商場大眾餐飲管理制度一、總則1.目的為規(guī)范商場大眾餐飲的經(jīng)營管理，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場的正常運(yùn)營秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有大眾餐飲經(jīng)營商戶。3.基本原則餐飲經(jīng)營應(yīng)遵循合法、誠信、衛(wèi)生、安全的原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、健康、便捷的餐飲服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)管理1.證照要求餐飲商戶必須具備有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛。從業(yè)人員需持有有效的健康證，且健康證應(yīng)在有效期內(nèi)。2.證照審核與更新商場管理部門定期對(duì)餐飲商戶的證照進(jìn)行審核，確保其合法性和有效性。商戶應(yīng)在證照到期前及時(shí)辦理續(xù)期手續(xù)，并將新的證照復(fù)印件提交給商場管理部門備案。三、食品安全管理1.食品采購與貯存餐飲商戶應(yīng)建立食品采購索證索票制度，確保所采購的食品來源合法、質(zhì)量安全。食品貯存應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。冷藏、冷凍設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，確保食品貯存溫度符合要求。2.食品加工與制作食品加工制作應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。加工制作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保清潔衛(wèi)生。3.環(huán)境衛(wèi)生管理餐飲經(jīng)營場所應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔消毒。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理，防止異味和蚊蠅滋生。餐廳內(nèi)不得擺放雜物，保持通道暢通。4.食品安全自查與整改餐飲商戶應(yīng)定期進(jìn)行食品安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好記錄。商場管理部門將不定期對(duì)餐飲商戶進(jìn)行食品安全檢查，對(duì)不符合要求的商戶下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)人員管理餐飲商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，禮貌待客，熱情服務(wù)。嚴(yán)禁服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭吵、沖突等行為。2.服務(wù)流程規(guī)范餐飲商戶應(yīng)制定規(guī)范的服務(wù)流程，包括顧客接待、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)高效、有序。服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)顧客需求，為顧客提供準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。3.顧客投訴處理餐飲商戶應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴，并認(rèn)真調(diào)查處理。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，確保顧客滿意。五、價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)餐飲商戶應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示菜品價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2.價(jià)格調(diào)整餐飲商戶如需調(diào)整菜品價(jià)格，應(yīng)提前在經(jīng)營場所顯著位置公示，并告知消費(fèi)者。3.價(jià)格欺詐處理嚴(yán)禁餐飲商戶進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場管理部門將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)申報(bào)餐飲商戶如需舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商場管理部門提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳方式等，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。2.促銷活動(dòng)規(guī)范促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商場的相關(guān)規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等行為。3.促銷活動(dòng)安全保障餐飲商戶在舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好安全保障工作，確保消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。七、人員管理1.員工招聘與入職餐飲商戶應(yīng)按照國家法律法規(guī)和商場的相關(guān)規(guī)定，自主招聘員工，并與員工簽訂勞動(dòng)合同。新員工入職時(shí)，應(yīng)提交身份證、健康證等相關(guān)證件復(fù)印件，并填寫入職登記表。2.員工培訓(xùn)與考核餐飲商戶應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，包括食品安全知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。3.員工薪酬與福利餐飲商戶應(yīng)按照國家法律法規(guī)和勞動(dòng)合同的約定，按時(shí)足額支付員工薪酬。依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)等福利費(fèi)用，保障員工合法權(quán)益。八、消防安全管理1.消防設(shè)施配備餐飲經(jīng)營場所應(yīng)按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.消防通道暢通餐飲經(jīng)營場所應(yīng)保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.消防安全培訓(xùn)與演練餐飲商戶應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。每年至少組織一次消防安全演練，確保員工熟悉消防應(yīng)急預(yù)案。九、環(huán)境保護(hù)管理1.油煙排放管理餐飲商戶應(yīng)安裝符合環(huán)保要求的油煙凈化設(shè)施，確保油煙達(dá)標(biāo)排放。2.噪聲控制管理餐飲經(jīng)營場所應(yīng)采取有效的隔音、降噪措施，減少噪聲對(duì)周邊環(huán)境和居民的影響。3.垃圾分類管理餐飲商戶應(yīng)按照垃圾分類要求，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、存放，并交由有資質(zhì)的垃圾處理單位進(jìn)行處理。十、設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)餐飲商戶應(yīng)定期對(duì)經(jīng)營場所內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.設(shè)備設(shè)施更新餐飲商戶應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要和設(shè)備設(shè)施的使用情況，及時(shí)更新設(shè)備設(shè)施，提高經(jīng)營效率和服務(wù)質(zhì)量。3.設(shè)備設(shè)施安全管理餐飲商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施使用安全。十一、合同管理1.合同簽訂餐飲商戶與商場管理部門應(yīng)簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同履行餐飲商戶應(yīng)按照合同約定履行相關(guān)義務(wù)，按時(shí)足額繳納租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用。3.合同變更與解除如需變更或解除合同，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。十二、監(jiān)督檢查與考核1.日常巡查商場管理部門將定期對(duì)餐飲商戶進(jìn)行日常巡查，檢查內(nèi)容包括食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、價(jià)格管理等方面。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)實(shí)際情況，商場管理部門將不定期組織專項(xiàng)檢查，如消防安全檢查、環(huán)保檢查等。3.考核評(píng)價(jià)商場管理部門將建立餐飲商戶考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)餐飲商戶的經(jīng)營管理情況進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與租金調(diào)整、續(xù)簽合同等掛鉤。十三、違規(guī)處理1.輕微違規(guī)對(duì)于首次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的餐飲商戶，商場管理部門將下達(dá)整改通知，責(zé)令其限期整改，并給予警告。2.一般違規(guī)對(duì)于多次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為或出現(xiàn)一般違規(guī)行為的餐飲商戶，商場管理部門將視情節(jié)輕