學校禮儀酒店管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范學校禮儀酒店的運營管理，確保酒店各項服務工作的標準化、規(guī)范化和專業(yè)化，為學校各類活動提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的接待服務，提升學校形象和服務品質(zhì)。適用范圍本制度適用于學校禮儀酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等崗位人員?；驹瓌t1.服務至上原則：始終將滿足學校師生及賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、細致的服務。2.質(zhì)量第一原則：嚴格把控服務質(zhì)量，確保每一個環(huán)節(jié)都符合相關標準和規(guī)范，追求卓越品質(zhì)。3.安全保障原則：高度重視酒店安全管理，確保賓客生命財產(chǎn)安全，預防各類安全事故的發(fā)生。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同完成酒店的各項工作任務。組織架構(gòu)與職責酒店組織架構(gòu)學校禮儀酒店設立總經(jīng)理室、前臺接待部、客房部、餐飲部、后勤部等部門，各部門分工明確，協(xié)同運作。各部門職責1.總經(jīng)理室全面負責酒店的運營管理工作，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關系，確保酒店各項工作順利開展。負責酒店的人員管理、財務管理、物資管理等工作。2.前臺接待部負責酒店的前臺接待工作，包括賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等。解答賓客的咨詢，提供相關信息和幫助。負責酒店的電話轉(zhuǎn)接、郵件收發(fā)等工作。3.客房部負責酒店客房的清潔、整理和維護工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。提供客房用品的更換、補充等服務。負責客房設施設備的檢查和報修工作。4.餐飲部負責酒店餐飲服務的策劃、組織和實施工作。提供各類餐飲菜品和飲品，確保食品衛(wèi)生安全。負責餐廳的清潔、餐具消毒等工作。5.后勤部負責酒店物資的采購、儲存和管理工作。保障酒店水、電、氣等能源的正常供應。負責酒店設施設備的維修和保養(yǎng)工作。員工行為規(guī)范儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應化淡妝。3.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與賓客打招呼，做到微笑服務。2.言行舉止應端莊大方，不得有不雅動作，不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵。3.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽賓客的個人信息。工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密和賓客信息。4.愛護酒店的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。前臺接待部管理制度接待流程1.賓客到達酒店時，前臺接待員應主動迎接，微笑問候，詢問賓客需求。2.為賓客辦理入住登記手續(xù)，核對賓客身份證件，收取押金，分配房間。3.向賓客介紹酒店的基本情況、服務項目和注意事項，發(fā)放房卡和相關資料。4.引領賓客前往客房，并通知客房部做好接待準備。5.賓客退房時，前臺接待員應及時辦理退房手續(xù)，核對賓客消費情況，退還押金。6.對賓客的意見和建議進行記錄，并及時反饋給相關部門。服務標準1.接待員應在賓客到達前做好準備工作，確保前臺區(qū)域整潔、有序。2.辦理入住登記手續(xù)時，應快速、準確，不得讓賓客等待過長時間。3.解答賓客咨詢時，應耐心、細致，提供準確的信息。4.對待賓客應一視同仁，不得歧視或偏袒任何一位賓客。投訴處理1.接到賓客投訴后，前臺接待員應立即記錄投訴內(nèi)容，并向賓客表示歉意。2.及時將投訴信息反饋給相關部門，并跟進處理進度。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果回復賓客，確保賓客滿意?？头坎抗芾碇贫瓤头壳鍧嵙鞒?.客房服務員在接到清掃任務后，應先了解客房狀況，準備好清潔工具和用品。2.進入客房前，應輕輕敲門，通報身份，經(jīng)賓客同意后方可進入。3.按照清潔程序依次對客房進行清掃，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵、物品整理等。4.清潔過程中，應注意保護賓客的隱私和財物安全，不得隨意翻動賓客的物品。5.完成清潔后，應仔細檢查客房衛(wèi)生情況，確保達到清潔標準。6.更換客房用品，補充飲用水、茶葉等物品。服務標準1.客房應保持整潔、衛(wèi)生，無異味，設施設備完好無損。2.床鋪應整理平整，床單、被套、枕套應干凈、無污漬。3.衛(wèi)生間應清潔干凈，無積水，無異味，毛巾、浴巾等用品應擺放整齊。4.客房內(nèi)的物品應擺放整齊，無灰塵，無損壞。5.服務人員應熱情、主動地為賓客提供服務，及時滿足賓客的需求。查房制度1.客房服務員完成清潔后，應進行自查，確?？头啃l(wèi)生符合標準。2.領班應定期對客房進行查房，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。3.主管應不定期對客房進行抽查，對不符合標準的客房進行督促整改。4.對于賓客提出的客房衛(wèi)生問題，應及時處理，確保賓客滿意。餐飲部管理制度餐飲服務流程1.餐廳服務員在開餐前應做好準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、菜單準備等。2.賓客進入餐廳時，服務員應主動迎接，引導賓客就座，并遞上菜單。3.為賓客點菜，介紹菜品特色和推薦招牌菜，解答賓客疑問。4.及時下單，確保菜品準確無誤地送到廚房。5.上菜時，應按照順序依次上菜，報菜名，介紹菜品特色。6.用餐過程中，服務員應隨時關注賓客需求，及時提供服務，如添加茶水、更換骨碟等。7.賓客用餐結(jié)束后，服務員應及時清理餐桌，送上賬單，辦理結(jié)賬手續(xù)。8.對賓客的意見和建議進行記錄，并及時反饋給相關部門。服務標準1.餐廳環(huán)境應整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具干凈、無破損。2.服務員應熱情、周到，服務態(tài)度親切自然，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。3.點菜時應耐心、細致，根據(jù)賓客口味和人數(shù)合理推薦菜品。4.上菜速度應適中，確保菜品質(zhì)量和口感。5.用餐過程中應及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。2.加強食品原材料的采購管理，嚴格把關供應商資質(zhì)，確保原材料新鮮、無污染。3.食品加工過程中應嚴格遵守操作規(guī)程，做到生熟分開，防止交叉污染。4.加強餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行清潔消毒，保持餐廳環(huán)境整潔。5.做好食品留樣工作，以備查驗。后勤部管理制度物資采購管理1.制定物資采購計劃，根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和實際需求，合理采購各類物資。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和考核。3.嚴格控制物資采購成本，進行市場調(diào)研，貨比三家，確保采購物資的性價比。4.加強物資采購過程的監(jiān)督管理，確保采購流程規(guī)范、透明。5.做好物資驗收工作，對采購的物資進行嚴格檢驗，確保質(zhì)量合格。物資儲存管理1.設立專門的物資倉庫，分類存放各類物資，確保物資擺放整齊、有序。2.建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，做到賬物相符。3.做好物資的防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保物資安全。4.對庫存物資進行標識管理，便于識別和查找。設施設備維護管理1.制定設施設備維護計劃，定期對酒店的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購買時間、維修記錄等信息。3.加強設施設備維修人員的管理，提高維修人員的技術水平和服務質(zhì)量。4.及時處理設施設備故障，確保設施設備正常運行，減少對酒店經(jīng)營的影響。培訓與發(fā)展培訓計劃1.根據(jù)酒店的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。3.培訓內(nèi)容應涵蓋酒店服務技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識等方面。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓質(zhì)量。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。3.定期對培訓效果進行評估，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握情況和培訓需求。員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，進行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵員工自我提升，支持員工參加各類培訓和學習活動?？冃Э己丝己嗽瓌t1.公平、公正、公開原則，確保考核結(jié)果真實、客觀。2.注重工作業(yè)績和工作能力的考核，兼顧工作態(tài)度和團隊協(xié)作。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤?？己藘?nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：包括責任心、積極性、主動性等。考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次考核，主要考核員工當月的工作表現(xiàn)。2.年度考核：每年對員工進行一次全面考核，綜合評價員工一年的工作業(yè)績、工作能