用電客戶受理員-高級工考試模擬題與參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第一章第三條規(guī)定：安全生產(chǎn)工作應(yīng)當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持（）的方針，強化和落實生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體責任，建立生產(chǎn)經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。A、安全第一、預(yù)防為主B、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理C、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、總體推進D、一切事故都可以預(yù)防正確答案：B答案解析：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第一章第三條明確規(guī)定安全生產(chǎn)工作應(yīng)當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，強化和落實生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體責任，建立生產(chǎn)經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。2.客戶在反映問題時希望得到我們的關(guān)注，因此在傾聽過程中比較有效的方法是（）。A、三句一回應(yīng)B、五句一回應(yīng)C、認同的回應(yīng)、不認同的不回應(yīng)D、一句一回應(yīng)正確答案：A3.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定：電力負荷的分類（）。A、一級負荷、二級負荷和三級負荷B、特級負荷、一級負荷和二級負荷C、特級負荷、重要負荷和普通負荷D、重要負荷、特殊負荷和一般負荷正確答案：A答案解析：《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定電力負荷分為一級負荷、二級負荷和三級負荷。4.在一般行為規(guī)范中的基本文明用語，以下哪個不是規(guī)范用語（）。A、您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？B、請稍候，我們馬上為您辦理!C、再見，您慢走!D、不知道，不是我負責，你找其他人。正確答案：D答案解析：在一般行為規(guī)范的基本文明用語中，“不知道，不是我負責，你找其他人”這種表述比較生硬冷漠，缺乏服務(wù)意識和禮貌，不屬于規(guī)范用語。而A選項“您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？”、B選項“請稍候，我們馬上為您辦理!”、C選項“再見，您慢走!”都體現(xiàn)了禮貌、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，是規(guī)范的文明用語。5.《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第3.19條規(guī)定：（）是指能關(guān)合、承載、開斷運行回路正常電流，也能在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)合、承載及開斷規(guī)定的過載電流（包括短路電流）的開關(guān)設(shè)備。A、隔離開關(guān)B、刀閘C、斷路器D、隔離刀閘正確答案：C答案解析：《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第3.19條規(guī)定斷路器是指能關(guān)合、承載、開斷運行回路正常電流，也能在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)合、承載及開斷規(guī)定的過載電流（包括短路電流）的開關(guān)設(shè)備。而隔離開關(guān)（刀閘、隔離刀閘）主要用于隔離電源，不能開斷負荷電流和短路電流。6.不能很好的管理客戶期望的滿意服務(wù)方法是（）。A、更多的承諾B、想在客戶前面C、讓客戶驚奇D、讓客戶感動正確答案：A答案解析：不能很好地管理客戶期望的滿意服務(wù)方法是更多的承諾。過多承諾而無法兌現(xiàn)，會導(dǎo)致客戶期望與實際體驗產(chǎn)生差距，進而影響客戶滿意度，不能有效管理客戶期望。讓客戶驚奇、讓客戶感動以及想在客戶前面都有助于提升客戶滿意度，更好地管理客戶期望。7.客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表的表達要（），對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。A、委婉B、直接C、堅決D、強硬正確答案：A答案解析：客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表不能堅決、強硬或直接地拒絕客戶，而應(yīng)該委婉表達，這樣既能讓客戶感受到被尊重，又能更好地向客戶解釋不能滿足要求的原因，從而爭取客戶的支持和諒解。8.以單位名義報裝的，應(yīng)在復(fù)印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應(yīng)與（）的名稱一致。A、部門B、營業(yè)執(zhí)照C、原件D、用電戶正確答案：D9.審批轉(zhuǎn)供電方案是（）的職責。A、配網(wǎng)值班調(diào)度員B、運行維護班班員C、服務(wù)調(diào)度員D、急修班班員正確答案：A答案解析：審批轉(zhuǎn)供電方案通常是配網(wǎng)值班調(diào)度員的職責。配網(wǎng)值班調(diào)度員負責指揮和協(xié)調(diào)配電網(wǎng)的運行、操作等工作，審批轉(zhuǎn)供電方案屬于其對電網(wǎng)運行調(diào)度管理范疇內(nèi)的重要職責，以確保轉(zhuǎn)供電操作的合理性、安全性和可靠性，保障電網(wǎng)穩(wěn)定運行和用戶用電需求。10.計量用組合互感器（）應(yīng)有防護罩。A、二次B、不C、一次D、一次和二次正確答案：D答案解析：計量用組合互感器一次和二次都應(yīng)有防護罩，主要是為了起到防護作用，避免一次側(cè)高電壓及二次側(cè)可能出現(xiàn)的危險對人員和設(shè)備造成傷害等不良影響。11.客戶來到營業(yè)廳時，應(yīng)（）。A、讓客戶站著B、主動微笑相迎，詢問客戶需求C、主動相迎，和客戶拉家常D、笑相迎，詢問客戶家里安裝電表沒有正確答案：B答案解析：當客戶來到營業(yè)廳時，主動微笑相迎并詢問客戶需求，這是基本的服務(wù)禮儀和流程，能讓客戶感受到良好的服務(wù)態(tài)度并快速進入業(yè)務(wù)咨詢等環(huán)節(jié)。讓客戶站著是不禮貌的行為，所以A選項錯誤；和客戶拉家常與業(yè)務(wù)辦理無關(guān)，C選項不合適；詢問客戶家里安裝電表沒有與客戶到營業(yè)廳的業(yè)務(wù)目的無關(guān)，D選項也不正確。12.用戶連續(xù)（）不用電，也不辦理暫停手續(xù)，供電企業(yè)即予以銷戶。A、半年B、5個月C、4個月D、3個月正確答案：A答案解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶連續(xù)6個月不用電，也不辦理暫停手續(xù)，供電企業(yè)即予以銷戶。這里半年即6個月，所以答案選[A]。13.確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應(yīng)為（）。A、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A14.《中國南方電網(wǎng)城市配電網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)則》規(guī)定的用電負荷分為（）四類。A、一級負荷、二級負荷、三級負荷、四級負荷B、特級負荷、一級負荷、二級負荷、三級負荷C、一級負荷、二級負荷、三級負荷、一般負荷D、保安負荷、一級負荷、二級負荷、三級負荷正確答案：B15.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度B、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機正確答案：D答案解析：擅自離崗、串崗，聊天，玩手機是違反紀律要求的行為，而嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度、自覺執(zhí)行勞動紀律等是正確的紀律要求，所以答案選D。16.緊急限電包括：因主配網(wǎng)設(shè)備過負荷、緊急缺陷處理或為應(yīng)對社會突發(fā)事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調(diào)度機構(gòu)緊急下令等原因進行的緊急限電A、電量不足B、電力不足C、電能不足D、電源不足正確答案：D17.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、發(fā)電系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、綜合系統(tǒng)D、變電系統(tǒng)正確答案：B答案解析：電力系統(tǒng)是將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體。發(fā)電系統(tǒng)主要是進行電能生產(chǎn)；變電系統(tǒng)主要是改變電壓等；綜合系統(tǒng)表述不準確，相比之下電力系統(tǒng)的定義更符合題干描述。18.按一般行為規(guī)范對柜臺服務(wù)要求，因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等，下面哪個是正確的做法（）。A、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓(xùn)斥前一位客戶問題多B、因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉C、漠然對待客戶的久等D、催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務(wù)正確答案：B答案解析：在面對因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等的情況時，禮貌地向客戶致歉是符合柜臺服務(wù)一般行為規(guī)范的正確做法。選項A表現(xiàn)出不耐煩并訓(xùn)斥前一位客戶，會引發(fā)客戶不滿，破壞服務(wù)氛圍；選項C漠然對待客戶久等，會嚴重影響客戶體驗；選項D催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務(wù)，既不尊重前一位客戶，也不符合規(guī)范的服務(wù)流程，可能導(dǎo)致更多問題。所以正確答案是B。19.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、兩年B、一年C、半年D、四年正確答案：A答案解析：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過兩年。20.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應(yīng)提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應(yīng)同時將停電通知書報送（）。A、同級人民政府B、上級電力管理部門C、同級電力管理部門D、上級人民政府正確答案：C21.對于變壓器屬于電力客戶的財產(chǎn)，若計量點在變壓器二次側(cè)（即高供低計），應(yīng)加收（）電量。A、線路損耗B、變壓器損耗C、電網(wǎng)損耗D、電能表損耗正確答案：B答案解析：計量點在變壓器二次側(cè)（高供低計）時，應(yīng)加收變壓器損耗電量。因為這種情況下，電能表計量的電量沒有包含變壓器自身損耗的電量，所以要加收這部分損耗電量。22.對“做好電力客戶服務(wù)工作”描述不正確的有（）。A、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要B、是電力體制改革的必然要求C、是社會發(fā)展的必然要求D、是市場競爭的一種策略正確答案：D23.客戶服務(wù)我們提倡微笑服務(wù)，微笑的基本要求是面帶笑意，笑不出聲，（）。A、上齒微露6-8顆牙齒B、都可以C、露8顆牙齒D、笑不露齒正確答案：A24.廣西電網(wǎng)有限責任公司（）成員部門要加強服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。A、安全生產(chǎn)委員會B、節(jié)能降損小組C、辦公會D、客戶服務(wù)全委會正確答案：D答案解析：客戶服務(wù)全委會成員部門要加強服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。客戶服務(wù)全委會的職責之一就是聚焦客戶問題，通過加強各方面協(xié)同以及發(fā)揮全委會橫向督辦作用等，來提升客戶服務(wù)水平，解決客戶遇到的各類問題。而安全生產(chǎn)委員會主要聚焦安全生產(chǎn)相關(guān)工作；節(jié)能降損小組側(cè)重于節(jié)能降損方面；辦公會主要處理日常辦公事務(wù)等，均不符合題意。25.從客戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著（）。A、企業(yè)形象B、班組形象C、個人形象D、企業(yè)效益正確答案：A答案解析：服務(wù)質(zhì)量是客戶對企業(yè)服務(wù)的整體感知和評價，它直接影響著客戶對企業(yè)形象的認知。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有助于提升企業(yè)形象，而不佳的服務(wù)質(zhì)量則會損害企業(yè)形象。個人形象和班組形象相對較窄，不能全面代表服務(wù)質(zhì)量從客戶角度的意義。企業(yè)效益主要側(cè)重于經(jīng)濟方面，與服務(wù)質(zhì)量從客戶角度所代表的含義不同。所以從客戶角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著企業(yè)形象。26.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承修類B、設(shè)計類C、承裝類D、承試類正確答案：C答案解析：取得承裝類承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。承裝類許可證是針對電力設(shè)施安裝業(yè)務(wù)的許可類別，具備該類許可證才能合法開展電力設(shè)施的安裝工作。27.執(zhí)行峰谷電價的客戶，其電量電費由()組成。A、平段電費和低谷電費B、高峰電費和平段電費C、高峰電費和平段電費、低谷電費D、高峰電費和低谷電費正確答案：C答案解析：執(zhí)行峰谷電價的客戶，電量電費由高峰電費、平段電費和低谷電費三部分組成。28.凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向（）。A、有功電能表B、三相電能表C、單相電能表D、無功電能表。正確答案：D答案解析：實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向無功電能表，用于準確計量用戶的無功電量，以便進行功率因數(shù)的考核和電費調(diào)整。29.居民階梯電價實施范圍為我區(qū)電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)（）。A、合表居民用戶B、執(zhí)行居民電價的非居民用戶C、農(nóng)村居民用戶D、實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶正確答案：D答案解析：居民階梯電價實施范圍為電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶。合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶不執(zhí)行階梯電價，農(nóng)村居民用戶表述不準確，關(guān)鍵是要滿足“一戶一表”這一條件。30.居民用戶年累計用電量達到年階梯的第二檔電量時，開始實行階梯加價，超過部分電量的電價上調(diào)（）元。A、0.03元B、0.05元C、0.5元D、0.3元正確答案：B二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.不參與功率因數(shù)電費調(diào)整計算的包括（）。A、可再生能源附加B、城市公用事業(yè)附加C、目錄電費D、基本電費正確答案：AB2.客戶服務(wù)運營管理要素有（）。A、服務(wù)客體B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)主體D、服務(wù)技術(shù)手段正確答案：ABCD答案解析：客戶服務(wù)運營管理要素包括服務(wù)主體，即提供服務(wù)的一方；服務(wù)客體，也就是接受服務(wù)的客戶；服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)所包含的具體事項；服務(wù)技術(shù)手段，涵蓋用于提供服務(wù)的各種技術(shù)方式等方面。3.配置文件方便對終端內(nèi)部的（）進行快速設(shè)置。A、遙信點表B、保護定值C、遙測點表D、遙控點表正確答案：ABCD4.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、低供低計B、低供高計C、高供低計D、高供高計正確答案：ACD答案解析：1.**高供高計**：高壓供電的用戶，在高壓側(cè)裝設(shè)電能計量裝置進行計量，這種方式適用于高壓大容量用戶，能更準確地計量高壓側(cè)的電能消耗，減少因電壓變換等因素帶來的計量誤差。2.**高供低計**：高壓供電的用戶，在低壓側(cè)裝設(shè)電能計量裝置。一般適用于一些雖然高壓供電，但用電設(shè)備電壓等級相對較低，在低壓側(cè)計量較為方便且能滿足計量精度要求的情況。3.**低供低計**：低壓供電的用戶，在低壓側(cè)裝設(shè)電能計量裝置，這是最常見的針對低壓用戶的計量方式，適用于居民、小型商業(yè)等低壓用電場景。而不存在“低供高計”這種常規(guī)的計量方式選項。5.現(xiàn)場勘查時應(yīng)（）。A、核實客戶報裝資料B、收集客戶報裝資料C、告知客戶辦理用電的注意事項D、告知客戶辦理用電的相關(guān)流程正確答案：ABCD答案解析：現(xiàn)場勘查是供電企業(yè)受理客戶用電申請后，對客戶用電需求及現(xiàn)場供電條件進行實地查看的過程。在這個過程中，收集客戶報裝資料、核實客戶報裝資料是了解客戶用電需求和確保資料準確性的基礎(chǔ)工作；告知客戶辦理用電的相關(guān)流程，能讓客戶清楚知道后續(xù)需要做什么以及如何做；告知客戶辦理用電的注意事項，可以避免客戶因不了解而出現(xiàn)問題，保障用電申請順利進行。所以以上選項內(nèi)容均是現(xiàn)場勘查時應(yīng)做的。6.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、有功電量C、無功電量D、容量正確答案：AD答案解析：基本電價是指按用戶受電變壓器容量或最大需量計算的電價。容量是指變壓器銘牌上規(guī)定的容量；最大需量是指用戶在一個電費結(jié)算周期內(nèi)，每15分鐘記錄的功率最大值之和，折算成1小時的平均功率值。7.在預(yù)付費表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC8.下列哪種情況應(yīng)采用雙電源供電()。A、高層建筑B、大工業(yè)用戶C、中斷供電將造成人身傷亡D、中斷供電將造成設(shè)備嚴重損壞正確答案：ACD9.某1000KVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側(cè)計量點變損計算方式為“按高計表參加”，則低壓側(cè)計量點變損計算方式錯誤的是（）。A、按電量分攤B、不計變損C、不計線損D、其他正確答案：BCD答案解析：因為高壓側(cè)計量點變損計算方式為“按高計表參加”，所以低壓側(cè)計量點也應(yīng)按電量分攤變損，而不計變損、不計線損、其他等方式都是錯誤的。10.客戶人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是（）。A、表示客戶不重要B、教育、批評客戶；C、懷疑客戶的誠實D、責備和批評同事正確答案：ABCD