小區(qū)食堂外賣管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范小區(qū)食堂外賣服務(wù)，確保食品安全、高效運(yùn)營，滿足小區(qū)居民的用餐需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于小區(qū)食堂提供的外賣服務(wù)，包括外賣訂單的接收、處理、制作、配送等環(huán)節(jié)。3.基本原則食品安全第一原則，嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣食品的質(zhì)量和安全。高效服務(wù)原則，優(yōu)化外賣服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，及時(shí)響應(yīng)居民需求。規(guī)范管理原則，建立健全各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)范，加強(qiáng)對外賣服務(wù)全過程的管理。二、外賣服務(wù)流程1.訂單接收設(shè)立專門的外賣訂單接收渠道，如線上訂餐平臺、電話訂餐等。訂單接收人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確記錄訂單信息，包括訂單編號、訂餐人姓名、聯(lián)系方式、送餐地址、菜品名稱及數(shù)量等。2.訂單處理訂單接收后，應(yīng)立即進(jìn)行審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。對于不符合要求的訂單，如送餐地址不明確、菜品信息缺失等，應(yīng)及時(shí)與訂餐人溝通確認(rèn)。根據(jù)訂單信息，合理安排廚房制作任務(wù)，確保菜品能夠按時(shí)制作完成。3.菜品制作廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行菜品制作，確保食品的衛(wèi)生和安全。菜品制作過程中，應(yīng)注意食材的新鮮度和質(zhì)量，嚴(yán)格控制調(diào)料的使用量，保證菜品的口味和質(zhì)量。制作完成的菜品應(yīng)及時(shí)裝入餐盒，并進(jìn)行密封包裝，防止食品在配送過程中受到污染。4.包裝標(biāo)識餐盒應(yīng)選用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的材料，確保無毒無害。在餐盒上應(yīng)清晰標(biāo)注菜品名稱、分量、價(jià)格、訂餐人姓名及聯(lián)系方式等信息。對于有特殊要求的菜品，如清真食品、素食等，應(yīng)在餐盒上進(jìn)行明確標(biāo)識。5.配送環(huán)節(jié)選擇具備合法資質(zhì)的配送服務(wù)商，簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。配送人員應(yīng)持有健康證明，遵守交通規(guī)則，確保送餐過程中的安全。送餐過程中，應(yīng)采取必要的保溫、保鮮措施，保證食品的溫度和口感。配送人員應(yīng)將餐品及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)訂餐人手中，并請訂餐人在送餐回執(zhí)上簽字確認(rèn)。三、食品安全管理1.人員健康管理食堂工作人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，穿戴清潔的工作衣帽。2.食材采購管理建立嚴(yán)格的食材采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量和安全。采購的食材應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購貨憑證等。加強(qiáng)對食材的驗(yàn)收管理，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、數(shù)量等，確保符合要求后方可入庫。3.食品加工制作管理食品加工制作過程應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。嚴(yán)格控制食品加工制作的溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品熟透，防止食物中毒。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的品種、劑量和使用范圍使用，并做好記錄。4.餐飲具清洗消毒保潔管理餐飲具應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保清潔衛(wèi)生。采用物理消毒的，應(yīng)將餐飲具洗凈后，在100℃以上的溫度下保持10分鐘以上；采用化學(xué)消毒的，應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，并嚴(yán)格按照規(guī)定的濃度、時(shí)間進(jìn)行消毒。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.食品安全自查與整改建立食品安全自查制度，定期對食堂的食品安全狀況進(jìn)行檢查。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保食品安全。配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極落實(shí)整改要求。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待訂餐人，及時(shí)解答訂餐人的疑問。對于訂餐人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.訂單準(zhǔn)確性加強(qiáng)訂單處理環(huán)節(jié)的管理，確保訂單信息的準(zhǔn)確無誤。定期對訂單處理情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤。3.送餐及時(shí)性合理安排配送時(shí)間，確保餐品能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)訂餐人手中。如因特殊原因?qū)е滤筒脱诱`，應(yīng)及時(shí)與訂餐人溝通解釋，并采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施。4.菜品質(zhì)量定期對菜品質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，收集訂餐人的反饋意見，不斷改進(jìn)菜品口味和質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化和居民需求，適時(shí)調(diào)整菜品菜單。五、人員管理1.崗位職責(zé)明確各崗位人員的職責(zé)和工作流程，確保各項(xiàng)工作有序開展。訂單接收人員負(fù)責(zé)接收外賣訂單，準(zhǔn)確記錄訂單信息，并及時(shí)傳遞給訂單處理人員。訂單處理人員負(fù)責(zé)審核訂單信息，安排廚房制作任務(wù)，并跟蹤訂單進(jìn)度。廚房工作人員負(fù)責(zé)按照食品安全操作規(guī)范制作菜品，保證菜品的質(zhì)量和安全。包裝人員負(fù)責(zé)將制作好的菜品進(jìn)行包裝標(biāo)識，并確保包裝的密封性和衛(wèi)生性。配送人員負(fù)責(zé)將餐品及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)訂餐人手中，并做好送餐回執(zhí)的簽收工作。2.培訓(xùn)與考核定期組織工作人員參加食品安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對于考核不合格的工作人員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。六、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定合理的外賣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括菜品價(jià)格、配送費(fèi)用等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受居民監(jiān)督。2.訂單結(jié)算定期與訂餐平臺或其他訂單接收渠道進(jìn)行結(jié)算，確?？铐?xiàng)及時(shí)到賬。建立訂單結(jié)算臺賬，詳細(xì)記錄每筆訂單的收入、支出情況，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。3.成本控制加強(qiáng)對外賣服務(wù)成本的控制，合理采購食材，降低食材損耗。優(yōu)化配送路線，提高配送效率，降低配送成本。嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保外賣服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。七、投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便訂餐人進(jìn)行投訴。在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布投訴渠道信息，確保訂餐人能夠及時(shí)了解。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時(shí)反饋給投訴人。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人滿意。