中國(guó)石油加油站管理規(guī)范

總則

第一條指導(dǎo)思想

對(duì)加油站實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)

股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合。

第二條服務(wù)宗旨

為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)。

第三條服務(wù)承諾

質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，安全、快捷。

第四條管理模式

資源統(tǒng)i配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)i核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)i規(guī)范，對(duì)外統(tǒng)一宣

傳。

第五條合用范圍

本規(guī)范合用「中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站管理部門(mén)和所屬的全資、控股、參股、租

賃和特許經(jīng)營(yíng)等類(lèi)型的加油站。

第一章人力資源管理

第一節(jié)定崗、定編、定員

第六條崗位結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖L1）

第七條崗位設(shè)立

1.加油站設(shè)立站長(zhǎng)1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設(shè)副站長(zhǎng)1人。2.加油

站應(yīng)設(shè)立收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。

3.班長(zhǎng)由加油員或收銀員兼任。

4.獨(dú)立核算的加油站設(shè)會(huì)計(jì)和出納崗位；非獨(dú)立核算的加油站不設(shè)會(huì)計(jì)崗位，但可根據(jù)

需要設(shè)核算員或記帳員崗位。

5.加油站必須設(shè)立兼職或?qū)Ｂ毜挠?jì)量保管員、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。

6.口銷(xiāo)售量在25噸以上的加油站可酌情設(shè)立后勤崗位，口銷(xiāo)售量在25噸以卜的加油站

不設(shè)后勤崗位。

7.設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的加油站可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)其他服務(wù)崗位，如洗車(chē)員、便利店

售貨員等。

第八條定編定員

1.加油站主營(yíng)業(yè)務(wù)定編以日均加油量作為定編指標(biāo)，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：

注：①本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)為上限，各單位在實(shí)際執(zhí)行中可適當(dāng)調(diào)減。

②使用中實(shí)際最與標(biāo)準(zhǔn)量無(wú)相應(yīng)值時(shí)，就近使用相臨的標(biāo)準(zhǔn)。

③本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營(yíng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)性用工。

④口均加油量在2噸以下的加油站可根據(jù)實(shí)際設(shè)定人員，但定員總量不得超過(guò)6人，也

可采用承包經(jīng)營(yíng)等多種管理形式。

⑤在定員總量范圍內(nèi),加油站具體崗位的設(shè)立可參照崗位定員標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定。

⑥實(shí)行IC卡的加油垢，可參照本標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)壓縮定員標(biāo)準(zhǔn)。

⑦設(shè)有非有償服務(wù)項(xiàng)目的加油站，可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)不超過(guò)20%的人員,

⑧中心城市的重要加油站，實(shí)際用工可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上提高5%-15%02,加油站

便利店人員定編見(jiàn)第七章“便利店管理”第一節(jié)的有關(guān)規(guī)定。

3.設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或服務(wù)項(xiàng)目的加油站，其他項(xiàng)目人員的定編由各?。ㄊ?、區(qū)）公司根據(jù)

本區(qū)域?qū)嶋H情況制訂定編標(biāo)準(zhǔn)。

第九條程序與權(quán)限

站長(zhǎng)根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合加油站的規(guī)模、功能設(shè)計(jì)、日均加油量、日交易次數(shù)、營(yíng)

業(yè)時(shí)間等因素，申報(bào)加油拈的崗位設(shè)立及定員情況。地1市）分公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)加油站

的崗位設(shè)立及定員。

第二節(jié)崗位職責(zé)

第十條站長(zhǎng)（經(jīng)理）崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和眼務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)加油站商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存和數(shù)質(zhì)最管理，保障供應(yīng)，提高銷(xiāo)量，保證公司下達(dá)的

經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售指標(biāo)和其他目的的全面完畢。

3.加強(qiáng)核算，分解貫徹各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，減少商品損耗，提高效益。

4.負(fù)責(zé)制定加油站防火預(yù)案，貫徹加油站HSE管理體系文獻(xiàn)，開(kāi)展安全教育，完善安

全設(shè)施，貫徹安全措施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。

5.熟悉加油站各經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位工

作。

6.必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并定期或不定期對(duì)加油站進(jìn)行全面巡檢。若有

特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。

7.負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日記，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。

8.組織員工開(kāi)展“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平。

9.負(fù)責(zé)站內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理，組織人員進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，使之處在良好狀態(tài)。10.負(fù)責(zé)

員工的思想政治教育工作,帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)。

11.根據(jù)第九條規(guī)定，負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門(mén)申報(bào)加油站的崗位設(shè)立和定員情況，負(fù)責(zé)收

集和填制其他員工的個(gè)人檔案。

12.秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分派工作，充足調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的枳極性。

13.根據(jù)授權(quán)解決事故和其他突發(fā)事件。

14.完畢上級(jí)交辦的其他工作。

第十一條班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助站長(zhǎng)組織本班員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服

務(wù)工作。

2.保證當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，保障供應(yīng)，提高銷(xiāo)量，努力完畢本班的油品和便

利店銷(xiāo)售目的。

3.認(rèn)真貫徹各項(xiàng)安全制度，協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)

安全措施的貫徹。

4.負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好

對(duì)顧客的服務(wù)工作。

5.帶領(lǐng)本班員工，認(rèn)真做好交接班工作，保證當(dāng)班賬表及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確并準(zhǔn)時(shí)

歸檔。

6.在站長(zhǎng)授權(quán)范圍內(nèi)，解決本班平常事務(wù)，重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告并協(xié)助解決。

7.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十二條會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財(cái)務(wù)

制度及相應(yīng)解決程序，并切實(shí)執(zhí)行。

2.編制加油站預(yù)決算并組織貫徹，搞好加油站財(cái)務(wù)分析。

3.負(fù)責(zé)本站固定資產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付賬款、稅金等管理。

4.監(jiān)督鈔票盤(pán)點(diǎn)，檢查出納的鈔票、銀行存款口記賬，審核銀行存款余額調(diào)節(jié)表，保證

資金安全。

5.填制和審核會(huì)計(jì)憑證，按規(guī)定設(shè)立會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)賬簿，及M,準(zhǔn)確地記賬，按期編

制會(huì)計(jì)報(bào)表，并保證賬賬、賬實(shí)、賬表及賬證相符。

6.按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長(zhǎng)控制費(fèi)用，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)及上級(jí)

財(cái)務(wù)部門(mén)反映。

7.按公司規(guī)定審核便利店商品月結(jié)表，便利店商品支付憑證，參與油品、便利店商品盤(pán)

點(diǎn)：

8.建立會(huì)計(jì)檔案，妥善保管各種會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)賬簿，并對(duì)所有報(bào)表、記錄和報(bào)告的真

實(shí)性承擔(dān)責(zé)任。

9.完畢上級(jí)交辦的其他工作。

第十三條出納（核算員）崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德，了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)

解決程序，并切實(shí)執(zhí)行。

2.鈔票、票證的結(jié)算做到Id結(jié)日清，當(dāng)班期間的鈔票必須當(dāng)天交存；及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表,

對(duì)的反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符。

3.熟悉本崗位安全防范知識(shí)，負(fù)責(zé)當(dāng)班貨款的及時(shí)交存，妥善保管本站鈔票、賬比、憑

證、單據(jù)及有關(guān)印章。

4.協(xié)助站長(zhǎng)做好經(jīng)濟(jì)核算工作，嚴(yán)格審核費(fèi)用開(kāi)支，努力減少成本。

5.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十四條計(jì)量保管員崗位職責(zé)

L按照煉油銷(xiāo)售分公司《成品油計(jì)量管理暫行規(guī)定》的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油

操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算和記錄工作。

2.負(fù)責(zé)加油站的油品接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作，并保證卸油安全。

3.負(fù)貨每日檢測(cè)儲(chǔ)油罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無(wú)滲漏：發(fā)現(xiàn)非正

常損耗或溢余，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4.負(fù)責(zé)每月的計(jì)量盤(pán)存工作。

5.負(fù)責(zé)每周對(duì)加油機(jī)進(jìn)行自檢和記錄技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)加油機(jī)的檢定情況。

6.妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。

7.已安裝液位儀的加油站，每周進(jìn)行一次人工計(jì)量比對(duì)。

8.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十五條質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)

1.協(xié)助站長(zhǎng)做好加油站質(zhì)量管理工作。

2.油品運(yùn)送車(chē)輛到站卸油時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)品驗(yàn)收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認(rèn)

無(wú)誤后方可卸車(chē)。

3.每周至少對(duì)油罐測(cè)一次水高；大雨、大雪后應(yīng)隨時(shí)測(cè)量水高，及時(shí)清除油罐中的積水,

防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。

4.大雨、大雪天發(fā)油時(shí)，應(yīng)注意檢查售出油品的外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，不能

解決的要立即上報(bào)。

5.對(duì)罐存油品定期進(jìn)行檢測(cè)，其中輕質(zhì)燃料油為3個(gè)月，潤(rùn)滑油（脂）為6個(gè)月。

6.負(fù)責(zé)對(duì)油罐每隔3?5年一次的清洗進(jìn)行監(jiān)督。

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決顧客對(duì)油品質(zhì)量的投訴，如無(wú)法解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

第十六條加油員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班加油工作。

2.積極、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。

3,負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除?般故障。

4.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)

阻止和報(bào)告。

5.熟悉站內(nèi)消防器材性能，能純熟使用站內(nèi)消防器材。

6,負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

7.做好交接班工作。

8.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十七條收銀（開(kāi)票）員崗位職貢

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。

2,熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以及加油站鈔票、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管

理制度，規(guī)范操作，按章辦事。

3.熟悉商品價(jià)格和收款開(kāi)票程序，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.妥善保管發(fā)票、印章、鈔票、支票等，嚴(yán)防丟失,

5,負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

6.做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷(xiāo)售報(bào)表。

7.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十八條安全員崗位職責(zé)

1.模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

管理。

2.負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢杳出入站人員

和車(chē)輛，制止影響安全的行為。

3,進(jìn)行安全巡檢，提高安全防范意識(shí)。

4.定期檢查和維護(hù)站內(nèi)消防器材，保證其處在良好狀態(tài)。

5.做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。

6.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第十九條設(shè)備管理員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)經(jīng)常性的設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并盡快解決。

2.加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。定期更換設(shè)備潤(rùn)滑油，清掃、擦拭設(shè)備，做到勤檢查、勤維護(hù)、

勤保養(yǎng)。

3.參照《石油庫(kù)設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計(jì)劃。

4.做好設(shè)備的檢修記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。

5.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作。

第二十條洗車(chē)員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，為顧客提供快捷、細(xì)心、熱情的洗車(chē)服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。

3.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

4.積極與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。

5.遵守操作規(guī)程，負(fù)責(zé)車(chē)輛安全。

6.控制能耗，節(jié)約水電。

7.完畢站長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。

第二十一條便利店售貨員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負(fù)責(zé)加油站便利店商品的零售工作。

2.熟知所售商品的種類(lèi)、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明、擺放位置等，能純熟的向顧客

介紹、推銷(xiāo)所售商品。

3.負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和陳列工作，保證貨架商品的富余。

4.負(fù)責(zé)便利店的交接班和月盤(pán)點(diǎn)工作。

5.負(fù)責(zé)商品的防盜工作，商品缺少時(shí)應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。

6.愛(ài)惜本崗位的各項(xiàng)設(shè)備，搞好崗位的設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

7.完畢上級(jí)交辦的其他工作。

第三節(jié)用工制度

第二十二條用工機(jī)制

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和股份公司勞動(dòng)用工制度改革的有關(guān)精神，逐步實(shí)現(xiàn)加油站用

工的“配置市場(chǎng)化、管理辦議化、收入貨幣化、保險(xiǎn)社會(huì)化”，建立員工能進(jìn)能出、崗位能

高能低、工資能升能降的新機(jī)制。

第二十三條招聘權(quán)限

L加油站站長(zhǎng)、會(huì)計(jì)和出納由地（市）分公司負(fù)責(zé)招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司卜.屬二

級(jí)分公司負(fù)責(zé)招聘）。

2.獨(dú)立核算的加油站的其他員工由董事會(huì)負(fù)責(zé)招聘,招聘結(jié)果報(bào)地（市）分公司備案；

非獨(dú)立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。

第二十四條任職資格

1.站長(zhǎng)：40歲以下、大專(zhuān)以上學(xué)歷（區(qū)內(nèi)各銷(xiāo)售分公司可適當(dāng)放寬），熟悉油品知識(shí)，有

兩年以上銷(xiāo)售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的協(xié)調(diào)及溝通技

巧，良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)，良好的獨(dú)立工作能力，能純熟操作電腦。

2.財(cái)務(wù)人員：45歲以下，中專(zhuān)以上財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，持會(huì)計(jì)人員上崗證，一年以上相關(guān)工

作經(jīng)歷，能純熟操作電腦，良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識(shí)。

3.力U油員：高中（技校或職高）以上學(xué)歷，年齡在18?40歲之間，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)

律，有良好的顧客服務(wù)意浜、安全意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應(yīng)增減。

第二十五條招聘程序

1.加油站新開(kāi)業(yè)或因業(yè)務(wù)等因素有人力需求時(shí)，應(yīng)向地（市）分公司提出招聘申請(qǐng)。

2.地（市）分公司人事部門(mén)根據(jù)人員定編情況審核人力需求計(jì)劃，并擬定由加油站自行

招聘報(bào)公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。

3.擬定招聃條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。

4.具體程序：應(yīng)聘者填寫(xiě)應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料一審查應(yīng)聘者的基本資料一初試

一復(fù)試f核算證明材料和背景材料一擬定候選人名單。

5.總結(jié)招聘情況，將已擬定的候選人資料上報(bào)地（市）分公司人事部門(mén)，地（市）分公

司人事部門(mén)審核有關(guān)資料,決定是否錄用。獨(dú)立核算單位由董事會(huì)決定是否錄用。

6.告知被錄用者。如未被錄用的應(yīng)聘者詢問(wèn)相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。

7.在公司指定醫(yī)院或縣級(jí)以上人民醫(yī)院進(jìn)行體檢。

8.辦理錄用手續(xù)。

第二十六條招聘方法

通過(guò)省、地市級(jí)人才勞動(dòng)力中介機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開(kāi)招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專(zhuān)、大

專(zhuān)院校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。

第二十七條背景調(diào)查與擔(dān)保

錄用加油站站長(zhǎng)、收謖、出納等重要崗位人員時(shí);應(yīng)做背景調(diào)查，被錄用者必須要有擔(dān)

保人，并簽訂擔(dān)保協(xié)議。擔(dān)保人可以是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的本地人，也可以是公司的正式員

工。

第二十八條勞動(dòng)協(xié)議

1.具有獨(dú)"法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂勞動(dòng)協(xié)議。不具有簽約條件的加

油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動(dòng)協(xié)議。

2.加油站站長(zhǎng)的協(xié)議期限一般為1年（不超過(guò)3年），試用期為1個(gè)月（不超過(guò)3個(gè)

月）。其他員工的協(xié)議期能為1年，試用期為1個(gè)月。

3.勞動(dòng)協(xié)議簽訂后必須到本地勞動(dòng)行政部門(mén)進(jìn)行鑒證。

4.勞動(dòng)協(xié)議的變更、終止和解除及與此相關(guān)的事宜，由協(xié)議雙方根據(jù)《勞動(dòng)法》在協(xié)議

中進(jìn)行約定，未有約定的按照《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.協(xié)議雙方在履行協(xié)議中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解無(wú)效，當(dāng)事人可向本

地勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。

第二十九條辭職

員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個(gè)月向公司主管部門(mén)提出辭職申請(qǐng)。

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動(dòng)協(xié)議規(guī)定的違約責(zé)任。

第三十條人力資源檔案

加油站站長(zhǎng)及其他員工的個(gè)人檔案由地（市）分公司人事部門(mén)負(fù)責(zé)收集和保管（或委托

本地人才中心保管）。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集和備份其他員工的個(gè)人檔案。員工個(gè)人檔案的保存期限

為長(zhǎng)期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個(gè)人檔案重要涉及：

1.招聘記錄：個(gè)人簡(jiǎn)歷；個(gè)人學(xué)歷證書(shū)、身份證（戶口簿）、計(jì)生證及失業(yè)證復(fù)印件：

面試登記表；背景調(diào)查記錄；體檢合格證明；錄用告知書(shū)副本。

2.培訓(xùn)記錄。

3.考核記錄。

4.工資及職位變更記錄。

5.獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄。

第四節(jié)培訓(xùn)管理

第三十一條培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

1.煉油與銷(xiāo)售分公司對(duì)加油站培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評(píng)選，負(fù)責(zé)編制加

油站員工培訓(xùn)教材。

2,省（市、區(qū)）公司和地（市）分公司應(yīng)指定某職能部門(mén)負(fù)責(zé)加油站培訓(xùn)工作，設(shè)專(zhuān)職

（兼職）培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)加油站管理人員的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)編制加油站一線服務(wù)人員的培

訓(xùn)教案。

3.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)加油站員工的平常培訓(xùn)工作。

第三十二條培訓(xùn)體系

1.站長(zhǎng)每月對(duì)加油站全體員工進(jìn)行至少1次培訓(xùn)。

2.省（市）分公司每年至少對(duì)下轄加油站站長(zhǎng)進(jìn)行1次培訓(xùn)，對(duì)其他崗位員工每?jī)赡贻?/p>

訓(xùn)一遍。此外，還可不定期開(kāi)展優(yōu)秀站長(zhǎng)的提高型培訓(xùn)I。

3.煉油與銷(xiāo)售分公司每年至少對(duì)省（區(qū)、市）級(jí)加油站主管人員及萬(wàn)噸級(jí)加油站站長(zhǎng)

培訓(xùn)1次；每年定期對(duì)各?。ㄊ校┓止旧夏甑呐嘤?xùn)情況進(jìn)行總結(jié)和交流，并下達(dá)當(dāng)年的培

訓(xùn)計(jì)劃安排。

第三十三條崗前培訓(xùn)

1.所有新入職工工必須通過(guò)不少于40課時(shí)的崗前培訓(xùn)，考核合格后，方可正式上崗

2.崗前培訓(xùn)重要涉及：理論知以培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、公司文化培訓(xùn)和培訓(xùn)考核四個(gè)部

分。新開(kāi)業(yè)加油站的崗前培訓(xùn)由地（市）分公司專(zhuān)職（兼職）培訓(xùn)教員和加油站站長(zhǎng)共同負(fù)

責(zé)，營(yíng)業(yè)中新入職工工由加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

第三十四條在職培訓(xùn)

L在職培訓(xùn)重要涉及：崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、制度學(xué)習(xí)等。

2.崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是保證加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)

標(biāo)準(zhǔn)的主線保證。崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的方式重要有：自我教育、樹(shù)典型、業(yè)務(wù)交流、討論

會(huì)、專(zhuān)家培訓(xùn)、言傳身教、參觀學(xué)習(xí)等。

第三十五條培訓(xùn)內(nèi)容

1.站長(zhǎng)崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容涉及：加油站重要業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范、公司管理、安全管

理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、促銷(xiāo)、客戶管理等）、連鎖經(jīng)營(yíng)、基本財(cái)

務(wù)理論、計(jì)量與質(zhì)量知識(shí)、工程與設(shè)備知識(shí)、協(xié)調(diào)與溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)等。

2.加油員崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容涉及：行業(yè)知識(shí)、公司介紹、公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)

意識(shí)、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、重要設(shè)備的工作原理及常見(jiàn)故障的排除方法、

HSE知識(shí)、油品知識(shí)、車(chē)輛知識(shí)、道路知識(shí)、顧客接待以及顧客投訴解決知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神培

養(yǎng)等。

3.其他崗位員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容參照站長(zhǎng)和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)增減。

第三十六條培訓(xùn)考核

1.培訓(xùn)考核涉及對(duì)被培訓(xùn)者進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)組織者進(jìn)行考核三

個(gè)方面。

2.培訓(xùn)考核的最終標(biāo)準(zhǔn)為：提高中國(guó)石油的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，

增長(zhǎng)加油站效益。

第五節(jié)薪酬福利制度

第三十七條噸油含量工資

1.加油站實(shí)行噸油含量工資分派制度（具體內(nèi)容見(jiàn)附件1-1）。

2.主管公司根據(jù)加油站的月定額銷(xiāo)量和該站全體員工月工資基數(shù)擬定該站噸油含量工

資，進(jìn)而擬定該站應(yīng)發(fā)工資總額。

3.站長(zhǎng)在公司批準(zhǔn)的應(yīng)發(fā)工資總額內(nèi)享有本站員工的工資分派權(quán)。工資分派要公開(kāi)、

公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則，重大的分派要通過(guò)站全體職工大會(huì)或站務(wù)委員會(huì)通過(guò)。

具體分派結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門(mén)核定后再予發(fā)放。

4.試用期內(nèi)員工工資水平按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80%擬定（不得低于本地最低工

資標(biāo)準(zhǔn)）。

第三十八條休假和加班

1.員工的休假按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假

以加油站的排班計(jì)劃為準(zhǔn)，

2.加油站如因生產(chǎn)或業(yè)務(wù)需要，可以安排員工加班,加班必須符合《中華人民共和國(guó)勞

動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。

第三十九條社會(huì)保險(xiǎn)

加油站員工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)按照國(guó)家以及本地政府和勞動(dòng)行政管理部

門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第六節(jié)員工考核

第四I?條試用期考核

1.一線員工的試用期考核由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)人員的試用期考核由上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)和加油

站站長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)，站長(zhǎng)的試用期考核由上級(jí)加油站管理部門(mén)負(fù)責(zé)。

2.試用期滿后，考核合格者簽訂用工協(xié)議，考核不合格者不予雇用。

第四十一條平時(shí)考核

1.各崗位的平時(shí)考核由其直接上司負(fù)責(zé)（站長(zhǎng)考核班長(zhǎng)、班長(zhǎng)考核一線服務(wù)人員），考

核遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。

2.加油站設(shè)立員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況。

3.加油站以每R的員工考核評(píng)分為基礎(chǔ)，進(jìn)行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的

評(píng)選。

4.獎(jiǎng)勵(lì)“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進(jìn)評(píng)選的依據(jù)入

5.對(duì)連續(xù)3個(gè)月考評(píng)分最低的員工予以離崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)協(xié)議。

第四十二條年度績(jī)效評(píng)估

1.年度績(jī)效評(píng)估以員工年初設(shè)定的工作目的和平時(shí)考核為依據(jù)。

2.年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放和年度評(píng)選的依據(jù)。

3.年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。

第四卜三條考核參數(shù)

1.銷(xiāo)售量：考核重點(diǎn)為銷(xiāo)售計(jì)劃完畢情況、銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況、油品損耗等。

2.噸油費(fèi)用：重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的噸油費(fèi)用情況等。

3.綜合管理水平：重點(diǎn)考核加油站的人員、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶服務(wù)、促銷(xiāo)、設(shè)備、

檔案、安全、公共關(guān)系等管理的水平和狀況.

本考核參數(shù)合用于對(duì)加油站站長(zhǎng)的綜合考核，對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加泊站

其他員工的考核參數(shù)。

第四十四條360度考核體系

1.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，并以此為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。

2.每半年，上級(jí)主管公司和該站的員工共同對(duì)站長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，被測(cè)評(píng)為“不合格”的站

長(zhǎng)應(yīng)下崗，“不受歡迎”的站長(zhǎng)應(yīng)換崗。

第七節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)與處分

第四十五條獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)分為兩種：通報(bào)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。

2.嘉獎(jiǎng)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)金。

第四十六條通報(bào)表?yè)P(yáng)

有下列情形之一者，由主管公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。

1.連續(xù)三個(gè)月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。

2.工作努力，模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，連續(xù)一年以上全勤。

3.熱心服務(wù)，連續(xù)三個(gè)月以上沒(méi)有顧客投訴，受到顧客表?yè)P(yáng)兩次以上（有具體事實(shí)）。

4.積極向上級(jí)提合理化建議，并被采納的。

5.拾金不昧。

第四十七條嘉獎(jiǎng)

有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎(jiǎng)。

1.連續(xù)半年以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。

2.堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采用有效拮施避免事故發(fā)生。

3.獲得省、市或行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者稱號(hào)。

4.熱心服務(wù)，半年內(nèi)被顧客表?yè)P(yáng)5次以上且無(wú)顧客投訴記錄。

5.拾金不昧，數(shù)額累計(jì)在500元以上。

6.對(duì)業(yè)務(wù)流程或管理制度建議改善，經(jīng)采納施行，取得一定成效的。

7.遇有突發(fā)事件和不可抗力，敢于負(fù)責(zé)，解決得當(dāng)，避免或減少公司損失。

8.阻止違法違紀(jì)事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。

9.有發(fā)明發(fā)明，對(duì)公司確有奉獻(xiàn)，并使成本減少、利潤(rùn)增長(zhǎng)。

10.對(duì)公司做出其他重:大奉獻(xiàn)。

第四卜八條處分形式

1.根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重限度，可對(duì)其處以責(zé)令改善、警告、嚴(yán)重警告、辭退四種

級(jí)別的處分。

2.在合用四種重要處分形式的同時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金。

3.錯(cuò)誤情節(jié)十分嚴(yán)重，觸犯國(guó)家刑律的，移交司法機(jī)關(guān)解決。

第四十九條責(zé)令改善

有下列情形之一者，責(zé)令其立即改善。責(zé)令改善不記入員工個(gè)人檔案，但作為員工考核

的依據(jù)。

1.未按照公司規(guī)定提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

2.未使用文明禮貌用語(yǔ)。

3.上班時(shí)間吃零食。

4.未經(jīng)批準(zhǔn)使用公司電話辦理私人事務(wù)。

5.工作時(shí)不穿全套制服或衣著不妥，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。

6.帶傳呼機(jī)或手機(jī)等無(wú)線通訊設(shè)備上崗。

7.不服從所屬主管指示，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的。

8.工作M于營(yíng)業(yè)場(chǎng)合閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊書(shū)籍或升收音機(jī)。

9.違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未導(dǎo)致?lián)p失的。

第五十條警告

有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依

據(jù)。

1.被責(zé)令改善拒不執(zhí)行，或改善后再犯。

2.服務(wù)不佳，一個(gè)季，夏內(nèi)連續(xù)2次被顧客投訴。

3.加錯(cuò)油后被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，未導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

4.收款時(shí)短款50元以上。

5.發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽(yù)。

6.未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位超過(guò)半小時(shí)。

7.在工作時(shí)間飲酒或帶有醉意上班。

8.曠工1天，或一月累計(jì)遲到或早退或離崗3次。

9.在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請(qǐng)人代打卡或簽到。

第五十一條嚴(yán)重警告

有下列情形之一者，給予書(shū)面嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重瞥告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為

員工考核依據(jù)。

1.受到警告處分后，3個(gè)月內(nèi)再犯，足以給予警告處分者。

2.力II錯(cuò)油，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

3.違反公司計(jì)量和質(zhì)量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。

4.卸油時(shí)溢罐。

5.無(wú)合法理由導(dǎo)致斷油。

6.油品盈虧嚴(yán)重超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

7.當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)。

8.蓄意限制銷(xiāo)售量，疏于職守或怠工。

第五十二條辭退

有下列嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律和規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊情形之一，或給加油站

利益導(dǎo)致重大損害的，公司可依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第二I?五條的規(guī)定對(duì)員工作出

辭退解決，同時(shí)解除勞動(dòng)協(xié)議并不作任何補(bǔ)償。

1.受到嚴(yán)重警告處分后，三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)仍達(dá)不到公司規(guī)定。

2.嚴(yán)重違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

3.嚴(yán)重違反加油站業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范，給公司導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失。

4.上班時(shí)攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職，

6.在禁煙區(qū)吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。

7.有偷竊、欺騙或不誠(chéng)實(shí)行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國(guó)家任何刑事法律。

8.參與任何形式的賭博、煽動(dòng)、教唆或打斗。

9.未經(jīng)批準(zhǔn)，向別人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密。

10.偽造公司記錄或文獻(xiàn)。

11.蓄意破壞公司或客戶財(cái)產(chǎn)。

12.連續(xù)曠工3天（含）以上。

13.其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定，給公司財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)導(dǎo)致重大影響的。

第五十三條處分的行使權(quán)限

1.班長(zhǎng)有行使“責(zé)令改善”的權(quán)限。

2.站長(zhǎng)有行使“責(zé)令改善、警告、罰金”的權(quán)限，并有“嚴(yán)重警告、辭退”建議權(quán)。

3.加油站上級(jí)主管機(jī)關(guān)有行使“責(zé)令改善、警告、叫重警告、辭退、罰金”的權(quán)限。

第五十四條上訴和申辯

被處分的員工如對(duì)處分感到不公平，可于收到處分自知書(shū)之日起7天內(nèi)，以書(shū)面形式向

上級(jí)或上級(jí)之上級(jí)提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會(huì)同其直屬上司研究裁決，并在一

個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)。

第八節(jié)考勤

第五卜五條倒班制度

1.加油站實(shí)行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實(shí)際情況自主選擇，并報(bào)上級(jí)主管公司

批準(zhǔn)。

2.排班計(jì)劃是加油站的作息時(shí)間準(zhǔn)則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調(diào)班或

連續(xù)工作兩個(gè)班次。

3.員工的工作時(shí)間必須符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定。

第五十六條考勤管理

1.實(shí)行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。

2.由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)本站員工的考勤管理。

3.上級(jí)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)加油站的考勤管理定期或不定期地進(jìn)行檢查。

第五十七條請(qǐng)假手續(xù)

請(qǐng)假以“事前請(qǐng)假，本人辦理”為原則。員工無(wú)論申請(qǐng)何種休假或補(bǔ)休都需提前以書(shū)面

形式申請(qǐng)，并在得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工解決。如因事情緊急未能提前申請(qǐng)，則需

事前電話告知并得到口頭批準(zhǔn)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。所有休假申請(qǐng)均需由站長(zhǎng)記錄及存檔。

L病假。3天以內(nèi)病假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，其別人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上

病假，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。病假結(jié)束以后，需由本人填寫(xiě)銷(xiāo)假申請(qǐng):，銷(xiāo)假申請(qǐng)必須

附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。

2.事假。3天以內(nèi)事假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，加油站其別人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)，3

天以上，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。

3.婚假、產(chǎn)假、喪假。員工可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假、喪假?；榧俸彤a(chǎn)假必須

提前10天申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方能休假。

4.育兒假。加油站正式女職工修完產(chǎn)假后，經(jīng)個(gè)人申請(qǐng)、站長(zhǎng)批準(zhǔn)、公司批準(zhǔn)并簽訂專(zhuān)

項(xiàng)協(xié)議后可休1?3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費(fèi)。當(dāng)所在單位

效益不好、在崗員工普遍戒發(fā)工資時(shí)，其生活費(fèi)也相應(yīng)減發(fā)。

5.年假。員工享受年假，需提前10天申請(qǐng)，并經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

第二章服務(wù)與客戶管理

第一節(jié)服務(wù)要素

第五十八條員工形象

1.上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見(jiàn)附件2-1）。

2.儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)但是耳;

女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束「腦后（見(jiàn)附件2-2）。

3.儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。

4.站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見(jiàn)附件2-2）.

第五十九條服務(wù)態(tài)度

1.積極友善招呼顧客，歡迎顧客光顧。

2.積極了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的規(guī)定、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合

理需求。

3.禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。

4.對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

5.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥

善解決。

第六十條服務(wù)語(yǔ)言

1.使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)競(jìng)?cè)蔚?、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。加油站

文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)見(jiàn)附件2-3。

2.吐字清楚、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做至］來(lái)有迎聲、間有答聲、走有送聲。

3.提倡使用普通話。

第六十一條服務(wù)效率

1.純熟掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

2.車(chē)停穩(wěn)、熄火后到油槍啟動(dòng)前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。

3.開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。

4.簡(jiǎn)樸的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。

5.專(zhuān)業(yè)的洗車(chē)、擦車(chē)服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。

6.顧客預(yù)訂油品時(shí)）應(yīng)在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按規(guī)定送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)

取顧客的諒解。

7.假如出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)積極招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。

第六十二條商品質(zhì)量

1.加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程

序辦理.

第六十三條商品數(shù)量？

1.加油時(shí)，應(yīng)按顧客規(guī)定的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。

2.若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。

第六十四條商品價(jià)格

1.所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門(mén)定價(jià)，并保證掛牌價(jià)與實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)一致。

3,若顧客對(duì)商品價(jià)格有疑義，應(yīng)耐心給予解釋。

第六十五條安全保障

1.在加油站設(shè)立醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“嚴(yán)禁吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”

等安全警告標(biāo)記（見(jiàn)附件2-4）。

2.發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。

第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理

第六十六條管理職責(zé)

1.班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。

2.值班站長(zhǎng)必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班，并保證每班對(duì)加油站至少進(jìn)行一次全面巡檢。值班站

長(zhǎng)若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。

3.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日記，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。日記及其填寫(xiě)說(shuō)明詳見(jiàn)

附件2-5。

第六十七條工作紀(jì)律

1.明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍，未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，任何情況下不得擅自離

崗。

2.上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3.站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并制止，同

時(shí)告訴員工應(yīng)當(dāng)如何做。

4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)做到“五個(gè)同樣”，即生客與熟客一個(gè)樣，大車(chē)與小車(chē)一個(gè)樣，加多與加少

一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。

第六十八條形象標(biāo)記

1.加油站的形象標(biāo)記必須符合《中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合

站、加氣站統(tǒng)一視覺(jué)形象辨認(rèn)手冊(cè)》的規(guī)定，標(biāo)記牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。

2.站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國(guó)石油品牌無(wú)關(guān)的標(biāo)牌、廣告。

3.安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌.、服務(wù)承諾、價(jià)格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話號(hào)碼等應(yīng)置于明顯

的位置，并堅(jiān)持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時(shí)維修和糾正，保持完好。

4.加油站應(yīng)在員工更衣室設(shè)立儀表鏡，并在儀表鏡上方標(biāo)注“請(qǐng)把微笑帶給顧客”字樣。

第六十九條營(yíng)業(yè)氛圍

1.裝飾。裝飾應(yīng)保持永遠(yuǎn)的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日

氣氛；建筑物應(yīng)保持無(wú)損傷、無(wú)龜裂、無(wú)污漬。

2.照明。站內(nèi)照度應(yīng)達(dá)成乃?100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明；

燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。

3.通道。車(chē)輛通道要保持通暢；地面無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)油污、無(wú)雜物。

4.噪聲。應(yīng)保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可采用建立隔音墻或種植樹(shù)木的方法避免或減弱噪聲。

第七十條環(huán)境綠化

1.應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木C

2.綠化布置應(yīng)與周邊環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。

3.站內(nèi)應(yīng)建立綠化責(zé)任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時(shí)清除枯菱的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保持

植物的枝葉茂盛。

第七十一條衛(wèi)生管理

1.衛(wèi)生清?掃應(yīng)分為即時(shí)清掃、交班清掃和定期清?掃。

2.對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周邊區(qū)域應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)清掃，保證環(huán)境清潔；交接

班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況安排定期清掃。

3.建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，貨任到人.

4.衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢。

第七十二條物資和工具管理

1.對(duì)物資和工具實(shí)行定位、定員、定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶等衛(wèi)生用品）必

須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。

2.物資及工具的交接班應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其中涉及實(shí)物交接和臺(tái)賬交接，兩者缺一不可;

對(duì)交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明因素，并及時(shí)解決。

3.物資及工具臺(tái)賬（見(jiàn)附件2-6）應(yīng)具體記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、

保管、報(bào)廢等情況。

第七十三條進(jìn)站須知

1.石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。

2.站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。

3.嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事也許產(chǎn)生火花性質(zhì)的作、也。

4.不準(zhǔn)在加油場(chǎng)地檢修車(chē)輛。

5.不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。

6.嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝。

7.嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油。

8.所有機(jī)動(dòng)車(chē)必須熄火加油。

9.不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站。

10.站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)。

第三節(jié)客戶管理

第七十四條市場(chǎng)調(diào)查

在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目的市場(chǎng)調(diào)查，并建立加油站目的市

場(chǎng)調(diào)查表（見(jiàn)附件2-7）。FI的市場(chǎng)調(diào)查重要項(xiàng)目和參數(shù)涉及：

1.道路情況和車(chē)流情況：道路情況涉及道路等級(jí)、路況、車(chē)道數(shù)量、是否有隔離帶和輔

道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車(chē)流情況重要涉及車(chē)流總量、車(chē)流結(jié)構(gòu)（政

府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、貨車(chē)、長(zhǎng)途客車(chē)、公交車(chē)、農(nóng)用車(chē)等）、車(chē)流

高峰期、車(chē)流速度、進(jìn)站概率、車(chē)輛加油周期等。

2.地區(qū)情況和市場(chǎng)情況：地區(qū)情況重要涉及位置類(lèi)型（市中心商、也區(qū)、住宅區(qū)、工叱區(qū)、

郊區(qū)、城市出入口、國(guó)道、高速公路、城鄉(xiāng)、鄉(xiāng)村）、本地的發(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地

貌等；市場(chǎng)情況重要涉及加油站供油半徑、供油半徑內(nèi)商業(yè)密度、人口密度、人口質(zhì)量、以

及非車(chē)輛用戶（涉及工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農(nóng)用油、漁用油等）情況

等。

3.市場(chǎng)容量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)限度：市場(chǎng)總?cè)萘?、油品消費(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車(chē)輛用戶、非車(chē)輛用戶）、

油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)限度和飽和限度、加油站在市場(chǎng)總?cè)萘恐幸苍S分到的份

額。

4.顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣：顧客最敏感的因素、對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)促銷(xiāo)的規(guī)定、最喜

歡的促銷(xiāo)方式、所喜歡的禮品等。

第七十五條競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

加油站應(yīng)建立同一競(jìng)務(wù)區(qū)域.內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的檔案（見(jiàn)附件2?8）,經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)

向，并及時(shí)更新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的重要項(xiàng)目和參數(shù)涉及：

1.加油站概況：具體位置、位置類(lèi)型、加油站權(quán)屬情況（所有者、經(jīng)營(yíng)者、期限）、土

地情況（土地性質(zhì)、面積、土地使用權(quán)人）、人力資源情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、

培訓(xùn)與考核等）、是否存在規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)等。

2.油品銷(xiāo)售情況：銷(xiāo)售品種、油品定價(jià)、油品來(lái)源、日銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售的平穩(wěn)性、油品銷(xiāo)

售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、重要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類(lèi)型車(chē)輛進(jìn)站比例、非車(chē)輛用戶

消費(fèi)比例）、經(jīng)營(yíng)方式、促銷(xiāo)方式等。

3,設(shè)備設(shè)施：建筑物（加油棚、營(yíng)業(yè)廳、廣告牌、車(chē)道、加油島、輔房等）、加油站

CI形象包裝、加油設(shè)備（加油機(jī)、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進(jìn)出路口的拐彎半

徑、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施、辦公設(shè)施等。

4.便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種1、商品陳列、

商品進(jìn)銷(xiāo)存、商品定價(jià)、日銷(xiāo)額等。是否有洗車(chē)、汽車(chē)美容、充氣等其他經(jīng)營(yíng)或服務(wù)項(xiàng)目，假

如有則具體調(diào)查。

5.加油站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT

（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威協(xié)）、在同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)加油站中的競(jìng)爭(zhēng)力。

第七十六條客戶調(diào)查

加油站市場(chǎng)細(xì)分的聿要方式有:

1.以消費(fèi)主體的性質(zhì)來(lái)分：車(chē)輛用戶和非車(chē)輛用戶。其中非車(chē)輛用戶可再細(xì)分為工廠和

賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。車(chē)輛用戶可再細(xì)分為政府車(chē)

輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、小貨車(chē)、大貨車(chē)、公交車(chē)、中巴車(chē)、農(nóng)用車(chē)、摩托

車(chē)等。

2.以消費(fèi)主體的忠誠(chéng)度來(lái)分：固定客戶（回頭客）和流動(dòng)客戶。其中固定客戶可再分為

大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細(xì)分為非車(chē)輛用戶、政府機(jī)關(guān)用戶、企事業(yè)單位用戶、

本地運(yùn)送公司、長(zhǎng)途客車(chē)公司、部分長(zhǎng)途貨車(chē)公司等。

3.以消費(fèi)主體的地區(qū)來(lái)分：本地客戶和過(guò)境客戶。

4.以顧客的結(jié)算方式來(lái)分：鈔票結(jié)算客戶、支票結(jié)算客戶、IC卡結(jié)算客戶、記賬客戶

等。

第七十七條市場(chǎng)定位

在充足了解目的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類(lèi)型、規(guī)模、外

觀形象、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，分析加油站的SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），擬定加

油站的市場(chǎng)定位。

加油站市場(chǎng)定位具體涉及：

1.客戶定位：擬定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導(dǎo)

向型客戶、質(zhì)量導(dǎo)向型客戶、價(jià)格導(dǎo)向型客戶、服務(wù)導(dǎo)向型客戶），以及各類(lèi)型客戶的比例

（數(shù)量比例和消費(fèi)量比例）。

2.營(yíng)銷(xiāo)定位：重要涉及價(jià)格定位（高價(jià)、平價(jià)、低價(jià)）：產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯燃

汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）：促銷(xiāo)手段定位：客戶管理定位等.

3.競(jìng)爭(zhēng)定位：擬定加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（與供油半徑內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)

者、市場(chǎng)影響者，還是市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)邊沿者或其他？）

第七十八條專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

細(xì)分市場(chǎng)，研究不同類(lèi)型客戶相同的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求。在嚴(yán)格執(zhí)行加油站

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類(lèi)型客戶差異化的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為客戶提供更有針

對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)遵循?“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細(xì)、人細(xì)我變”的方針。

典型客戶差異化消費(fèi)需求的分析方法：

1.單位客戶（涉及政府和企事業(yè)單位）一般定點(diǎn)加油，“信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價(jià)格適

中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密、結(jié)算方便”是單位客戶選擇定點(diǎn)加油站考慮的重要方面。

2.私家車(chē)的最大特點(diǎn)是車(chē)輛私人所有和非專(zhuān)業(yè)司機(jī)，因此私家車(chē)對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)和集護(hù)

較細(xì)致，加油站可提供征詢、免費(fèi)車(chē)輛檢查、協(xié)助制訂車(chē)輛保養(yǎng)（清洗、更換機(jī)油、檢修）

計(jì)劃等。

3.出租車(chē)、中巴車(chē)對(duì)加油效率規(guī)定較高，并且加油時(shí)間比較有規(guī)律，為出租車(chē)、中巴車(chē)

服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡也許提供“司機(jī)免下車(chē)服務(wù)”并在同等條件下優(yōu)先服務(wù)，出租車(chē)、中巴車(chē)加油

比較集中的加油站可開(kāi)辟出租車(chē)、中巴車(chē)服務(wù)專(zhuān)用快速通道。

4.長(zhǎng)途車(chē)對(duì)加油站有較高的依存性，顧客除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、

檢修車(chē)輛、稍作休整等，在服務(wù)過(guò)程中與司機(jī)聊聊天往往會(huì)讓長(zhǎng)途車(chē)司機(jī)非常滿意。

第七十九條客戶檔案的建立

在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立與健全客戶檔案（見(jiàn)附件2-9）?？蛻魴n案重要涉及固定客

戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類(lèi)。

有條件的地區(qū)可為客戶建立電子檔案，并逐步實(shí)現(xiàn)客戶檔案的貨源共享。

1.固定客戶檔案重要內(nèi)容涉及：

（1）客戶的基本情況：名稱、具體地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類(lèi)型、資信等級(jí)等。

（2）客戶用油和需求情況：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是政

府電子束否有特殊規(guī)定，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊需求?？蛻艏佑偷脑加涗涀鳛楦?/p>

件列入客戶檔案。

（3）供油協(xié)議情況：是否簽訂供油協(xié)議，已簽定供油協(xié)議的應(yīng)注明協(xié)議編號(hào)、簽訂日

期、協(xié)議期限、續(xù)約條件等。供油協(xié)議作為附件列入客戶檔案。

（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要限度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對(duì)加油站

的評(píng)價(jià)、客戶投訴與解決、協(xié)議變更情況、協(xié)議終止與終止因素等。

（5）供油協(xié)議

2.潛在客戶檔案涉及固定客戶中（1）和（2）涉及的內(nèi)容。

第八十條客戶檔案的分析與運(yùn)用

1.分析客戶的重要限度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠(chéng)度。

2.分析客戶差異化需求和滿意限度，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提高顧客滿意度。

3.分析客戶的加油潛力，鞏固己所有在加油站采購(gòu)的客戶，爭(zhēng)取僅部分或零星在加油

站購(gòu)油的客戶，并運(yùn)用老客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)新的戶，以提高加油站的油品銷(xiāo)售量。

4.分析顧客評(píng)價(jià)和客戶投訴，改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合管理水平。

5.分析銷(xiāo)售中出現(xiàn)的異常狀況，當(dāng)出現(xiàn)客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時(shí)，加油

站站長(zhǎng)必須及時(shí)了解和分析情況，妥善解決。

第八十一條客戶拜訪

對(duì)重要的固定客戶，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），

及時(shí)了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

常見(jiàn)的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、信函、節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品、組織客戶

參與集體活動(dòng)等。

第八十二條客戶開(kāi)發(fā)

在鞏固加油站現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)匕制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，采用積極有效的措施，設(shè)法爭(zhēng)取

加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在客戶。

客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)為：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)、車(chē)輛較多的企事業(yè)單位、運(yùn)

送公司、出租車(chē)、公交車(chē)以及非車(chē)輛用戶（鍋爐、工地,漁用、農(nóng)用）等。

第八十三條顧客滿意率調(diào)查

定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評(píng)價(jià)，并以此為契機(jī)改善加派站

服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。

顧客滿意率調(diào)查的重要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)、電話訪問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)、

聘請(qǐng)顧客作為加油站管理頤問(wèn)等。

顧客滿意率調(diào)查表見(jiàn)附件2-10。

第四節(jié)顧客投訴解決

第八十四條投訴途徑

加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的醒目地點(diǎn)公布顧客投訴途徑，并保證所設(shè)定的每一條投訴辦法

都有效。

比較常用的投訴途徑重要有：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見(jiàn)簿、上級(jí)公司設(shè)立投訴熱線

電話、經(jīng)理接待日等。

第八十五條顧客接待

L一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見(jiàn)或需求，并及時(shí)反饋紿加

油站管理人員。

2.接待顧客時(shí)，應(yīng)積極、熱情、大方、得體。

3.如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪，工作人員應(yīng)作相應(yīng)的解決并注意技巧。

第八十六條投訴解決原則

1.站長(zhǎng)和員工積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、

合法。

2,若站長(zhǎng)碰到涉及超過(guò)職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)

公司管理部門(mén)報(bào)告。

3.采用誠(chéng)懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

第八十七條投訴解決環(huán)節(jié)

1.當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，讓顧客覺(jué)得他的意見(jiàn)得到了重視。

2.選擇合適的場(chǎng)合，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問(wèn)

題的實(shí)質(zhì)。

3.對(duì)顧客的投訴表達(dá)理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。

4.開(kāi)始積極解決問(wèn)題：

(1)一方面禮節(jié)性地表達(dá)歉意；

(2)待顧客情緒穩(wěn)定后，應(yīng)友善地向顧客提問(wèn):

（3）對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論；

（4）可談?wù)勁c問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。

5.應(yīng)盡也許讓顧客自己說(shuō)出解決辦法，令顧客滿意的解決結(jié)果不僅不會(huì)使我們的形象

受損，并且還會(huì)增長(zhǎng)顧客對(duì)我們的忠誠(chéng)度。

6.雙方協(xié)商解決辦法，對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即給予解決。假如問(wèn)題暫

時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并承諾在一

定期間內(nèi)（?般不超過(guò)72小時(shí)）給予答復(fù)。

7.對(duì)顧客通過(guò)電話、來(lái)信、意見(jiàn)薄提出的投訴也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善解決。

第八十八條投訴解決跟蹤

1.對(duì)于已經(jīng)妥善解決的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便調(diào)查問(wèn)題發(fā)生的根源，從

而達(dá)成改善工作之目的；對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并將解決結(jié)果在承諾的時(shí)間

內(nèi)告知顧客。

2.建立客戶投訴解決檔案（見(jiàn)附件2?11）。

第四章HSE（健康、安全與環(huán)境）

第一節(jié)目的、組織和安全教育

第一百二十七條HSE目的

HSE的目的是：無(wú)事故、無(wú)污染、無(wú)職業(yè)危害。

第一百二十八條安全組織

1.加油站成立安全小組，站長(zhǎng)為加油站安全第一負(fù)責(zé)人。

2.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)每班均應(yīng)有兼職的安全員，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的貫徹。

3.成立義務(wù)消防組織，每季度至少開(kāi)展一次消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防技術(shù)訓(xùn)練。

4.應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開(kāi)展一次聯(lián)防活動(dòng)。

第一百二十九條安全教育內(nèi)容

安全教育涉及消防、防搶、防盜、車(chē)輛、治安、鈔票、高空作業(yè)、安全用電、特殊情況

演練等，重要內(nèi)容涉及：石油商品的危險(xiǎn)特性和防止知識(shí)；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定、規(guī)

程、制度及相關(guān)知識(shí)；加油站進(jìn)、銷(xiāo)、存作業(yè)程序和操作方法；消防、防災(zāi)及特殊情況的應(yīng)

急措施及相關(guān)知識(shí)；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識(shí)等。

第一百三十條安全教育方法

1,每季度對(duì)職工至少開(kāi)展一次安全教育、考核。

2.新職工上崗前必須進(jìn)行崗前安全教育、考核。

3.積極開(kāi)展好安全月、安全周、安全日等安全活動(dòng)。

4.加油員、計(jì)量員和鍋爐工等崗位必須經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、考試合格，持證上崗。

5.若加油站進(jìn)行施工，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工單位簽訂安全協(xié)議，明確雙方責(zé)

任，貫徹安全措施，并對(duì)施工人員進(jìn)行安全防火教育。

6.由主管公司或加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)每半年開(kāi)展一次消防演習(xí)和應(yīng)急救災(zāi)活動(dòng)演習(xí)。

7.安全員做好各種安全教育記錄。

第二節(jié)重要崗位的安全職責(zé)

第一百三十一條站K

1.貫徹并執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》和其他有關(guān)安全法規(guī)、制度；貫徹并執(zhí)吁股

份公司的HSE指南和其他各項(xiàng)安全管理制度。

2.履行防火第一負(fù)責(zé)人的職費(fèi)，貫徹各項(xiàng)安全防火制度。

3.對(duì)員工進(jìn)行安全教育，保證員工充足了解工作中存在的危險(xiǎn)；保證員工純熟使用消防

器材；保證員工執(zhí)行公司的安全管理規(guī)定。

4.防止事故發(fā)生。若發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生了事故，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并按照公司的有

關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善解決。

5.組織每月、每半年的安全工作檢查，及時(shí)消除事故隱患。

6.組織本站義務(wù)消防人員的安全教育和訓(xùn)練。

7.組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應(yīng)急解決措施，并組織演練。

8.有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。

9.把天天的安全檢查情況記入加油站日記。

第一百三十二條班長(zhǎng)（安全員）

1.貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)。模范執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本

班人員的安全教育工作。

2.熟悉突發(fā)事故解決程序，并能按照公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行妥善解決，或協(xié)

助站長(zhǎng)進(jìn)行妥善解決。

3.保證本人和本班員工均能純熟使用消防器材，會(huì)使用119、110,120等應(yīng)急解決電

話。

4.組織每班的安全檢查和巡回檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告并采用措施。

5.保證當(dāng)班時(shí)的消防器材、安全警示標(biāo)記、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。

6.有貢任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。

第一百三十三條會(huì)計(jì)和出納

1.貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，模范執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)安全制度。

2.保證加油站的資金安全。

3,熟悉突發(fā)事件解決程序，純熟使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急解決電

話。

4?有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。

第一百三十四條加油員和收銀員

L貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。

2.嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，避免加錯(cuò)油、走單、收假鈔等事故發(fā)生。

3.純熟使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急解決電話。

4.熟悉突發(fā)事件的解決程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行

解決。

5.枳極參與各種安全教育和培訓(xùn)。

6.保證加油站營(yíng)業(yè)鈔票的安全。

7.熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)品知識(shí)。

8.有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。

第一百三十五條計(jì)量保管員

1.貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。

2.嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量操作規(guī)程和有關(guān)的《液態(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。

3.及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行計(jì)量，防止泄漏、跑油、冒油等事故發(fā)生。

4,雷雨天應(yīng)停止計(jì)量，并關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋。

5.純熟使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急解決電話。

6.熟悉突發(fā)事件解決程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行解

決。積極參與各種安全教育和培訓(xùn)。

7.熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消昉、環(huán)保和化學(xué)品知識(shí)。

8.有貢任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。

第三節(jié)特殊情況下的應(yīng)急解決

第一百三十六條跑冒油

1.油槍跑冒油

（1）立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。

（2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油

品按照公司有關(guān)規(guī)定解決，

（3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充足吸取殘油后清除沙土。

（4）不準(zhǔn)立即起動(dòng)車(chē)輛。

（5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述環(huán)節(jié)解決。

2.油罐跑冒油

（1）應(yīng)及時(shí)關(guān)閉油罐車(chē)卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站（班）長(zhǎng)報(bào)告。

（2）必要時(shí)，報(bào)告公安消防部門(mén)，以便臨時(shí)封堵附近的交通道路；站（班）長(zhǎng)及時(shí)組織

人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散拈內(nèi)人員，推出站內(nèi)車(chē)輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他

車(chē)輛和人員進(jìn)入加油站。

（3）在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。

（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒油品用砂土等圍住，并進(jìn)行必要的回收，嚴(yán)禁用鐵制等易產(chǎn)生火花

的器具作回收操作?；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油品，待充足吸取殘油后將沙土清除干凈。

（5）給被油品濺潑的人員提供援助：告知毗鄰單位或居民，注意危險(xiǎn)。

（6）檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他也許產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)

域是否有隱患存在。

（7）計(jì)量擬定跑、冒油損失，做好記錄臺(tái)賬。

（8）檢查確認(rèn)無(wú)其他隱患后，可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

（9）分析跑、冒油因素，書(shū)面報(bào)告主管公司。

第一百三十七條卸車(chē)混油

1.貯存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車(chē)油閥，停止卸油。

2.相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止加油，并向站（班）長(zhǎng)報(bào)告。

3.分析因素和責(zé)任，按事故解決規(guī)定及時(shí)上報(bào)主管公司。

4.若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運(yùn)出站外解決。

5.清除管線內(nèi)和加油機(jī)混合油，確認(rèn)無(wú)誤后啟動(dòng)加油機(jī)加油。

第一百三十八條加錯(cuò)油品

L加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說(shuō)明因素并賠禮道歉，同時(shí)向站

（班）長(zhǎng)報(bào)告。

2.站（班）長(zhǎng)征求顧客批準(zhǔn)后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

3.根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商補(bǔ)償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客，

4.負(fù)責(zé)人承擔(dān)由此導(dǎo)致的一切費(fèi)用，同時(shí)還將受到相應(yīng)處罰（參照第一章第七節(jié)有關(guān)規(guī)

定執(zhí)行）。

5.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)將解決結(jié)果上報(bào)主管公司審查。

6.如車(chē)輛起動(dòng)或離開(kāi)加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)本條規(guī)定和第

二章第四節(jié)“顧客投訴解決”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善解決，并追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第一百三十九條加油機(jī)亂碼

1.加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表達(dá)歉

意并說(shuō)明因素，并立即向拈（班）長(zhǎng)報(bào)告。

2.與顧客協(xié)商擬定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見(jiàn)，進(jìn)行解決。

3.記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，擬定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量。

4.告知維修部門(mén)修理加油機(jī)。

5.交接班時(shí)，核算損失，報(bào)站長(zhǎng)解決。

第一百四十條異常盈虧

1.計(jì)量時(shí)，若發(fā)現(xiàn)盈虧異常，應(yīng)及時(shí)復(fù)核數(shù)量和重新計(jì)量，認(rèn)真查找因素。

2.用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)展?器核對(duì)?加油機(jī)的準(zhǔn)確度，發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)及時(shí)檢定、維修。

3.檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏。

4.確有設(shè)備故障或人員作弊行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管公司解決。

第一百四十一條走單

1.顧客加完油后未付款即逃遁的現(xiàn)象，稱為“走單”。

2.記下車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)碼，一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

3.若經(jīng)常發(fā)生走單，則可與本地警方聯(lián)系，請(qǐng)求幫助。

4.核算損失金額，由負(fù)責(zé)人員