關(guān)于煙草送貨管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范煙草送貨工作流程，確保煙草產(chǎn)品安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)客戶(hù)手中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司良好形象，保障煙草銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有參與煙草送貨工作的人員，包括送貨司機(jī)、送貨員、送貨調(diào)度人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將送貨過(guò)程中的人員、車(chē)輛及貨物安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，確保無(wú)安全事故發(fā)生。準(zhǔn)確及時(shí)原則：按照客戶(hù)訂單要求，準(zhǔn)確無(wú)誤地配送煙草產(chǎn)品，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。服務(wù)至上原則：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑。送貨人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)招聘要求：送貨人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)、駕駛技能（送貨司機(jī)）或搬運(yùn)能力（送貨員），無(wú)不良記錄，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。入職培訓(xùn)：新入職送貨人員需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括煙草行業(yè)知識(shí)、送貨流程、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.崗位職責(zé)送貨司機(jī)負(fù)責(zé)駕駛送貨車(chē)輛，確保車(chē)輛性能良好，按時(shí)完成出車(chē)前的車(chē)輛檢查工作，包括但不限于車(chē)輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光、油水等。根據(jù)送貨任務(wù)安排，準(zhǔn)確規(guī)劃送貨路線，按時(shí)將煙草產(chǎn)品安全送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)。在送貨過(guò)程中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕車(chē)等。協(xié)助送貨員裝卸貨物，確保貨物裝卸過(guò)程安全、有序。負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常清潔和保養(yǎng)，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告車(chē)輛故障問(wèn)題。完成送貨任務(wù)后，將車(chē)輛停放在指定位置，并做好車(chē)輛交接工作。送貨員負(fù)責(zé)與送貨司機(jī)共同完成貨物的裝卸工作，確保貨物裝卸過(guò)程中數(shù)量準(zhǔn)確、包裝完好。在送貨途中，負(fù)責(zé)貨物的看護(hù)，防止貨物丟失、損壞。按照送貨單與客戶(hù)進(jìn)行貨物交接，核對(duì)貨物品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致，并請(qǐng)客戶(hù)在送貨單上簽字確認(rèn)。收集客戶(hù)反饋信息，及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)煙草產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量等有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助送貨司機(jī)做好車(chē)輛的清潔和保養(yǎng)工作。3.考核與獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容：對(duì)送貨人員的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)（送貨任務(wù)完成情況、送貨準(zhǔn)確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）、工作態(tài)度（責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作等）、安全駕駛（遵守交通規(guī)則、車(chē)輛安全事故情況等）等方面?？己酥芷冢簩?shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行，考核結(jié)果作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的送貨人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，優(yōu)秀者可獲得額外的獎(jiǎng)金激勵(lì)。榮譽(yù)表彰：授予“優(yōu)秀送貨員”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表彰。晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升到更高崗位。懲罰措施：對(duì)于違反公司制度、工作失誤或給公司造成損失的送貨人員，給予以下懲罰：批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，進(jìn)行口頭或書(shū)面批評(píng)教育?？?jī)效扣分：根據(jù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，影響績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放。經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照損失金額的一定比例進(jìn)行賠償。辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反公司制度、屢教不改或給公司造成重大損失的，予以辭退。送貨車(chē)輛管理1.車(chē)輛配置與調(diào)度車(chē)輛配置：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理配置送貨車(chē)輛，確保車(chē)輛數(shù)量和車(chē)型能夠滿(mǎn)足送貨任務(wù)要求。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)更新和淘汰老舊車(chē)輛。車(chē)輛調(diào)度：建立車(chē)輛調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)送貨訂單的數(shù)量、地點(diǎn)、時(shí)間等因素，合理安排車(chē)輛和送貨路線，提高車(chē)輛使用效率。調(diào)度人員應(yīng)提前與送貨司機(jī)溝通，確保司機(jī)了解送貨任務(wù)和要求。2.車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)日常維護(hù)：送貨司機(jī)負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常維護(hù)工作，包括出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。日常維護(hù)內(nèi)容包括但不限于車(chē)輛清潔、輪胎氣壓檢查、制動(dòng)系統(tǒng)檢查、燈光檢查、油水添加等。定期保養(yǎng)：按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的要求，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾、火花塞等零部件，檢查車(chē)輛底盤(pán)、懸掛、傳動(dòng)系統(tǒng)等部件的磨損情況。定期保養(yǎng)由公司指定的維修廠家負(fù)責(zé)實(shí)施，維修廠家應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和良好的信譽(yù)。故障維修：車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，送貨司機(jī)應(yīng)及時(shí)將車(chē)輛開(kāi)到公司指定的維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和維修，確保車(chē)輛盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)于重大故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并做好記錄。3.車(chē)輛安全管理安全培訓(xùn)：定期組織送貨司機(jī)參加交通安全培訓(xùn)，提高司機(jī)的安全意識(shí)和駕駛技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛知識(shí)、應(yīng)急處理方法等。安全檢查：加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全檢查，確保車(chē)輛安全設(shè)施齊全有效，如滅火器、防滑鏈、三角警示牌等。定期對(duì)車(chē)輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等進(jìn)行檢測(cè)，確保車(chē)輛安全性能良好。事故處理：如發(fā)生交通事故，送貨司機(jī)應(yīng)立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并向上級(jí)報(bào)告。配合交警部門(mén)進(jìn)行事故處理，積極協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠工作。對(duì)于因司機(jī)責(zé)任導(dǎo)致的交通事故，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。送貨流程管理1.訂單接收與處理訂單接收：公司銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)接收客戶(hù)訂單，并及時(shí)將訂單信息傳遞給送貨調(diào)度人員。訂單信息應(yīng)包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、訂單明細(xì)（煙草品種、數(shù)量、規(guī)格等）、送貨時(shí)間要求等。訂單處理：送貨調(diào)度人員收到訂單信息后，對(duì)訂單進(jìn)行審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售部門(mén)溝通核實(shí)。根據(jù)訂單情況，合理安排送貨車(chē)輛和送貨人員，并生成送貨任務(wù)單。2.貨物準(zhǔn)備與裝車(chē)貨物準(zhǔn)備：倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)送貨任務(wù)單，準(zhǔn)備相應(yīng)的煙草產(chǎn)品，確保貨物數(shù)量準(zhǔn)確、包裝完好。對(duì)貨物進(jìn)行分類(lèi)、整理，便于裝車(chē)和清點(diǎn)。裝車(chē)要求：送貨司機(jī)和送貨員在裝車(chē)前，應(yīng)再次核對(duì)貨物品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。裝車(chē)時(shí)應(yīng)遵循安全、有序的原則，將貨物合理擺放，避免貨物碰撞、擠壓。對(duì)于易碎品、貴重品等特殊貨物，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。裝車(chē)完成后，對(duì)貨物進(jìn)行固定，防止在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生移動(dòng)。3.送貨運(yùn)輸出發(fā)前檢查：送貨司機(jī)在出發(fā)前，應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，包括車(chē)輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光、油水等，確保車(chē)輛性能良好。同時(shí)，檢查隨車(chē)攜帶的送貨單、發(fā)票、收款憑證等資料是否齊全。運(yùn)輸過(guò)程：送貨司機(jī)按照規(guī)劃好的送貨路線行駛，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。在運(yùn)輸過(guò)程中，注意觀察車(chē)輛運(yùn)行情況和貨物狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)停車(chē)檢查并處理。如遇惡劣天氣或道路狀況不佳時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的安全措施，確保送貨任務(wù)順利完成。送貨時(shí)間：送貨司機(jī)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)要求的送貨時(shí)間，合理安排行程，確保按時(shí)送達(dá)。如因特殊原因可能導(dǎo)致延遲送貨，應(yīng)提前與客戶(hù)溝通說(shuō)明情況，并取得客戶(hù)諒解。4.貨物交付與簽收交付前準(zhǔn)備：送貨車(chē)輛到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，送貨員應(yīng)提前與客戶(hù)取得聯(lián)系，告知客戶(hù)送貨事宜。送貨司機(jī)和送貨員將車(chē)輛停放在安全、便于裝卸貨物的位置，并做好防護(hù)措施。貨物交付：送貨員與客戶(hù)共同核對(duì)貨物品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。請(qǐng)客戶(hù)在送貨單上簽字確認(rèn)，并收回送貨回執(zhí)。如客戶(hù)對(duì)貨物有疑問(wèn)或異議，送貨員應(yīng)耐心解答，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。收款處理：對(duì)于需要收款的訂單，送貨員應(yīng)按照公司規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，收取貨款后開(kāi)具發(fā)票，并將收款憑證妥善保管。如遇客戶(hù)拒絕付款或其他收款問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。5.送貨反饋與總結(jié)反饋信息：送貨任務(wù)完成后，送貨司機(jī)和送貨員應(yīng)及時(shí)將送貨過(guò)程中的相關(guān)信息反饋給送貨調(diào)度人員，包括送貨時(shí)間、送貨地點(diǎn)、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等。送貨調(diào)度人員對(duì)反饋信息進(jìn)行整理和分析，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。工作總結(jié)：定期對(duì)送貨工作進(jìn)行總結(jié)，分析送貨過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，不斷優(yōu)化送貨流程，提高送貨服務(wù)質(zhì)量。送貨服務(wù)質(zhì)量管理1.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查方式：定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)煙草送貨服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查方式包括問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪、上門(mén)走訪等。調(diào)查內(nèi)容：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括送貨時(shí)間、送貨準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、貨物質(zhì)量、問(wèn)題處理等方面。結(jié)果分析：對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因和存在的問(wèn)題，為改進(jìn)送貨服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)制定措施：根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果和送貨服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、改進(jìn)目標(biāo)和完成時(shí)間。實(shí)施跟蹤：相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人按照改進(jìn)措施計(jì)劃組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟