公司客戶星級(jí)管理制度總則制度目的本制度旨在建立科學(xué)合理的客戶星級(jí)管理體系，全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)公司客戶價(jià)值，加強(qiáng)與客戶的溝通與合作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有客戶，包括但不限于經(jīng)銷商、代理商、終端用戶等?；驹瓌t1.公平公正原則：對(duì)所有客戶一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)、客觀、公正。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：客戶星級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)表現(xiàn)、合作情況等定期進(jìn)行調(diào)整，以反映客戶的最新價(jià)值。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)星級(jí)評(píng)定，激勵(lì)客戶積極與公司合作，提升業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)為公司提供差異化的服務(wù)和支持。星級(jí)評(píng)定指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定指標(biāo)1.業(yè)務(wù)量指標(biāo)：包括年度采購(gòu)金額、訂單數(shù)量、銷售額等，反映客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度。2.合作穩(wěn)定性指標(biāo)：如合作年限、訂單頻率、付款及時(shí)性等，體現(xiàn)客戶與公司合作的持續(xù)時(shí)間和穩(wěn)定性。3.客戶滿意度指標(biāo)：通過(guò)客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、交貨期等方面的評(píng)價(jià)。4.市場(chǎng)影響力指標(biāo)：客戶在所在地區(qū)或行業(yè)的知名度、美譽(yù)度、影響力等，可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)報(bào)告等獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.一星級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量較小，合作穩(wěn)定性一般，客戶滿意度較低，市場(chǎng)影響力較弱。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度采購(gòu)金額低于[X]萬(wàn)元。合作年限不足[X]年，訂單頻率較低。客戶滿意度得分低于[X]分（滿分100分）。在所在地區(qū)或行業(yè)無(wú)明顯市場(chǎng)影響力。2.二星級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量中等，合作穩(wěn)定性較好，客戶滿意度一般，市場(chǎng)影響力有一定表現(xiàn)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度采購(gòu)金額在[X]萬(wàn)元至[X]萬(wàn)元之間。合作年限達(dá)到[X]年以上，訂單頻率適中。客戶滿意度得分在[X]分至[X]分之間。在所在地區(qū)或行業(yè)有一定的知名度。3.三星級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量較大，合作穩(wěn)定性高，客戶滿意度較高，市場(chǎng)影響力較強(qiáng)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度采購(gòu)金額在[X]萬(wàn)元至[X]萬(wàn)元之間。合作年限超過(guò)[X]年，訂單頻率較高，付款及時(shí)?？蛻魸M意度得分在[X]分至[X]分之間。在所在地區(qū)或行業(yè)具有一定的影響力，有良好的口碑。4.四星級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量顯著，合作穩(wěn)定性卓越，客戶滿意度高，市場(chǎng)影響力大。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度采購(gòu)金額在[X]萬(wàn)元以上。合作年限超過(guò)[X]年，訂單頻率高，是公司重要的業(yè)務(wù)合作伙伴?？蛻魸M意度得分在[X]分以上。在所在地區(qū)或行業(yè)具有較高的知名度和影響力，能為公司帶來(lái)一定的市場(chǎng)拓展機(jī)會(huì)。5.五星級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量巨大，合作穩(wěn)定性極強(qiáng)，客戶滿意度極高，市場(chǎng)影響力卓越。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度采購(gòu)金額在[X]萬(wàn)元以上，且連續(xù)多年保持增長(zhǎng)。合作年限超過(guò)[X]年，訂單頻率極高，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。客戶滿意度得分在[X]分以上，客戶忠誠(chéng)度極高。在所在地區(qū)或行業(yè)具有頂級(jí)的知名度和影響力，是行業(yè)標(biāo)桿客戶。星級(jí)評(píng)定流程數(shù)據(jù)收集1.銷售部門負(fù)責(zé)收集客戶的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括年度采購(gòu)金額、訂單數(shù)量、銷售額等，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理。2.客服部門負(fù)責(zé)收集客戶滿意度數(shù)據(jù)，通過(guò)客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式，每月匯總客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、交貨期等方面的評(píng)價(jià)。3.市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)收集客戶的市場(chǎng)影響力數(shù)據(jù)，包括客戶在所在地區(qū)或行業(yè)的知名度、美譽(yù)度、影響力等，可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)報(bào)告等獲取相關(guān)信息。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供客戶的付款記錄，包括付款及時(shí)性、逾期情況等，作為合作穩(wěn)定性指標(biāo)的重要依據(jù)。初步評(píng)定1.每年[具體時(shí)間]，由客戶關(guān)系管理部門（或指定的評(píng)定小組）根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行初步評(píng)定。2.評(píng)定小組對(duì)每個(gè)客戶的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，并計(jì)算綜合得分。綜合得分=業(yè)務(wù)量指標(biāo)得分×[業(yè)務(wù)量指標(biāo)權(quán)重]+合作穩(wěn)定性指標(biāo)得分×[合作穩(wěn)定性指標(biāo)權(quán)重]+客戶滿意度指標(biāo)得分×[客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重]+市場(chǎng)影響力指標(biāo)得分×[市場(chǎng)影響力指標(biāo)權(quán)重]。3.根據(jù)綜合得分，確定客戶的初步星級(jí)。審核與公示1.初步評(píng)定結(jié)果提交給公司管理層進(jìn)行審核。管理層對(duì)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行全面審查，如有異議，可要求評(píng)定小組進(jìn)行重新評(píng)估或提供詳細(xì)說(shuō)明。2.審核通過(guò)后的評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，任何部門或員工如有疑問(wèn)或異議，可向客戶關(guān)系管理部門提出反饋。3.客戶關(guān)系管理部門對(duì)反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。如無(wú)異議，公示結(jié)束后正式確定客戶星級(jí)。星級(jí)發(fā)布1.客戶星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定后，以正式文件的形式發(fā)布給公司各相關(guān)部門，包括銷售、客服、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等。2.同時(shí)，將客戶星級(jí)信息錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便各部門在與客戶溝通和合作過(guò)程中能夠及時(shí)了解客戶星級(jí)情況，提供差異化的服務(wù)和支持。星級(jí)客戶權(quán)益與服務(wù)一星級(jí)客戶1.定期收到公司產(chǎn)品資料和行業(yè)資訊，但頻率較低。2.享有基本的售后服務(wù)，但響應(yīng)時(shí)間可能較長(zhǎng)。3.在公司舉辦的一般性促銷活動(dòng)中有參與資格，但優(yōu)惠力度相對(duì)較小。二星級(jí)客戶1.每季度收到公司產(chǎn)品資料和行業(yè)資訊，內(nèi)容較為詳細(xì)。2.享有優(yōu)先售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間較一星級(jí)客戶縮短。3.在公司舉辦的促銷活動(dòng)中享有一定的優(yōu)惠政策，如折扣、贈(zèng)品等。4.可獲得公司提供的部分培訓(xùn)課程，但培訓(xùn)內(nèi)容和深度有限。三星級(jí)客戶1.每月收到公司產(chǎn)品資料和行業(yè)資訊，包括定制化的市場(chǎng)分析報(bào)告。2.享有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間快速，可指定專屬客服人員。3.在公司舉辦的促銷活動(dòng)中享有較大的優(yōu)惠政策，如特別折扣、優(yōu)先供貨等。4.可獲得公司提供的專業(yè)培訓(xùn)課程，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、管理經(jīng)驗(yàn)等方面的培訓(xùn)。5.受邀參加公司組織的年度客戶交流會(huì)，與其他重要客戶分享經(jīng)驗(yàn)和交流合作機(jī)會(huì)。四星級(jí)客戶1.每周收到公司產(chǎn)品資料和行業(yè)資訊，包括個(gè)性化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。2.享有VIP級(jí)售后服務(wù)，包括24小時(shí)緊急響應(yīng)、定期回訪、專屬解決方案等。3.在公司舉辦的促銷活動(dòng)中享有頂級(jí)優(yōu)惠政策，如定制化的促銷方案、獨(dú)家產(chǎn)品供應(yīng)等。4.可獲得公司提供的高級(jí)培訓(xùn)課程，包括領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、戰(zhàn)略規(guī)劃培訓(xùn)等，并可享受培訓(xùn)導(dǎo)師一對(duì)一輔導(dǎo)。5.優(yōu)先參與公司新產(chǎn)品的試用和推廣活動(dòng)，為公司產(chǎn)品研發(fā)提供寶貴意見(jiàn)。6.公司高層定期拜訪，深入溝通合作需求，共同探討業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。五星級(jí)客戶1.每天收到公司產(chǎn)品資料和行業(yè)資訊，包括定制化的深度市場(chǎng)研究報(bào)告和行業(yè)趨勢(shì)預(yù)測(cè)。2.享有至尊級(jí)售后服務(wù)，包括專屬客服團(tuán)隊(duì)、全方位解決方案、定期上門拜訪等。3.在公司舉辦的促銷活動(dòng)中享有獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)惠政策，如定制化的價(jià)格體系、優(yōu)先供貨保障等。4.可獲得公司提供的高端培訓(xùn)課程，包括國(guó)際前沿的管理理念和行業(yè)最佳實(shí)踐案例分享，并可參加公司組織的國(guó)內(nèi)外高端商務(wù)考察活動(dòng)。5.優(yōu)先參與公司重大項(xiàng)目合作，共同開拓市場(chǎng)，共享合作成果。6.公司成立專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為五星級(jí)客戶提供一站式服務(wù)，確?？蛻粜枨蟮玫娇焖夙憫?yīng)和滿足。7.與公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在品牌推廣、市場(chǎng)拓展、資源共享等方面開展全方位深度合作。星級(jí)客戶管理與維護(hù)建立客戶檔案1.為每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，詳細(xì)記錄客戶的基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)情況、星級(jí)評(píng)定結(jié)果、服務(wù)需求等。2.客戶檔案由客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)維護(hù)和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期溝通與回訪1.根據(jù)客戶星級(jí)，制定不同的溝通與回訪計(jì)劃。一星級(jí)和二星級(jí)客戶每半年進(jìn)行一次電話溝通或郵件回訪；三星級(jí)客戶每季度進(jìn)行一次面對(duì)面溝通或電話回訪；四星級(jí)和五星級(jí)客戶每月進(jìn)行一次深度溝通，包括面對(duì)面拜訪、電話會(huì)議等。2.溝通與回訪內(nèi)容包括了解客戶需求、反饋公司業(yè)務(wù)進(jìn)展、收集客戶意見(jiàn)和建議、介紹公司新產(chǎn)品和服務(wù)等，同時(shí)向客戶傳達(dá)公司對(duì)其的重視和關(guān)注。個(gè)性化服務(wù)1.根據(jù)客戶星級(jí)和需求特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，為四星級(jí)和五星級(jí)客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案、專屬的市場(chǎng)推廣活動(dòng)等。2.關(guān)注客戶在合作過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供幫助和支持，確?？蛻魳I(yè)務(wù)的順利開展?？蛻敉对V處理1.建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于客戶投訴，確保在[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理完畢。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，找出問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)活動(dòng)1.定期舉辦客戶答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的情感溝通和交流，增進(jìn)客戶與公司之間的感情。2.根據(jù)客戶興趣愛(ài)好和行業(yè)特點(diǎn)，組織客戶參加各類主題活動(dòng)，如高爾夫球賽、行業(yè)研討會(huì)、文化藝術(shù)展覽等，為客戶提供更多的交流和合作機(jī)會(huì)。星級(jí)調(diào)整調(diào)整周期客戶星級(jí)原則上每年評(píng)定一次，根據(jù)客戶當(dāng)年的業(yè)務(wù)表現(xiàn)、合作情況等進(jìn)行調(diào)整。如有特殊情況，可隨時(shí)啟動(dòng)星級(jí)調(diào)整程序。調(diào)整情形1.升級(jí)情形：客戶業(yè)務(wù)量大幅增長(zhǎng)，年度采購(gòu)金額較上一年度增長(zhǎng)[X]%以上?？蛻艉献鞣€(wěn)定性顯著提升，連續(xù)[X]個(gè)月無(wú)逾期付款記錄，且訂單頻率明顯增加?？蛻魸M意度得分較上一年度提高[X]分以上，且在客戶反饋中對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)?？蛻粼谒诘貐^(qū)或行業(yè)的市場(chǎng)影響力顯著增強(qiáng)，如獲得重要獎(jiǎng)項(xiàng)、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等。2.降級(jí)情形：客戶業(yè)務(wù)量大幅下降，年度采購(gòu)金額較上一年度下降[X]%以上?？蛻艉献鞣€(wěn)定性變差，出現(xiàn)逾期付款、訂單頻率明顯減少等情況?？蛻魸M意度得分較上一年度降低[X]分以上，且在客戶反饋中對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)提出較多負(fù)面意見(jiàn)?？蛻粼谒诘貐^(qū)或行業(yè)的市場(chǎng)影響力減弱，如受到負(fù)面輿論影響、市場(chǎng)份額下降等。調(diào)整流程1.客戶關(guān)系管理部門根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息，發(fā)現(xiàn)客戶存在星級(jí)調(diào)整情形時(shí)，填寫《客戶星級(jí)調(diào)整申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明調(diào)整原因和依據(jù)。2.《客戶星級(jí)調(diào)整申請(qǐng)表》提交給評(píng)定小組進(jìn)行審核。評(píng)定小組根據(jù)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行重