課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊二電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)項(xiàng)目3電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求課時安排2課時（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：了解客服崗位人員需要具備的3種專業(yè)素質(zhì)；了解客服崗位人員需要具備的4種綜合素質(zhì)2、技能：掌握電商客服人員需要具備的3種專業(yè)素質(zhì)和4種綜合素質(zhì)。3、態(tài)度：通過觀察日常生活的案例，提高學(xué)生觀察力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)掌握客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計意圖預(yù)設(shè)時間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述電商客服案例。通過案例解析，認(rèn)識電商客服客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的基本概念10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客服崗位人員需要具備的3種專業(yè)素質(zhì)；（語言表達(dá)；專業(yè)知識；打字速度；）講授知識點(diǎn)電商客服應(yīng)具備的語言表達(dá)；素質(zhì)電商客服應(yīng)具備的專業(yè)知識；素質(zhì)電商客服應(yīng)具備的打字速度通過案例分析，了解電商客服人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)：語言表達(dá)、專業(yè)知識、打字速度。通過案例分析，了解客服4項(xiàng)專業(yè)素質(zhì)（語言表達(dá)；專業(yè)知識；打字速度）。同時，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。30’任務(wù)二：了解客服崗位人員需要具備的4種綜合素質(zhì)；（傾聽顧客；反應(yīng)能力；獨(dú)立工作；分析和解決問題）講授知識點(diǎn)電商客服應(yīng)具備的傾聽顧客能力電商客服應(yīng)具備的反應(yīng)能力電商客服應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力電商客服應(yīng)具備的分析和解決問題能力通過案例分析了解客服人員應(yīng)具備的的4項(xiàng)營銷理念綜合素質(zhì)：傾聽顧客、反應(yīng)能力、獨(dú)立工作能力、分析和解決問題的能力。通過對客服崗位從業(yè)人員的綜合素質(zhì)的案例分析，了解客服人員需要具備的4種綜合素質(zhì)（傾聽顧客；反應(yīng)能力；獨(dú)立工作；分析和解決問題），為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。30’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的電商客服應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識點(diǎn)。2.熟悉客服應(yīng)具備的3種專業(yè)素質(zhì)。3.熟悉客服應(yīng)具備的4種綜合素質(zhì)。教學(xué)后記案例：吳利娟，2013年10月23日加入百世快遞，現(xiàn)任職務(wù)客服主管，畢業(yè)于燕山大學(xué)。大學(xué)期間擔(dān)任班級的學(xué)習(xí)委員，老師交給的任務(wù)都能超額完成，并不斷優(yōu)化。課余時間還做過兼職。畢業(yè)后，第一份工作就是總經(jīng)理助理，她說：“總經(jīng)理教會我的第一件事就是細(xì)心”，這也對吳利娟同學(xué)之后的職業(yè)生涯有了很大的影響。她認(rèn)為一個好的客服人員必須具備的條件是打字速度，還有文化素養(yǎng)。學(xué)歷只是一塊敲門磚，到任何一個工作崗位后還是要腳踏實(shí)地，要靠自己的努力取得成績?？头藛T每天需要面對形形色色的客戶，應(yīng)對層出不窮的問題，這就要求他們有一定的職業(yè)素養(yǎng)，以及比較高的綜合素質(zhì)，以應(yīng)對客戶的問題。正因?yàn)槿绱?，客服人員每天承受的壓力很大。作為一個老員工，吳利娟樂于幫助、開導(dǎo)新同事。雖然很工作累，但她學(xué)到了知識，積累了經(jīng)驗(yàn)，她覺得這些都是值得的。吳利娟每天上班都很有干勁，前提條件是要有健康的身體，她平時就很喜歡運(yùn)動，比如跑步、羽毛球、游泳等。她是個愛笑的女生，青春活潑，每天都充滿著正能量。她也把這些正能量傳遞到了其他人身上。在她所在的客服團(tuán)隊(duì)里，真誠是“敲門磚”，耐心是“法寶”，服務(wù)是“開心果”，讓客戶滿意則是她永恒的追求。案例分析：作為一名客服，職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)都是必備的。