商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為了確保商場(chǎng)在無(wú)人運(yùn)營(yíng)模式下的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，保障商場(chǎng)的正常秩序和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于店鋪運(yùn)營(yíng)、設(shè)施設(shè)備管理、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面，涉及商場(chǎng)全體工作人員及入駐商家。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障商場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理體系，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.高效運(yùn)營(yíng)原則通過(guò)智能化技術(shù)和科學(xué)管理手段，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。3.規(guī)范管理原則明確各部門和人員的職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作有章可循、規(guī)范有序。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)變化和發(fā)展需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)成立商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)運(yùn)營(yíng)管理部、技術(shù)保障部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)部等部門，負(fù)責(zé)具體的管理工作。（二）職責(zé)分工1.商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理工作，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決管理過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保管理制度的有效落實(shí)。2.運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定和執(zhí)行，包括店鋪招商、調(diào)整、續(xù)租等工作。監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)各店鋪的經(jīng)營(yíng)情況，分析銷售數(shù)據(jù)，提出運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議。組織開展商場(chǎng)的促銷活動(dòng)、營(yíng)銷推廣等工作，提升商場(chǎng)的知名度和影響力。負(fù)責(zé)與入駐商家的溝通協(xié)調(diào)，處理商家的各類問(wèn)題和投訴。3.技術(shù)保障部負(fù)責(zé)商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。保障商場(chǎng)內(nèi)各類智能化設(shè)備的正常使用，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)等。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集、分析和處理，為運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。及時(shí)解決技術(shù)故障和突發(fā)事件，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)不受技術(shù)問(wèn)題影響。4.安全保衛(wèi)部制定并執(zhí)行商場(chǎng)安全保衛(wèi)制度，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常安全巡查和防范工作。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口、重點(diǎn)區(qū)域的管控，防止未經(jīng)授權(quán)人員進(jìn)入商場(chǎng)。負(fù)責(zé)處理各類安全突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，保障商場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)安全。配合相關(guān)部門做好消防安全工作，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為商場(chǎng)內(nèi)顧客提供咨詢、引導(dǎo)、投訴處理等服務(wù)，提升顧客滿意度。收集顧客反饋意見，及時(shí)了解顧客需求和問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部開展?fàn)I銷活動(dòng)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的公共秩序，確保顧客購(gòu)物環(huán)境舒適、安全。三、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）店鋪管理1.招商管理制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)，通過(guò)多種渠道進(jìn)行招商宣傳。對(duì)意向商家進(jìn)行資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、信譽(yù)等方面的評(píng)估。與招商商家簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、租期、經(jīng)營(yíng)范圍、裝修要求等條款。2.店鋪調(diào)整根據(jù)商場(chǎng)整體規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)對(duì)店鋪進(jìn)行調(diào)整。提前通知相關(guān)商家調(diào)整事宜，協(xié)助商家做好搬遷、裝修等工作。調(diào)整后對(duì)店鋪進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)要求。3.續(xù)租管理在租期屆滿前一定時(shí)間內(nèi)，向商家發(fā)送續(xù)租通知，了解商家續(xù)租意向。根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)行情，與商家協(xié)商續(xù)租租金、租期等條款。簽訂續(xù)租合同，辦理相關(guān)手續(xù)。（二）銷售數(shù)據(jù)管理1.建立銷售數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集商場(chǎng)內(nèi)各店鋪的銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客單價(jià)等信息。2.定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成銷售報(bào)表和分析報(bào)告，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，了解顧客消費(fèi)行為和需求變化，指導(dǎo)商場(chǎng)的商品品類調(diào)整、促銷活動(dòng)策劃等工作。（三）促銷活動(dòng)管理1.制定年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、形式和參與商家范圍。2.提前與商家溝通促銷活動(dòng)方案，確保商家積極參與并配合執(zhí)行。3.組織實(shí)施促銷活動(dòng)，包括活動(dòng)宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員安排等工作。4.活動(dòng)期間，密切關(guān)注銷售情況和顧客反饋，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，確保活動(dòng)效果。5.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析活動(dòng)成效和存在問(wèn)題，為今后活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。四、技術(shù)保障管理（一）技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)1.構(gòu)建商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，集成店鋪管理、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)備監(jiān)控、安全預(yù)警等功能模塊。2.建立智能化設(shè)備管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障報(bào)警、維護(hù)保養(yǎng)提醒等功能。3.搭建無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)，確保商場(chǎng)內(nèi)顧客和工作人員能夠順暢使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（二）設(shè)備維護(hù)管理1.制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)備的維護(hù)周期、維護(hù)內(nèi)容和責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。3.建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維修情況和更換零部件信息。4.對(duì)于重要設(shè)備，配備備用設(shè)備或制定應(yīng)急維修方案，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速恢復(fù)正常運(yùn)行。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)的權(quán)限管理，設(shè)置不同級(jí)別用戶的訪問(wèn)權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。3.采取數(shù)據(jù)加密技術(shù)，對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。4.制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)安全事件，如數(shù)據(jù)丟失、被篡改等情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行恢復(fù)和處理。五、安全保衛(wèi)管理（一）安全制度制定1.建立健全商場(chǎng)安全保衛(wèi)制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.明確安全保衛(wèi)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保安全保衛(wèi)人員嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。（二）人員出入管理1.在商場(chǎng)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員進(jìn)行身份識(shí)別和權(quán)限管理。2.工作人員憑有效證件進(jìn)入商場(chǎng)，外來(lái)人員需進(jìn)行登記并經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)出入口的值守，防止未經(jīng)授權(quán)人員強(qiáng)行闖入商場(chǎng)。（三）安全巡邏管理1.制定安全巡邏路線和時(shí)間表，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常巡邏工作。2.巡邏人員在巡邏過(guò)程中，要重點(diǎn)檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、店鋪門窗、消防通道等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。（四）消防安全管理1.按照消防法規(guī)要求，配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.定期組織消防演練，提高商場(chǎng)人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。4.確保消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等情況。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性和實(shí)用性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安全保衛(wèi)人員要迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。4.配合相關(guān)部門做好事件的調(diào)查處理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全防范措施。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域、店鋪內(nèi)部、衛(wèi)生間等。2.規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生清潔的頻率和要求，確保商場(chǎng)始終保持整潔衛(wèi)生的環(huán)境。（二）清潔工作安排1.組建專業(yè)的清潔隊(duì)伍，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常清潔工作。2.按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔頻率，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭、消毒等工作。3.及時(shí)清理垃圾和廢棄物，確保垃圾容器及時(shí)清空，垃圾處理符合環(huán)保要求。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。2.設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，對(duì)清潔工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.將衛(wèi)生檢查結(jié)果與清潔人員的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)清潔人員提高工作質(zhì)量。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定商場(chǎng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等要求。2.要求服務(wù)人員熱情、周到、耐心地為顧客提供服務(wù)，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題和需求。（二）咨詢與引導(dǎo)服務(wù)1.在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢服務(wù)。2.解答顧客關(guān)于商場(chǎng)布局、店鋪位置、商品信息、促銷活動(dòng)等方面的問(wèn)題。3.為顧客提供購(gòu)物引導(dǎo)服務(wù)，幫助顧客找到所需店鋪和商品。（三）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，公布投訴渠道和方式，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息等。3.及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。4.定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.根據(jù)商場(chǎng)無(wú)人運(yùn)營(yíng)管理的需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)效果。4.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)。（二）考核管理1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。3.考核方式