簽訂采購合同，做好采購記錄。5.負(fù)責(zé)食材的驗(yàn)收工作，確保采購的食材符合質(zhì)量要求，與供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決質(zhì)量問題。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備1.餐廳服務(wù)員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、端莊。2.按照標(biāo)準(zhǔn)流程布置餐廳，包括餐桌擺放整齊，間距適中；鋪設(shè)干凈的桌布；擺放餐具、餐巾、花瓶等用品，餐具擺放要規(guī)范、整齊。3.檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、音響等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.準(zhǔn)備好茶水、菜單、點(diǎn)菜單、筆等服務(wù)用品，確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。5.了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況、特色菜品及價(jià)格變動信息，以便準(zhǔn)確向顧客介紹。顧客接待1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。2.引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排餐桌，盡量滿足顧客需求。如果餐廳客滿，應(yīng)向顧客表示歉意，并告知等待時(shí)間。3.為顧客送上菜單和茶水，詢問顧客是否需要其他飲品，并及時(shí)記錄。4.耐心解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、餐廳特色等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。點(diǎn)單服務(wù)1.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，如口味、烹飪方式等。2.對于顧客點(diǎn)的菜品，如果廚房暫時(shí)沒有原料或無法制作，應(yīng)及時(shí)向顧客說明，并推薦類似菜品替代。3.點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)顧客所點(diǎn)菜品及要求，與顧客確認(rèn)無誤。4.將點(diǎn)菜單及時(shí)送至廚房，并告知廚師長特殊要求。上菜服務(wù)1.廚房根據(jù)點(diǎn)菜單順序制作菜品，服務(wù)員在廚房出菜口密切關(guān)注菜品制作進(jìn)度，確保菜品及時(shí)上桌。2.上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，姿勢端正，步伐輕盈，避免菜品灑出。3.按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜，將菜品準(zhǔn)確無誤地?cái)[放在顧客指定位置。4.報(bào)菜名，介紹菜品特色和口味，提醒顧客慢用。5.如果顧客點(diǎn)了酒水，應(yīng)及時(shí)為顧客斟酒，斟酒時(shí)注意瓶口不要接觸杯口，酒水不宜過滿，以八分滿為宜。席間服務(wù)1.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、煙缸等。2.顧客提出需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速響應(yīng)，如提供紙巾、餐具、額外的飲品等。3.注意觀察顧客表情和動作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客遇到的問題，如菜品口味不合適、餐具損壞等。對于顧客的投訴，應(yīng)誠懇道歉，及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.適時(shí)與顧客溝通交流，但不要過于頻繁打擾顧客用餐，保持良好的服務(wù)氛圍。餐后服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，收拾餐具，分類放置。2.詢問顧客是否需要開具發(fā)票，如需要，按照規(guī)定為顧客開具。3.感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。4.對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等，恢復(fù)餐廳整潔環(huán)境，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。食品采購與驗(yàn)收管理1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評估和審核。優(yōu)先選擇具有良好口碑、生產(chǎn)規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的供應(yīng)商合作。2.采購計(jì)劃采購員根據(jù)廚房每日食材消耗情況、庫存狀況以及預(yù)訂情況，制定合理的采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)列出所需食材的品種、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等信息。3.采購流程采購員按照采購計(jì)劃聯(lián)系供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商進(jìn)行采購。簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間、付款方式等條款。采購過程中，如遇特殊情況需要變更采購計(jì)劃或供應(yīng)商，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并說明原因。4.食材驗(yàn)收食材到貨后，由采購員、廚師長和倉庫管理員共同進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括食材的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等，檢查食材是否符合采購合同要求。對驗(yàn)收合格的食材，填寫驗(yàn)收單，三方簽字確認(rèn)后入庫儲存；對驗(yàn)收不合格的食材，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨處理。食品儲存與庫存管理1.倉庫管理設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。倉庫內(nèi)劃分不同的區(qū)域，分別存放干貨、調(diào)料、生鮮食材、酒水飲料等各類物品，并設(shè)置明顯的標(biāo)識牌。食品應(yīng)分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，避免積壓過期。2.庫存盤點(diǎn)定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，每月至少一次，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過程中，詳細(xì)記錄各類食品的實(shí)際庫存數(shù)量、規(guī)格、保質(zhì)期等信息。對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或積壓情況，及時(shí)查找原因并采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整。3.庫存控制根據(jù)銷售情況和采購周期，合理控制食品庫存水平，避免庫存過多造成浪費(fèi)或庫存過少影響正常供應(yīng)。設(shè)定各類食品的安全庫存標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)庫存低于安全庫存時(shí)，及時(shí)通知采購員進(jìn)行補(bǔ)貨。食品加工與制作管理1.加工流程規(guī)范廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工工藝流程，從食材清洗、切配、烹飪到成品裝盤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。食材加工前應(yīng)認(rèn)真清洗，去除雜質(zhì)、農(nóng)藥殘留等；切配時(shí)應(yīng)按照規(guī)格要求進(jìn)行操作，保證菜品的形狀和大小均勻一致。烹飪過程中要控制好火候、時(shí)間和調(diào)料用量，確保菜品口味純正、熟透，避免出現(xiàn)夾生、焦糊等情況。2.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，必須嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，專人專柜保管。食品添加劑的使用應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)量，做好記錄，記錄內(nèi)容包括使用時(shí)間、添加劑名稱、用量、使用菜品等信息。3.環(huán)境衛(wèi)生要求廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，定期進(jìn)行消毒處理。廚具、餐具、爐灶、工作臺等應(yīng)隨時(shí)清洗，保持干凈整潔。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得在廚房內(nèi)過夜。食品加工區(qū)域應(yīng)劃分生熟區(qū)，生熟食材、工具、容器應(yīng)分開使用和存放，避免交叉污染。食品安全與衛(wèi)生管理1.食品安全制度建立健全食品安全管理制度，明確各崗位人員的食品安全責(zé)任。加強(qiáng)員工食品安全培訓(xùn)，提高員工食品安全意識和操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、食品安全事故應(yīng)急處理等。定期組織食品安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，消除食品安全隱患。2.個(gè)人衛(wèi)生要求餐飲部員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴首飾等。員工在操作食品前應(yīng)洗手消毒，接觸直接入口食品時(shí)應(yīng)戴一次性手套。3.餐具消毒管理餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，消毒方式可采用物理消毒（如高溫消毒）或化學(xué)消毒（如使用消毒劑浸泡）。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用餐具保潔柜中，防止再次污染。定期對餐具消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒合格。人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐飲部員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)技能、專業(yè)知識、食品安全、企業(yè)文化等方面，以提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由餐飲部經(jīng)理、主管、資深員工等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作操作，讓員工在實(shí)踐中不斷提高技能水平，積累工作經(jīng)驗(yàn)。3.員工發(fā)展建立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機(jī)會，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展需求，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長與飯店發(fā)展的雙贏。績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標(biāo)可根據(jù)不同崗位設(shè)定，如餐廳服務(wù)員的顧客滿意度、翻臺率，廚師的菜品質(zhì)量評分、顧客投訴率等。工作態(tài)度指標(biāo)包括責(zé)任心、積極性、主動性、服從性等。專業(yè)技能指標(biāo)根據(jù)崗位技能要求設(shè)定，如服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、廚師的廚藝水平等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核員工與同事之間的合作配合情況。2.考核周期與方式績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行評定?？己朔绞讲捎蒙霞?/p>