醫(yī)院信訪安全管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院信訪工作秩序，維護醫(yī)院的安全穩(wěn)定，及時有效地處理信訪事項，保障患者和職工的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和人員，包括醫(yī)院領(lǐng)導、各科室、職能部門、醫(yī)護人員、后勤人員等。三、信訪工作原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法處理信訪事項，維護信訪秩序。2.屬地管理、分級負責原則：按照“誰主管、誰負責”的原則，各部門對本部門職責范圍內(nèi)的信訪事項負責，實行屬地管理、分級負責。3.實事求是原則：信訪工作必須堅持實事求是，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，公正、公平、合理地處理信訪事項。4.及時高效原則：信訪工作必須及時、高效地處理信訪事項，不得推諉、拖延，確保信訪事項得到及時解決。5.疏導教育原則：信訪工作必須注重疏導教育，引導信訪人依法、理性表達訴求，維護醫(yī)院的正常工作秩序。四、信訪工作機構(gòu)及職責1.醫(yī)院設(shè)立信訪工作領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導和協(xié)調(diào)醫(yī)院的信訪工作。信訪工作領(lǐng)導小組組長由醫(yī)院院長擔任，副組長由分管院領(lǐng)導擔任，成員由醫(yī)院各部門負責人組成。2.醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室，負責具體處理醫(yī)院的信訪事項。信訪辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，主任由醫(yī)院辦公室主任擔任，副主任由醫(yī)院相關(guān)部門負責人擔任，工作人員由醫(yī)院辦公室和相關(guān)部門抽調(diào)人員組成。3.信訪工作領(lǐng)導小組的職責：（1）領(lǐng)導和協(xié)調(diào)醫(yī)院的信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題；（2）督促檢查各部門落實信訪工作責任制的情況；（3）指導和監(jiān)督信訪辦公室的工作，協(xié)調(diào)處理重大信訪事項；（4）定期分析醫(yī)院信訪工作形勢，提出改進工作的意見和建議。4.信訪辦公室的職責：（1）負責受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦信訪事項；（2）負責協(xié)調(diào)處理重大信訪事項，提出處理意見和建議；（3）負責對信訪事項進行調(diào)查、核實、處理，并及時向信訪人反饋處理結(jié)果；（4）負責對信訪工作進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)，定期向信訪工作領(lǐng)導小組報告工作情況；（5）負責對信訪工作人員進行培訓和管理，提高信訪工作人員的業(yè)務水平和工作能力。五、信訪人的權(quán)利和義務1.信訪人的權(quán)利：（1）依法反映情況，提出建議、意見或者投訴請求；（2）查詢信訪事項的辦理情況；（3）要求對信訪事項處理結(jié)果進行復查或者復核；（4）依法享有其他信訪權(quán)利。2.信訪人的義務：（1）遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益；（2）如實反映情況，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人；（3）遵守信訪秩序，不得影響醫(yī)院的正常工作秩序；（4）依法履行其他信訪義務。信訪事項的受理和辦理一、信訪事項的受理范圍1.對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費等方面的投訴；2.對醫(yī)院工作人員服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴；3.對醫(yī)院管理工作、后勤保障工作等方面的意見和建議；4.對國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定在醫(yī)院執(zhí)行情況的反映；5.其他應當由醫(yī)院受理的信訪事項。二、信訪事項的受理程序1.信訪人可以通過來訪、來信、來電、網(wǎng)上信訪等方式向醫(yī)院信訪辦公室提出信訪事項。2.信訪辦公室應當對信訪人的信訪事項進行登記，并出具《信訪事項受理告知書》，告知信訪人受理情況和處理期限。3.對于屬于醫(yī)院受理范圍的信訪事項，信訪辦公室應當在15個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行處理，并出具《信訪事項交辦單》；對于情況復雜的信訪事項，經(jīng)信訪工作領(lǐng)導小組批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30個工作日。4.相關(guān)部門應當在收到《信訪事項交辦單》后，及時組織調(diào)查處理，并在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪辦公室。5.信訪辦公室應當對相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果進行審核，并在5個工作日內(nèi)將審核意見反饋給信訪人。如果信訪人對處理結(jié)果有異議，可以在收到審核意見后的30個工作日內(nèi)向上一級信訪部門提出復查申請。三、信訪事項的辦理要求1.相關(guān)部門應當認真調(diào)查核實信訪事項，查明事實真相，提出處理意見和建議。2.對于事實清楚、責任明確的信訪事項，應當依法及時作出處理決定，并書面答復信訪人；對于情況復雜、涉及多個部門的信訪事項，應當組織有關(guān)部門共同研究處理，并書面答復信訪人。3.信訪事項處理結(jié)果應當客觀公正、合法合理，并充分考慮信訪人的合理訴求。4.相關(guān)部門應當建立信訪事項辦理檔案，將信訪事項的受理、交辦、辦理、反饋等情況記錄在案，以備查閱。信訪秩序的維護一、禁止性行為1.在醫(yī)院內(nèi)聚眾鬧事、圍堵醫(yī)院大門、攔截車輛等；2.侮辱、毆打、威脅醫(yī)院工作人員或者其他信訪人；3.在醫(yī)院內(nèi)張貼大字報、散發(fā)傳單、呼喊口號等；4.故意捏造事實、歪曲真相，進行誣告、陷害他人；5.其他擾亂醫(yī)院正常工作秩序的行為。二、教育引導措施1.對違反信訪秩序的信訪人，信訪工作人員應當及時進行勸阻、教育，告知其行為的違法性和危害性；2.對經(jīng)勸阻、教育無效的信訪人，信訪辦公室可以報請公安機關(guān)依法處理；3.對情節(jié)輕微、尚未構(gòu)成違法犯罪的信訪人，信訪辦公室可以建議其所在單位或者上級主管部門給予批評教育或者行政處分。信訪工作的監(jiān)督和考核一、監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，負責對信訪工作進行監(jiān)督檢查。信訪工作監(jiān)督小組組長由醫(yī)院紀委書記擔任，副組長由醫(yī)院監(jiān)察室主任擔任，成員由醫(yī)院紀委、監(jiān)察室和相關(guān)部門的工作人員組成。2.信訪工作監(jiān)督小組應當定期對信訪工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.醫(yī)院設(shè)立信訪舉報電話和電子郵箱，接受社會各界對信訪工作的監(jiān)督和舉報。二、考核辦法1.醫(yī)院將信訪工作納入各部門的年度績效考核內(nèi)容，定期對各部門的信訪工作進行考核評比。2.考核內(nèi)容主要包括信訪事項的受理、辦理情況，信訪秩序的維護情況，信訪工作制度的落實情況等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對考核結(jié)果為優(yōu)秀的部門給予