崇明旅游門店管理制度總則目的為加強(qiáng)崇明旅游門店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，確保門店各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于崇明旅游門店全體員工，包括門店經(jīng)理、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等崗位人員。管理原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)，確保客戶滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成門店的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)崇明旅游門店設(shè)門店經(jīng)理一名，下轄導(dǎo)游組、計(jì)調(diào)組、客服組等部門。具體組織架構(gòu)如下：門店經(jīng)理|導(dǎo)游組||導(dǎo)游1||導(dǎo)游2||……|計(jì)調(diào)組||計(jì)調(diào)1||計(jì)調(diào)2||……|客服組||客服1||客服2||……崗位職責(zé)1.門店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵(lì)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理重大客戶投訴和糾紛，確?？蛻魸M意度。負(fù)責(zé)與公司總部及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展和問題。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保門店盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與分析，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。2.導(dǎo)游負(fù)責(zé)按照旅游合同的要求，為游客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。負(fù)責(zé)旅游行程的組織與安排，確保行程順利進(jìn)行，及時(shí)處理行程中的突發(fā)情況。負(fù)責(zé)游客的安全保障工作，提醒游客注意安全事項(xiàng)，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)與游客的溝通交流，了解游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高游客滿意度。負(fù)責(zé)收集游客反饋意見，及時(shí)向門店經(jīng)理匯報(bào)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)與銷售，與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。負(fù)責(zé)旅游行程的設(shè)計(jì)與安排，根據(jù)游客需求和實(shí)際情況，制定合理的行程方案。負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的接待安排，與導(dǎo)游、酒店、餐廳等相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，確保團(tuán)隊(duì)接待工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)旅游業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，為門店決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)處理旅游業(yè)務(wù)中的各種問題和投訴，確?？蛻魸M意度。4.客服負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價(jià)格等方面的疑問。負(fù)責(zé)處理客戶預(yù)訂和報(bào)名業(yè)務(wù)，及時(shí)錄入客戶信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)客戶回訪工作，了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見，及時(shí)向相關(guān)部門反饋。負(fù)責(zé)處理客戶投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客戶滿意。負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，定期向客戶推送旅游產(chǎn)品信息和優(yōu)惠活動(dòng)，提高客戶忠誠(chéng)度。考勤與休假制度考勤管理1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。請(qǐng)假1天以內(nèi)，由門店經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假13天，由門店經(jīng)理審核后報(bào)公司總部相關(guān)部門批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上，由公司總部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。3.曠工1天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；曠工2天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%，并給予警告處分；曠工3天及以上，視為自動(dòng)離職，公司將與其解除勞動(dòng)合同。休假制度1.法定節(jié)假日：?jiǎn)T工享有國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日，如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等。2.年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計(jì)工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間，工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.婚假：?jiǎn)T工符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚的，可享受婚假3天；晚婚的（男年滿25周歲、女年滿23周歲初婚），可增加婚假7天。5.產(chǎn)假：女員工生育的，享受產(chǎn)假98天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。女員工懷孕未滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受產(chǎn)假15天；懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受產(chǎn)假42天。6.陪產(chǎn)假：男員工配偶生育的，可享受陪產(chǎn)假10天。7.喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假3天；員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹死亡的，可享受喪假1天。薪酬福利制度薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，是員工薪酬的基本保障。2.績(jī)效工資：根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等考核結(jié)果發(fā)放，與員工的工作成果直接掛鉤。3.獎(jiǎng)金：包括年終獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)提成等。年終獎(jiǎng)金根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放；業(yè)務(wù)提成根據(jù)員工完成的業(yè)務(wù)量和業(yè)績(jī)指標(biāo)發(fā)放。薪酬發(fā)放1.公司每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前或順延至最近的工作日。2.員工應(yīng)在工資發(fā)放日前確認(rèn)個(gè)人工資信息，如有疑問應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門咨詢。如發(fā)現(xiàn)工資發(fā)放有誤，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出，經(jīng)核實(shí)后予以調(diào)整。福利制度1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.培訓(xùn)與發(fā)展：公司為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。4.節(jié)日福利：公司在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.員工活動(dòng)：公司定期組織員工活動(dòng)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、戶外拓展、生日會(huì)等，增強(qiáng)員工之間的溝通與交流，營(yíng)造良好的工作氛圍。業(yè)務(wù)操作流程與規(guī)范旅游產(chǎn)品銷售流程1.客戶咨詢：客服人員接聽客戶咨詢電話，了解客戶需求，向客戶介紹旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括行程安排、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，客服人員為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)。3.客戶預(yù)訂：客戶確定預(yù)訂意向后，客服人員指導(dǎo)客戶填寫預(yù)訂申請(qǐng)表，收集客戶相關(guān)信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。4.訂單確認(rèn)：客服人員將客戶預(yù)訂信息提交給計(jì)調(diào)人員，計(jì)調(diào)人員審核訂單信息無誤后，與客戶確認(rèn)訂單，并告知客戶訂單已確認(rèn)。5.收款與開票：計(jì)調(diào)人員根據(jù)訂單金額，通知客戶支付旅游費(fèi)用?？蛻糁Ц冻晒螅?cái)務(wù)人員開具發(fā)票，并將發(fā)票寄送給客戶。6.行程安排：計(jì)調(diào)人員根據(jù)客戶預(yù)訂信息，安排旅游行程，與導(dǎo)游、酒店、餐廳等相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，確保行程順利進(jìn)行。7.出團(tuán)通知：在旅游行程出發(fā)前[X]天，計(jì)調(diào)人員向客戶發(fā)送出團(tuán)通知，告知客戶行程安排、注意事項(xiàng)等信息。旅游行程接待流程1.接待準(zhǔn)備：導(dǎo)游在接到出團(tuán)任務(wù)后，提前與計(jì)調(diào)人員溝通，了解旅游行程安排、游客情況等信息，并做好接待準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程、準(zhǔn)備導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、行程單等相關(guān)物品。2.接團(tuán)：導(dǎo)游按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)迎接游客，核對(duì)游客人數(shù)、身份信息等，確保接團(tuán)無誤。3.行程講解：在旅游行程中，導(dǎo)游應(yīng)按照行程安排，為游客提供專業(yè)、生動(dòng)的講解服務(wù)，介紹旅游目的地的歷史文化、風(fēng)土人情等信息，讓游客更好地了解當(dāng)?shù)厍闆r。4.服務(wù)協(xié)調(diào)：導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)處理行程中的各種問題和突發(fā)情況，如游客需求變更、交通延誤、景點(diǎn)關(guān)閉等，確保行程順利進(jìn)行。同時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)與酒店、餐廳、景區(qū)等相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，確保游客的住宿、餐飲、游覽等服務(wù)質(zhì)量。5.安全保障：導(dǎo)游應(yīng)高度重視游客的安全保障工作，提醒游客注意安全事項(xiàng)，如遵守交通規(guī)則、保管好個(gè)人財(cái)物等。在遇到緊急情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)采取措施，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6.送團(tuán)：旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)將游客送回出發(fā)地，并與游客道別。同時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)整理游客反饋意見，向計(jì)調(diào)人員匯報(bào)行程情況?？蛻敉对V處理流程1.投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向客戶表示歉意，承諾將盡快處理投訴。2.投訴調(diào)查：客服人員將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。3.解決方案制定：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，爭(zhēng)取客戶滿意。4.投訴處理：相關(guān)部門按照解決方案對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，及時(shí)解決客戶問題。在處理投訴過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。5.投訴反饋：投訴處理完畢后，客服人員及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并詢問客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如客戶不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶需求，重新制定解決方案，直至客戶滿意為止。6.投訴總結(jié)：相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)分析，查找問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。培訓(xùn)與發(fā)展制度培訓(xùn)計(jì)劃1.公司根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面，旨在提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧等。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、先進(jìn)管理理念、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)軟件，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核1.公司對(duì)員工參加的培訓(xùn)進(jìn)行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實(shí)踐操作、課堂表現(xiàn)等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤?？己撕细竦膯T工可以獲得相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分，考核不合格的員工需要重新參加培訓(xùn)或補(bǔ)考。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的個(gè)人能力、工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，公司為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。3.公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供必要的支持和資源，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)?？?jī)效考核制度考核原則1.公平公正：績(jī)效考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。2.全面考核：績(jī)效考核應(yīng)從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)方面進(jìn)行全面考核，避免片面性。3.溝通反饋：績(jī)效考核過程中，應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通與反饋，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和不足之處，及時(shí)調(diào)整工作方向和方法?？己酥芷诳?jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行?？己藘?nèi)容與指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，考核員工的工作完成情況、業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況等。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服從意識(shí)等?？己朔绞?.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%。2.同事評(píng)價(jià)：由員工的同事對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%。4.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于與客戶直接接觸的崗位，如導(dǎo)游、客服等，由客戶對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放員工的績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與績(jī)效考核得分掛鉤，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：績(jī)效考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%；績(jī)效考核得分8089分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%；績(jī)效考核得分7079分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%；績(jī)效考核得分6069分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%；績(jī)效考核得分60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%。2.薪酬調(diào)整：績(jī)效考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核得分在90分及以上的員工，可晉升一級(jí)工資；連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核得分在60分以下的員工，可降低一級(jí)工資。3.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，公司將給予晉升機(jī)會(huì)或獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)包括職務(wù)晉升、崗位晉升等；獎(jiǎng)勵(lì)包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。4.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于績(jī)效考核不合格的員工，公司將視情況給予培訓(xùn)與輔導(dǎo)。培訓(xùn)與輔導(dǎo)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、工作態(tài)度調(diào)整等，幫助員工提高工作能力和績(jī)效水平。保密制度保密范圍1.公司的商業(yè)秘密，包括客戶信息、旅游產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、營(yíng)銷策略等。2.公司內(nèi)部文件、資料、會(huì)議記錄、規(guī)章制度等。3.員工在工作過程中知悉的其他需要保密的信息。保密措施1.加強(qiáng)員工保密意識(shí)教育，定期組織保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)和責(zé)任感。2.對(duì)涉及公司商業(yè)秘密的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格的管理，設(shè)置專人負(fù)責(zé)保管，限制訪問權(quán)限。3.在辦公場(chǎng)所設(shè)置保密標(biāo)識(shí)，提醒員工注意保密事項(xiàng)。4.對(duì)于重要的商業(yè)秘密信息，采