電商客服類面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)顧客詢問商品發(fā)貨時(shí)間，你應(yīng)優(yōu)先回復(fù)（）A.不清楚B.盡快發(fā)貨C.告知具體發(fā)貨時(shí)間答案：C2.遇到情緒激動(dòng)的顧客投訴，首先要做的是（）A.解釋原因B.安撫情緒C.直接處理問題答案：B3.電商客服的主要溝通工具是（）A.電話B.郵件C.聊天軟件答案：C4.顧客對(duì)商品質(zhì)量有疑問，你應(yīng)（）A.否認(rèn)質(zhì)量問題B.了解情況并提供解決方案C.讓顧客自己解決答案：B5.以下哪項(xiàng)不屬于客服的基本素質(zhì)（）A.耐心B.沖動(dòng)C.責(zé)任心答案：B6.處理顧客退換貨要求時(shí)，關(guān)鍵是（）A.拒絕退換B.按流程處理C.拖延時(shí)間答案：B7.顧客詢問商品尺寸，應(yīng)（）A.隨便說個(gè)尺寸B.提供準(zhǔn)確尺寸信息C.讓顧客自己量答案：B8.客服工作中，回復(fù)顧客消息的最佳時(shí)間是（）A.1小時(shí)內(nèi)B.越快越好C.24小時(shí)內(nèi)答案：B9.當(dāng)顧客提出不合理要求，你應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說明原因C.全部答應(yīng)答案：B10.電商客服需要了解（）A.僅商品信息B.僅店鋪活動(dòng)C.商品信息和店鋪活動(dòng)等答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電商客服需要具備的技能有（）A.良好的打字速度B.熟練使用辦公軟件C.數(shù)據(jù)分析能力D.溝通能力答案：ABD2.顧客投訴的常見原因有（）A.商品質(zhì)量問題B.物流速度慢C.客服態(tài)度不好D.商品價(jià)格高答案：ABC3.處理顧客投訴時(shí)，可以采取的措施有（）A.傾聽顧客訴求B.表示歉意C.提出解決方案D.及時(shí)跟進(jìn)反饋答案：ABCD4.客服與顧客溝通時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)（）A.簡(jiǎn)潔明了B.禮貌客氣C.專業(yè)規(guī)范D.隨意幽默答案：ABC5.了解顧客需求的方法有（）A.提問B.傾聽C.查看聊天記錄D.猜測(cè)答案：ABC6.以下屬于店鋪活動(dòng)的有（）A.打折促銷B.滿減活動(dòng)C.贈(zèng)品活動(dòng)D.上新活動(dòng)答案：ABC7.客服需要掌握的商品知識(shí)包括（）A.商品功能B.商品材質(zhì)C.商品使用方法D.商品生產(chǎn)廠家答案：ABC8.提高顧客滿意度的方法有（）A.快速回復(fù)顧客B.解決顧客問題C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.贈(zèng)送小禮品答案：ABC9.客服在溝通中要避免（）A.使用否定性語言B.隨意打斷顧客C.不懂裝懂D.積極回應(yīng)答案：ABC10.處理顧客退換貨，涉及的流程有（）A.檢查商品B.辦理退款或換貨C.登記記錄D.與物流溝通答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾顧客一些無法實(shí)現(xiàn)的事情。（×）2.及時(shí)回復(fù)顧客消息有助于提高顧客滿意度。（√）3.遇到不文明顧客，客服可以以同樣不文明的方式回應(yīng)。（×）4.只需要了解商品的主要信息，次要信息可以忽略。（×）5.處理顧客投訴時(shí)，不需要記錄具體情況。（×）6.客服在溝通中可以頻繁使用網(wǎng)絡(luò)用語。（×）7.商品價(jià)格問題不屬于客服需要處理的范疇。（×）8.耐心傾聽顧客的問題是客服的重要職責(zé)。（√）9.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況。（×）10.解決顧客問題后不需要進(jìn)行回訪。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述電商客服的主要工作職責(zé)。答案：負(fù)責(zé)解答顧客咨詢，處理顧客投訴與退換貨，介紹商品信息和店鋪活動(dòng)，維護(hù)良好的顧客關(guān)系，收集顧客反饋，提升顧客滿意度。2.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格不滿意時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先表達(dá)理解，接著介紹商品價(jià)值、優(yōu)勢(shì)，說明價(jià)格合理性，還可告知店鋪優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等，吸引顧客，協(xié)商看是否能滿足需求。3.客服如何有效處理顧客投訴？答案：先安撫顧客情緒，傾聽訴求并記錄，對(duì)給顧客帶來的不便表示歉意，分析問題，給出合理解決方案，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果。4.電商客服與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？答案：語言禮貌、簡(jiǎn)潔、專業(yè)，態(tài)度熱情耐心，及時(shí)回復(fù)消息，準(zhǔn)確理解顧客需求，不隨意打斷，避免使用否定性、模糊語言，多為顧客著想。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升電商客服的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高溝通技巧，建立完善的顧客反饋機(jī)制，優(yōu)化工作流程，引入激勵(lì)機(jī)制，讓客服有動(dòng)力不斷提升服務(wù)水平，從而增強(qiáng)顧客滿意度。2.若顧客要求不合理的賠償，客服應(yīng)如何妥善處理？答案：先真誠(chéng)溝通，說明賠償政策依據(jù)，表明理解顧客但無法違規(guī)處理，提出折中的合理方案，如優(yōu)惠券等，若顧客堅(jiān)持，可升級(jí)處理，上報(bào)上級(jí)爭(zhēng)取解決。3.談?wù)勲娚炭头绾尉S護(hù)好顧客關(guān)系。答案：及時(shí)響應(yīng)需求，提供準(zhǔn)確專業(yè)解答，妥善處理問題，注重溝通態(tài)度，定期回訪了解感受，告知優(yōu)惠活動(dòng)，增加互動(dòng)，讓顧客