X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量問題識別及改進策略分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u26912X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量問題識別及改進策略分析案例 1285851.1X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 1135891.1.1確定調(diào)查范圍及對象 1111101.1.2調(diào)查方式及數(shù)據(jù)收集 2162891.2X分行高凈值客戶財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析 2318941.2.1調(diào)查問卷信度分析 2315431.2.2調(diào)查問卷效度分析 2142171.2.3調(diào)查樣本群基本特征分析 340671.3X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量分析 4320171.3.1服務(wù)質(zhì)量評測分析 4144081.4X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量問題識別 736011.4.1基于四分圖的服務(wù)質(zhì)量問題識別 718811.4.2財富管理服務(wù)質(zhì)量問題分析 9145381.5X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量改進策略 11258611.1.1建立制度保障，加快財富轉(zhuǎn)型 1154671.1.2健全培訓(xùn)機制，打造專業(yè)團隊 12166941.1.3加強分支聯(lián)動，強化過程管理 131.1X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查本章在第二、三、四章研究成果基礎(chǔ)上，基于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理思想，對當前X行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查、評價、分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，提出改進建議。1.1.1確定調(diào)查范圍及對象截止2019年末X分行高凈值客戶數(shù)共計1.045萬戶，金融資產(chǎn)余額共計208.6億元，轄內(nèi)共包括同城支行23家、異地分行5家，為確保首次應(yīng)用《資管新規(guī)》下高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷所收集數(shù)據(jù)的有效性，避免樣本量不足影響分析結(jié)果的代表性，提高目標客群問卷調(diào)查及問題分析的說服力，減少其他因素對調(diào)查結(jié)果的影響，本次調(diào)查問卷將針對X分行轄內(nèi)異地A分行開展。截止2019年末A分行服務(wù)高凈值客群共1217戶，金融資產(chǎn)余額共計39億元，占比均約為X分行的1/6，同樣存在高凈值客戶高流失、財富中收落后的財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，在客戶結(jié)構(gòu)、綜金規(guī)模、地理位置等方面與X分行基本一致，因此選擇A分行為本次研究對象。問卷調(diào)查以A分行為調(diào)查對象可以收集足夠有代表的樣本量進行目標客群深度分析，依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果制定行之有效的服務(wù)質(zhì)量改進方案，對實施效果進行一對一緊密跟蹤，打造財富管理示范網(wǎng)點，體現(xiàn)本文所研究的《資管新規(guī)》下高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的應(yīng)用價值，從而引起分行領(lǐng)導(dǎo)重視，便于在X分行全行推廣使用。1.1.2調(diào)查方式及數(shù)據(jù)收集調(diào)查問卷采用4.2的設(shè)計方法，詳見附件。本次高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查期持續(xù)2周，共計發(fā)放調(diào)查問卷350份，回收350份，提出無效問卷31份，回收有效問卷共計319份，問卷有效回收率達91%。CRM系統(tǒng)調(diào)取A分行旬度高凈值客戶流失率為4.3%、旬度三類（以上）資產(chǎn)持有率33%。1.2X分行高凈值客戶財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析1.2.1調(diào)查問卷信度分析表5-1調(diào)查問卷信度分析克隆巴赫Alpha項數(shù)87934上表為SPSS軟件對《資管新規(guī)》下X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果的信度分析結(jié)果，信度系數(shù)Cronbachα系數(shù)0.879>0.7,表明問卷結(jié)果具有較好的穩(wěn)定性和一致性，能夠體現(xiàn)高凈值客戶對財富管理服務(wù)質(zhì)量的評價水平。1.2.2調(diào)查問卷效度分析表5-2調(diào)查問卷效度分析KMO取樣適切性量數(shù)897巴特利特球形度檢驗近似卡方3430.359自由度561顯著性.000上圖為SPSS軟件對《資管新規(guī)》下X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果的信度分析結(jié)果，KMO檢驗系數(shù)>0.7且巴特利特檢驗下的顯著度概率p<0.01，表明調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度較好。1.2.3調(diào)查樣本群基本特征分析表5-3樣本基本特征統(tǒng)計表變量分類樣本量百分比性別女16953%男15047%年齡25歲及以下165%26-35歲4414%36-45歲8727%46-55歲8727%56-65歲6019%66歲以上258%高凈值客戶層級資產(chǎn)余額100-300萬13442%資產(chǎn)余額300-600萬11436%資產(chǎn)余額600以上7122%投資經(jīng)驗沒有經(jīng)驗7824%少于2年7022%2-5年10031%5-8年3611%8年以上3511%投資目標資產(chǎn)保值11135%資產(chǎn)穩(wěn)健增長10934%資產(chǎn)快速增長5818%傳承隔離風(fēng)險4113%風(fēng)險態(tài)度保守型7022%穩(wěn)健型12640%成長型9329%激進型309%從上圖可知，A分行高凈值客戶性別分布均衡，年齡主要集中在36-65歲之間，資產(chǎn)余額以100-600萬居多，符合當前高凈值客戶的整體資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，股票、基金、外匯、金融衍生品投資經(jīng)驗集中在5年以內(nèi)，資產(chǎn)保值及資產(chǎn)穩(wěn)健增長是主流的投資目標，但傳承隔離風(fēng)險也逐漸受到高凈值客群的重視，風(fēng)險承受能力激進的客戶仍占比最小。1.3X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量分析1.3.1服務(wù)質(zhì)量評測分析（1）服務(wù)質(zhì)量評價指標測算a）高凈值客戶流失率指標測算在本次持續(xù)2周的問卷調(diào)查期內(nèi)，CRM系統(tǒng)顯示A分行旬度高凈值客戶流失率為4.3%，根據(jù)第四章設(shè)計的指標測算方法，高凈值客戶流失率指標得分為：10?Lij10b）資產(chǎn)持有率指標測算在本次持續(xù)2周的問卷調(diào)查期內(nèi)，CRM系統(tǒng)顯示A分行旬度大類資產(chǎn)持有率為33%，X分行轄內(nèi)機構(gòu)旬度大類資產(chǎn)平均持有率為30%，根據(jù)第四章設(shè)計的指標測算方法，大類資產(chǎn)持有率指標得分為：=33%*33%30%（2）服務(wù)質(zhì)量評價指標測算a）計算每個題項的評價得分首先對高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷收集的319個有效樣本數(shù)據(jù)進行整理，計算得出每個題項在李克特五級量表下的評價得分的平均值，具體如下。表5-4李克特五級量表下的服務(wù)質(zhì)量指標平均值題目樣本量平均值標準差方差X1儀容儀表3193.770.960.92X2貴賓廳環(huán)境3193.780.940.88X3服務(wù)主動3193.010.990.99X4軟硬件設(shè)備3193.80.960.92X5服務(wù)態(tài)度3193.780.820.67X6尊享體驗3194.070.960.92X7業(yè)務(wù)答疑3193.771.11.21X8溝通意愿3192.211.151.33X9需求確認3193.011.131.29X10市場分析3193.121.051.11X11投資推薦3193.791.011.02X12綜合金融分析3192.210.920.84X13資產(chǎn)配置建議書3191.980.930.86X14合規(guī)銷售3193.940.920.85表5-4（續(xù)）題目樣本量平均值標準差方差X15業(yè)務(wù)熟練3193.790.970.94X16信息安全3193.760.950.89X17業(yè)務(wù)效率3193.021.21.43X18方案落地3193.790.960.91X19反饋時效3192.151.11.21X20跟進反饋3192.21.11.21X21輔助決策3193.111.081.16X22組合收益3193.031.271.63X23增值服務(wù)3193.081.281.63X24客戶關(guān)懷3193.741.271.62X25超值體驗3193.750.910.84X26處理效率3193.910.920.85X27處理態(tài)度3193.681.061.12X28投訴解決3193.710.930.87b）考慮指標體系權(quán)重的得分統(tǒng)計下圖為高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價指標的權(quán)重和相應(yīng)指標得分圖，這一步在李克特五級量表下的指標平均值上納入的權(quán)重考量，得到評價體系中各指標的實際百分制得分，具體如下。表5-5服務(wù)質(zhì)量指標百分制得分二級指標權(quán)重三級指標權(quán)重四級指標權(quán)重得分實際得分財富管理售前服務(wù)0.25網(wǎng)點/線上引導(dǎo)服務(wù)0.06儀容儀表0.0043.770.30貴賓廳環(huán)境0.0083.780.60服務(wù)主動0.0133.010.78軟硬件設(shè)備0.0103.80.76服務(wù)態(tài)度0.0093.780.68尊享體驗0.0164.071.30需求理解服務(wù)0.08業(yè)務(wù)答疑0.0173.771.28溝通意愿0.0262.211.15需求確認0.0373.012.23投資建議服務(wù)0.115市場分析0.0303.121.87投資推薦0.0303.792.27綜合金融分析0.0302.211.33資產(chǎn)配置建議書0.0251.980.99表5-5（續(xù)）二級指標權(quán)重三級指標權(quán)重四級指標權(quán)重得分實際得分財富管理售中服務(wù)0.09執(zhí)行方案服務(wù)0.09合規(guī)銷售0.0253.941.97業(yè)務(wù)熟練0.0113.790.83信息安全0.0253.761.88業(yè)務(wù)效率0.0093.020.54方案落地0.0203.791.52財富管理售后服務(wù)0.37跟進追蹤服務(wù)0.21反饋時效0.0322.151.38跟進反饋0.0862.23.78輔助決策0.0323.111.99組合收益0.0613.033.70增值服務(wù)服務(wù)0.11增值服務(wù)0.0283.081.72客戶關(guān)懷0.0183.741.35超值體驗0.0653.754.88投訴處理服務(wù)0.05處理效率0.0133.911.02處理態(tài)度0.0083.680.59投訴解決0.0303.712.23（3）服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析表5-6X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價體系總得分一級指標指標權(quán)重得分權(quán)重下得分總分X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評價（主觀）0.71-44.9258.45服務(wù)質(zhì)量成效（客觀）0.145578.270.14536.31.26最終得到了X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量的評價總得分，未達標及格線，結(jié)果所體現(xiàn)的財富管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與《資管新規(guī)》前管理層人員對服務(wù)質(zhì)量的認知相去甚遠，也與現(xiàn)行的財富管理服務(wù)質(zhì)量管理體系所體現(xiàn)的較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平間呈現(xiàn)較大出入。這充分證明了分行當前高凈值客戶流失率居高不下及中收增長乏力的原因一定程度上正是因為財富管理服務(wù)質(zhì)量與高凈值客戶服務(wù)預(yù)期間存在較大差距，也證明了本文所提出的《資管新規(guī)》下高凈值財富管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的實際研究價值。1.4X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量問題識別本節(jié)使用服務(wù)質(zhì)量改進四分圖，從財富管理服務(wù)質(zhì)量滿意度和重要性兩個維度分別對財富管理服務(wù)及質(zhì)量表現(xiàn)進行分析，由此分析出處于優(yōu)勢區(qū)、發(fā)展區(qū)、忽略區(qū)和維持區(qū)四個象限服務(wù)質(zhì)量改進焦點和優(yōu)先順序。其中重要性為各指標權(quán)重，滿意度為調(diào)查問卷客戶評價得分的平均值。1.4.1基于四分圖的服務(wù)質(zhì)量問題識別1）服務(wù)指標改進四分圖根據(jù)《資管新規(guī)》下X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價體系中各個指標權(quán)重的平均值2.6%和調(diào)查問卷各題項統(tǒng)計結(jié)果的平均值3.32將服務(wù)質(zhì)量改進四分圖劃分為4個不同區(qū)域。圖5-1高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價指標改進四分圖（1）優(yōu)勢區(qū)域：指重要性高且滿意度高的服務(wù)指標，包括X28投訴解決、X25需求滿足、X11投資推薦，是A分行應(yīng)持續(xù)保持的優(yōu)勢服務(wù)。（2）加強區(qū)域：指重要性高但滿意度低的服務(wù)指標，包括X21輔助決策、X20跟進反饋、X19反饋時效、X22組合收益、X23增值服務(wù)、X12綜合金融服務(wù)、X10市場分析、X9需求確認、X8溝通意愿，是要優(yōu)先采取措施重點加強的服務(wù)指標。（3）忽略區(qū)域：指重要性低且滿意度低的服務(wù)質(zhì)量指標，包括X17業(yè)務(wù)效率、X3服務(wù)主動，改善的迫切程度劣后于加強區(qū)服務(wù)指標。（4）維持區(qū)域：指重要性低但滿意度高的服務(wù)指標，包括X24客戶關(guān)懷、X26處理效率、X27處理態(tài)度、X18方案落地、X16信息安全、X15業(yè)務(wù)熟練、X14合規(guī)銷售、X13資產(chǎn)配置建議書、X7業(yè)務(wù)答疑、X6尊享服務(wù)、X5服務(wù)態(tài)度、X4軟硬件設(shè)備、X2貴賓廳環(huán)境、X1儀容儀表，要持續(xù)保持相關(guān)服務(wù)指標的高滿意度。2）服務(wù)過程改進四分圖根據(jù)《資管新規(guī)》下X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量評價體系中各個服務(wù)過程權(quán)重的平均值10%和調(diào)查問卷各服務(wù)過程統(tǒng)計結(jié)果的平均值3.29，繪制出財富管理售前、售中、售后服務(wù)過程的7個核心服務(wù)子過程的服務(wù)質(zhì)量改進四分圖5-2。圖5-2高凈值客戶財富管理服務(wù)過程改進四分圖清晰呈現(xiàn)了在服務(wù)質(zhì)量重要性和滿意度雙維度下的服務(wù)過程優(yōu)先改進順序，并結(jié)合服務(wù)指標的改進四分圖的分析結(jié)果，整理出相應(yīng)服務(wù)過程中存在的核心問題，明確了財富管理服務(wù)質(zhì)量改進措施實施方向，見下圖5-7。表5-7基于服務(wù)過程改進四分圖設(shè)計的改進思路區(qū)域服務(wù)過程改進指標改進優(yōu)先順序優(yōu)勢區(qū)增值服務(wù)服務(wù)過程X23增值服務(wù)該過程服務(wù)質(zhì)量較佳，改進需求不迫切加強區(qū)提出建議服務(wù)過程X10市場分析、X12綜合金融服務(wù)、X13資產(chǎn)配置建議書迫切需要改進的服務(wù)過程跟進追蹤服務(wù)過程X21輔助決策、X20跟進反饋、X19反饋時效、X22組合收益忽略區(qū)需求理解服務(wù)過程X9需求確認、X8溝通意愿不是當前最迫切需要改進的服務(wù)過程維持區(qū)網(wǎng)點/線上服務(wù)過程X3服務(wù)主動執(zhí)行方案服務(wù)過程X17方案落地該過程服務(wù)質(zhì)量較佳，屬于次要優(yōu)勢區(qū)域，改進需求不迫切投訴處理服務(wù)過程-面對當前嚴重制約A分行財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量問題，迫切需要采取行之有效的改進措施快速高效地提升服務(wù)質(zhì)量，同時考慮到A分行有限的服務(wù)資源，服務(wù)質(zhì)量短期改善的緊迫性和可行性，如上圖所示，應(yīng)首先對重要性高但滿意度低的提出建議、跟進追蹤服務(wù)服務(wù)過程制定改進優(yōu)化措施。表5-8財富管理服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表問題識別問題描述具體指標/服務(wù)過程《資管新規(guī)》下財富管理轉(zhuǎn)型意識薄弱凈值型產(chǎn)品售后管理重視度不足（跟進追蹤服務(wù)過程）X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益缺乏多元資產(chǎn)配置服務(wù)理念X13資產(chǎn)配置建議書、X30大類資產(chǎn)持有率服務(wù)質(zhì)量與客戶差異化需求不相符從業(yè)人員專業(yè)能力有待提升X10市場分析、X12綜合金融服務(wù)財富管理服務(wù)過程待優(yōu)化投資建議服務(wù)過程重要性高但滿意度低投資建議服務(wù)過程跟進追蹤服務(wù)過程重要性高但滿意度低跟進追蹤服務(wù)過程1.4.2財富管理服務(wù)質(zhì)量問題分析1）《資管新規(guī)》下服務(wù)轉(zhuǎn)型意識薄弱長期以來，受益于銀行信用背書，銀行理財、銀行代理的信托及資管計劃產(chǎn)品以其收益高、保本保息的優(yōu)勢成為高凈值客群重倉的主流金融投資品種。銀行理財服務(wù)人員也形成了以產(chǎn)品為中心、比拼收益率的快銷服務(wù)方式?！顿Y管新規(guī)》的發(fā)布從根本上打破了金融產(chǎn)品剛性兌付的亂象，推動產(chǎn)品凈值化轉(zhuǎn)型，財富管理回歸到“受人之托、代人理財”的業(yè)務(wù)本源，這對理財服務(wù)人員快速轉(zhuǎn)變財富管理的服務(wù)方式提出進度要求，然而本次高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果卻顯示出理財服務(wù)人員財富管理服務(wù)轉(zhuǎn)型意識薄弱的問題。首先，理財經(jīng)理缺乏通過多元資產(chǎn)配置的方式為客戶提供組合管理的服務(wù)理念，很少使用資產(chǎn)配置建議書為客戶解讀資產(chǎn)配置理念和投資建議，仍希望通過單一高報價的固定收益產(chǎn)品快速達成營銷指標，資產(chǎn)配置建議書作為財富管理轉(zhuǎn)型的重要輔助營銷工具并未被重視應(yīng)用，因而投資建議服務(wù)過程的服務(wù)結(jié)果指標：X13資產(chǎn)配置建議書得分差，也一定程度上導(dǎo)致客觀服務(wù)質(zhì)量指標：X30大類資產(chǎn)持有率偏低。其次，從跟進追蹤服務(wù)過程指標：X19反饋時效、X20定期反饋、X21輔助決策、X22組合收益得分不佳的現(xiàn)狀可以了解到，理財服務(wù)人員欠缺對凈值型產(chǎn)品的售后服務(wù)意識和售后服務(wù)能力，部分人員仍停留在《資管新規(guī)》發(fā)布前做好到期/贖回提醒的售后服務(wù)方式，未形成嚴格且規(guī)范的服務(wù)動作，定期跟進反饋并進行賬戶動態(tài)調(diào)整，進而使得賬戶組合收益難以滿足客戶要求。2）服務(wù)質(zhì)量與客戶差異化需求不相符高凈值客戶資產(chǎn)規(guī)模大、選擇空間廣、信息來源多、潛在風(fēng)險多，與其他客群相比，對財富管理有更多樣化、個性化的定制需求，且隨著《資管新規(guī)》的監(jiān)管細則逐步落地，部分高凈值客戶的投資認知已有所轉(zhuǎn)變，投資逐步趨于理性，投資品種將根據(jù)差異化的投資偏好而更加多元分散，對財富管理機構(gòu)及服務(wù)人員的專業(yè)綜合金融服務(wù)能力提出更高標準的要求，要求具備更準確的市場趨勢判斷能力、更全面的金融服務(wù)能力、更專業(yè)的產(chǎn)品分析能力，然而本次高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果卻顯示出服務(wù)質(zhì)量指標：X10市場分析、X12綜合金融服務(wù)得分較差，充分證明了分行當前存在服務(wù)質(zhì)量與客戶差異化需求不相符的突出問題。3）財富管理服務(wù)過程待優(yōu)化《資管新規(guī)》發(fā)布前，由于保本保息、到期自動兌付的產(chǎn)品特性，財富管理售后服務(wù)只需一通電話一則短信，做好產(chǎn)品到期提醒，長期以來并未受到銀行和理財服務(wù)人員重視，只要有高收益的固收產(chǎn)品發(fā)行就沒有到期對接壓力。然而凈值化管理卻對財富管理服務(wù)過程中頭重腳輕的服務(wù)現(xiàn)象提出轉(zhuǎn)型要求，售前的溝通建議和售后的持續(xù)跟蹤成為財富管理的服務(wù)核心，但在實際業(yè)務(wù)發(fā)展中卻并未被理財服務(wù)人員落實踐行，正如服務(wù)改進四分圖所顯示，投資建議和跟進追蹤是重要性高但服務(wù)滿意度差的服務(wù)過程，X10市場分析、X12綜合金融服務(wù)、X13資產(chǎn)配置建議書、X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益、X30大類資產(chǎn)持有率的服務(wù)過程指標也充分證明了財富管理服務(wù)過程亟待改進優(yōu)化。1.5X分行高凈值客戶財富管理服務(wù)質(zhì)量改進策略圖5-9財富管理服務(wù)質(zhì)量改進策略改進策略具體措施措施目標改進指標/服務(wù)過程建立制度保障，加快財富轉(zhuǎn)型考核激勵機制加快財富轉(zhuǎn)型、重視投資推薦和跟進追蹤服務(wù)服務(wù)X10市場分析、X12綜合金融服務(wù)、X13資產(chǎn)配置建議書、X19反饋時效、X20跟進反饋、21輔助決策、X22組合收益、投資建議服務(wù)過程、跟進追蹤服務(wù)過程一把手督導(dǎo)機制確保政策實施效果、監(jiān)督日常服務(wù)管理健全培訓(xùn)機制，打造專業(yè)團隊健全培訓(xùn)機制提高財富管理專業(yè)能力人才儲備計劃財富管理團隊人才建設(shè)加強分支聯(lián)動，強化過程管理1+1+N服務(wù)模式資源整合、服務(wù)賦能強化服務(wù)過程管理服務(wù)流程精細化管理1.1.1建立制度保障，加快財富轉(zhuǎn)型1）考核激勵機制“皮之不存，毛將焉附”，考核激勵機制是推進企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心基礎(chǔ)，是衡量員工工作效果的客觀標準，能起到有效激發(fā)員工積極性、引導(dǎo)員工明確工作目標、崗位職責(zé)、提高工作產(chǎn)能效率的重要作用。因此，在《資管新規(guī)》及配套細則不斷落地實施的大背景下，面對員工財富轉(zhuǎn)型意識薄弱，轉(zhuǎn)型動能不足所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題，依托總行“財富轉(zhuǎn)型、私行優(yōu)先”的戰(zhàn)略部署及資源支持，建立X分行財富管理服務(wù)質(zhì)量專項考核激勵機制是解決當前財富管理服務(wù)質(zhì)量問題至關(guān)重要的發(fā)展思路。首先，X分行應(yīng)當摒棄有效性欠佳的現(xiàn)行財富管理服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使用本文所研究（或其他）的能夠準確反映服務(wù)質(zhì)量問題且行之有效的評價體系作為考核激勵機制的核心定量標準，結(jié)合當前服務(wù)質(zhì)量最迫切改進的實際問題，設(shè)置附加定量指標，包括合格的資產(chǎn)配置建議（資產(chǎn)檢視）書提交數(shù)量、高凈值客戶有效電話撥出率、手機銀行圈子的有效溝通（指客戶回復(fù)）覆蓋率。其次，核心定量考核采取定期結(jié)合不定期、整體結(jié)合個體的評價方式，定期開展機構(gòu)內(nèi)部的抽樣調(diào)查及系統(tǒng)客觀數(shù)據(jù)提取，不定期對個體理財人員的管戶高凈值客戶進行抽樣回訪，形成服務(wù)質(zhì)量評價的加減分項，確?？己思顧C制與經(jīng)營機構(gòu)及服務(wù)人員個人績效直接掛鉤。再者，對突出的財富管理服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)采取階段性的強激勵政策，引導(dǎo)員工形成標準化的服務(wù)慣性，加快財富管理轉(zhuǎn)型的步伐。2）一把手督導(dǎo)機制一把手是機構(gòu)管理制度的重要執(zhí)行者，核心職權(quán)的支配者，在各機構(gòu)有絕對話語權(quán)，是保障考核政策有效實施落地的關(guān)鍵人物，包括了支行行長及支行零售行長。財富管理服務(wù)質(zhì)量作為長期關(guān)注卻存在質(zhì)量認知偏誤的銀行財富管理核心競爭力，制約著財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展，只有獲得一把手的高度重視，才能將改進策略落到實處，因此為切實改進財富管理服務(wù)質(zhì)量問題，需要一把手督導(dǎo)機制提供堅實保障。一把手督導(dǎo)機制的核心是對財富管理業(yè)務(wù)相應(yīng)服務(wù)過程的日常監(jiān)督管理，首先，一把手親身參與到理財人員業(yè)務(wù)精細化管理工作中，監(jiān)督理財人員完成“班前三件事”：看市場，找客戶談資；列產(chǎn)品，找配置思路；問六問，找工作重點，確保員工基于對市場、產(chǎn)品的深入理解，思路明晰的開展日常工作，班后參與每日工作復(fù)盤，掌握業(yè)務(wù)實時動向；其次，督導(dǎo)機制需要一把手親身參與到高凈值客戶服務(wù)的精細化管理督導(dǎo)工作中，掌握本行高凈值客群基礎(chǔ)畫像，監(jiān)督理財人員落實“每日六問”：電聯(lián)名單及電聯(lián)話術(shù)準備情況、電聯(lián)及面訪客戶進度、指標及客戶發(fā)展情況，關(guān)注存量客戶跟進追蹤服務(wù)頻次、復(fù)核資產(chǎn)配置建議（資產(chǎn)檢視）書質(zhì)量，檢查拜訪日志錄入。此外，在職權(quán)范圍內(nèi)有效配置行內(nèi)資源，強化理財人員的財富轉(zhuǎn)型意識，引導(dǎo)激勵理財人員重視財富管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改進，以應(yīng)對財富管理轉(zhuǎn)型競爭格局下的同業(yè)挑戰(zhàn)。1.1.2健全培訓(xùn)機制，打造專業(yè)團隊1）健全培訓(xùn)機制銀行間同質(zhì)化趨勢嚴重，財富管理服務(wù)內(nèi)容、方式大同小異，服務(wù)同質(zhì)化的行業(yè)格局下專業(yè)服務(wù)團隊建設(shè)成為銀行財富管理的核心競爭力和差異化服務(wù)能力的集中體現(xiàn)，從比拼收益率轉(zhuǎn)為投研實力、財富規(guī)劃、資產(chǎn)配置的綜合金融服務(wù)能力的同業(yè)較量。健全培訓(xùn)機制是銀行提升和維持長期穩(wěn)定的同業(yè)競爭力，樹立財富管理專業(yè)形象的有效抓手，也起到穩(wěn)定理財團隊，提高人員歸屬感和忠誠度的重要作用。首先，財富管理作為知識密集型行業(yè)，對專業(yè)知識的持續(xù)輸入需求要求培訓(xùn)體系長效及時，培訓(xùn)組織應(yīng)形成定期結(jié)合不定期、線上結(jié)合線下的靈活培訓(xùn)制度，調(diào)動總分行及合作機構(gòu)的所有培訓(xùn)資源。定期培訓(xùn)組織以線下為主，包括財富管理與資產(chǎn)配置內(nèi)涵、宏觀經(jīng)濟分析、生命周期與財富規(guī)劃的基礎(chǔ)專業(yè)能力體系塑造以及重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣講，不定期培訓(xùn)以線上為主，依托分行投資顧問的專業(yè)賦能，高效及時地提供近期市場產(chǎn)品解讀和業(yè)務(wù)溝通渠道。其次，重視培訓(xùn)結(jié)果檢驗，堅持以培訓(xùn)簽到、隨堂測試、通關(guān)演練等方式考量培訓(xùn)價值，將培訓(xùn)效果與考核掛鉤，保障培訓(xùn)的輸入輸出效果。再者，基于對各個分支行高凈值客戶結(jié)構(gòu)和需求的深入調(diào)研建立部分有針對性、差異化的培訓(xùn)計劃，保證培訓(xùn)實際輸出和應(yīng)用場景。此外，高度關(guān)注理財人員資產(chǎn)配置以外的法律、稅務(wù)、公司金融的專業(yè)能力培養(yǎng)，滿足高凈值客戶日益多元的財富管理需求，打造理財人員的差異化競爭優(yōu)勢。2）人才儲備計劃隨著高凈值客戶的客群體量、資產(chǎn)規(guī)模不斷激增，銀行對專業(yè)財富管理人才的需求也在快速擴張，擁有人員穩(wěn)定且專業(yè)素質(zhì)過硬的理財團隊是銀行財富管理業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展和市場份額加速擴張的核心保障，銀行對專業(yè)財富管理人才的渴求和前置儲備的意愿愈加強烈。首先，人才儲備可以在理財人員轉(zhuǎn)崗或流失時，有效降低交接過渡期出現(xiàn)的客戶損耗，確保本行高質(zhì)量財富管理服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性和穩(wěn)定性，避免由于專業(yè)勝任的理財人員短缺所導(dǎo)致高凈值客戶服務(wù)感知落差。其次，重視人才隊伍建設(shè)是響應(yīng)XY銀行總行“財富轉(zhuǎn)型、私行先行”戰(zhàn)略部署的重要措施，可以引導(dǎo)員工強化財富管理轉(zhuǎn)型意識，激發(fā)理財人員自我進階提升的主動性，形成你追我趕的良性競爭環(huán)境，為有志于從事財富管理的員工打通職業(yè)通道，進一步發(fā)掘行內(nèi)現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)潛力，是業(yè)務(wù)發(fā)展的造血功能，打造高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)全員做的發(fā)展業(yè)態(tài)同時注重行外不同專業(yè)背景的精英人才引入，吸納有法律、稅務(wù)等背景的差異化人才，全面提升本行財富管理從業(yè)人員的知識機構(gòu)。1.1.3加強分支聯(lián)動，強化過程管理1）1+1+N服務(wù)模式1+1+N的服務(wù)模式是總分行對高凈值客戶（存量鉆石和潛力鉆石）提供財富管理服務(wù)的專屬服務(wù)組織架構(gòu)，由第一個“1”機構(gòu)理財人員、第二個“1”分行私人銀行客戶經(jīng)理、第三個“N”分行投資顧問組成，層層服務(wù)疊加，級級專業(yè)賦能，是總分行專業(yè)資源向各個支行傳導(dǎo)的遞進過程，也是高凈值以上客戶財富規(guī)劃的專業(yè)保障，機構(gòu)應(yīng)充分利用并積極整合可支配的所有資源，形成分支行間的有機聯(lián)動，穩(wěn)扎自身高凈值客群財富管理的專業(yè)基礎(chǔ)。首先，主動協(xié)調(diào)和申請投資顧問的專業(yè)支持，邀請投資顧問參加本行晨會夕會、業(yè)務(wù)周例會及專題培訓(xùn)，向全員宣貫資產(chǎn)配置底層邏輯、市場研判等，指出存在的高凈值客戶維護難點、就財富規(guī)劃難點進行溝通交流和答疑解惑。同時投資顧問作為連接總行財富管理業(yè)務(wù)與分行財富管理業(yè)務(wù)間關(guān)鍵紐帶角色，能更高效準確的傳遞總行業(yè)務(wù)思路，對各機構(gòu)業(yè)務(wù)推動意義重大。其次，應(yīng)充分調(diào)用私人銀行客戶經(jīng)理作為分行高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與各機構(gòu)財富管理業(yè)務(wù)經(jīng)營的直接聯(lián)動和疊加作用，完善高凈值客戶KYC（了解你的客戶）協(xié)助制作資產(chǎn)配置（資產(chǎn)檢視）書、配合客戶陪談面訪、組織產(chǎn)品培訓(xùn)、參與客戶活動、督導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，是分行向各支行提供的人力及專業(yè)支持。2）強化過程管理首先為強調(diào)過程管理，成立高凈值客戶服務(wù)過程專項督導(dǎo)小組，明確各崗位職責(zé)分工，由各支行（異地分行）零售行長擔(dān)任組長，負責(zé)監(jiān)督財富管理服務(wù)過程的具體執(zhí)行效率，把關(guān)財富管理服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)分支行資源；理財人員負責(zé)財富管理服務(wù)過程的具體實操落地；私人銀行客戶經(jīng)理作為輔助角色，協(xié)助機構(gòu)理財人員撰寫資產(chǎn)配置建議書（資產(chǎn)檢視書），保證建議書和檢視書內(nèi)容充實、邏輯嚴謹、建議合理；分行投資顧問擔(dān)任財富管理服務(wù)過程中的專業(yè)支持角色，為市場趨勢研判、大類資產(chǎn)配置決策提供專業(yè)建議，確保投資建議的有效性和資產(chǎn)配置建議書的可行性。此外，為確保服務(wù)過程得到卓有成效的改進效果，針對當前問題突出的投資建議和跟進追蹤服務(wù)過程制定精細化工作要求，在過程管理專項督導(dǎo)小組的支持下，首先突破緊急且重要的關(guān)鍵服務(wù)問題。（1）