運維服務部

管理流程說明

目錄

1弓I言......................................................................4

1.1編寫目的.................................................................4

1.2編寫說明.................................................................4

2維護理念......................................................................4

2.1維護宗旨..................................................................4

2.2維護范圍..................................................................4

2.3響應服務速度.............................................................5

3維護保證......................................................................5

3.1提供統一接口.............................................................5

3.2提供標準化的服務質量.....................................................5

3.3服務支持手段.............................................................6

4維護類型......................................................................6

4.1主動式服務...............................................................6

4.1.1維護質量審計.................................................................................................................6

4.1.2客戶滿意度調查.............................................................................................................6

4.2被動式服務...............................................................7

4.2.1電話及郵件應答服務.....................................................................................................7

4.2.2遠端服務..........................................................................................................................7

4.2.3現場服務.........................................................................................................................7

4.3人性化服務................................................................7

5維護制度..................................................................8

5.1值班制和專人維護制.......................................................8

5.2服務監(jiān)督機制.............................................................8

5.3客戶回訪制度.............................................................8

5.4故障定義及報告制度.......................................................8

5.4.1.1故障級別.........................................................8

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共32頁

541.2支持響應時間.....................................................9

5.5節(jié)假日服務保障制度......................................................10

6維護管理流程.................................................................10

6.1運維組周例會............................................................10

6.1.1說明............................................................10

6.1.2提交文檔........................................................10

6.2運維人員周報............................................................10

6.2.1說明.............................................................10

6.2.2提交文檔.........................................................11

6.3規(guī)范使用.................................................................11

6.4維護審計.................................................................11

6.4.1維護過程審計....................................................11

6.4.2軟件管理審計....................................................12

6.4.3硬件管理審計.....................................................12

6.4.4文檔審計........................................................13

7客服流程..................................................................13

7.1定期類維護..............................................................14

7.1.1每日............................................................14

7.1.1.1工作內容........................................................14

7.1.1.2提交文檔........................................................15

7.1.2演廊................................................................15

7.1.2.1工作內容........................................................15

7.1.2.2提交文檔........................................................16

7.1.3每月............................................................17

7.1.3.1工作內容........................................................17

7.13.2提交文檔........................................................18

7.1.3.3注意事項........................................................18

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第3頁共32頁

7.2不定期類維護............................................................19

7.2.1需求變更.........................................................................................................................19

7.2.1.1工作流程........................................................19

7.2.1.2提交文檔........................................................21

7.2.2割接上線.........................................................................................................................22

7.2.2.1工作流程........................................................22

7.2.2.2提交文檔........................................................24

7.2.3程序優(yōu)化.........................................................................................................................24

7.2.3.1工作流程........................................................25

7.23.2提交文檔........................................................25

7.3故障類維護..............................................................26

7.3.1故障處理流程...............................................................................................................26

7.3.1.1工作流程........................................................27

7.3.1.2提交文檔........................................................29

7.3.1.3故障響應........................................................29

7.3.2HA切換流程.................................................................................................................29

7.3.2.1工作流程........................................................30

7.322提交文檔........................................................30

8維護性能指標................................................................30

8.1系統主機部分............................................................30

8.2應用系統部分............................................................31

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1引言

1.1編寫目的

本文檔將指導各地運維組有效、高質的實施服務。包括：維護理念、維護類型、維護

制度等。在維護工作未開展之前，需各個運維主管認真閱讀本文檔，并對運維人員進行必

要的培訓，使運維人員熟悉維護的流程及相關制度。在維護過程中，運維主管要嚴格按照

此文檔的流程組織維護工作，以提高、增強維護質量。

在項目維護過程中，運維主管或運維人員若發(fā)現流程有缺陷或需要補充的，請及時反

饋至公司，確保流程能夠及時得到更新，以達到規(guī)范性,可操作性。

1.2編寫說明

本文檔的閱讀對象包括：

?公司領導

?運維主管

?項目組運維人員

2維護理念

2.1維護宗旨

與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質的服務，讓客戶省心，讓客戶

放心。

2.2維護范圍

為客戶提供熱線、現場服務及業(yè)務覆蓋范圍內的服務實施。

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2.3響應服務速度

在用戶工作期間提供服務電話或郵件、現場支持，在系統出現嚴重故障時提供24小時

支持。

3維護保證

3.1提供統一接口

駐點維護作為公司服務的對外窗口，為客戶提供服務,確保所有客戶在工作期間，

在任何時候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護項目組進行聯系，獲得

滿意的服務。

3.2提供標準化的服務質量

客戶的每次要求，都將在《維護記錄庫》建立，并一直被監(jiān)控，直到問題得到圓

滿的解決?？蛻舨恍枰貜屯粋€問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海。

每?類問題的處理將建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，公司會對相關人

員做出處理。公司會對維護項目組整個維護工作進行監(jiān)控和定期考核。

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3.3服務支持手段

4維護類型

4.1主動式服務

4.1.1維護質量審計

建議公司額外組建QA組，定期開展質量審計工作，對在用系統進行全面檢查并現場

分析問題，發(fā)現問題及其隱患，及時予以解決。

4.1.2客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調杳問卷，了解客戶對公司

所開發(fā)系統的技術支持情況、系統運行情況等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統

計分析，對于存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

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4.2被動式服務

4.2.1電話及郵件應答服務

當客戶出現問題或故障后需要尋求幫助，首先可以通過電話或郵件請求支持幫助和指

導，及時解決問題或排除放障。

4.2.2遠端服務

當客戶應答服務無法排除故障時，在最終客戶授權的前提下，可根據客戶方提供的問

題現象和故障描述，通過接入客戶在用系統來指導客戶方技術人員或直接處理系統故障。

在登錄訪問系統前，客戶需給出必要的口令。

4.2.3現場服務

在維護工作中，電話應答服務及遠端服務是解決問題、處理故障的第一步，因為在時

效上電話應答及遠程服務將明顯高于現場服務。但當電話應答服務及遠程服務無法解決客

戶提出的服務請求時,我們將指定運維人員在盡可能短的時間內在現場進行服務,以求問

題的最終解決。

4.3人性化服務

每個人都喜歡與眾不司的東西，這是人的本性。人性化服務就是要尊重以人為本的服

務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的好。人性化服務就是要求提供的

服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當與無法滿足客戶的期望值時，需要進

行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個滿意的回復。

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5維護制度

5.1值班制和專人維護制

運維組人員將設立值班表，每H值班人員將負責系統的H常檢查及H常維護。

運維人員在接到客戶服務請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責范圍，都會做出反

應，并將問題詳細記錄下來，及時解決，爭取不讓客戶打第二次電話。

5.2服務監(jiān)督機制

為保證各維護項目組的維護質量，對此工作設定關鍵績效指標，每月進行考核，集中

進行獎優(yōu)罰劣，確保維護流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護質量。

5.3客戶回訪制度

通過雙方建立起良好的關系，增進與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客

戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關系管理的重要前提，以逐步形成一套完整

的客戶信息平臺。

確定客戶類型，并針對不同類型的客戶，制定相應的回訪頻次及回訪方式。通過電話、

現場等方式回訪客戶，收集在用系統的問題及需求，了解客戶對我公司維護工作的意見和

建議，以逐步改善我們的軟件質量和維護水平。

5.4故障定義及報告制度

根據系統維護經驗，對系統故障做了明確的故障級別定義并確定相應的故障確診時限,

并采取上報制度，保證給予客戶最有效的解決方案。

5.4.1.1故障級別

根據故障性質的嚴重性及對客戶造成的影響程度，把故障分為三級：

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一級故障

指非常嚴重的故障，如系統崩潰，主機癱瘓等，對最終客戶有直接影響，系統已不能正

常工作。

二級故障

指次嚴重的故障，如系統設備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常工作；又如系統

部分性能存在問題，但不影響系統主要功能操作；以及系統運行效率極低訪問速度非常慢

等情況。

三級故障

除以上故障以外的所有放障。包括如：由于某種原因導致應用程序或硬件設備損壞，系

統部分功能不能使用，等暫時不影響系統正常運行的情況。

5.4.1.2支持響應時間

針對故障的不同級別，響應方式及時間也做進一步的明確：

一級故障：

在運維組無法解決故障時，公司立即召開技術協調會分析故障原因，如確認遠程不能解

決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時趕到客戶現場解決故障。

二級故障：

在運維組無法解決故障時，公司立即召開技術協調會分析故障原因，采取以下三種措施

解決故障：

I、通過電話指導運維組自己解決故障。

2、公司技術小組遠程解決故障。

3、工程師到客戶現場解決故障。

三級故障：

通過電話指導運維組自己解決。如客戶解決不了的，必須提交書面報告由我方派技術人

員到用戶現場解決。

具體故障上報制度可另出規(guī)則。

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5.5節(jié)假日服務保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。在節(jié)假日期間，系統

運行過程中出現問題時能夠及時得到技術人員的支持，使在用系統得以正常運行，為客戶

提供放心周到的服務C

6維護管理流程

6.1運維組周例會

6.1.1說明

運維主管組織項目組運維人員在每周一下午14:00召開周例會，討論處理上周遺留問

題及本周需要解決的問題，

6.1.2提交文檔

序文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間媵受人

號

1會議紀要項目名稱一會議紀要每次項目組的會議記錄，包每周一下班前/公司維

_年月日括：周例會、小組討論會護經理

6.2運維人員周報

6.2.1說明

項目運維人員應于每周日晚提交項目TimeSheet給孟維主管，總結本周工作。運維主

管也應于每周日晚提交項目TimeSheet給維護經理，總結本周維護組工作情況.

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6.2.2提交文檔

序號文檔名稱文檔說明

1問題日志提交至運維部門經理，記錄本周存在問題

2工時記錄提交至運維部門經理，記錄本周工空情況

6.3規(guī)范使用

1、文檔規(guī)范

所有文檔都遵循模板，文檔中非標題部分全部采用正文格式。

2、會議紀要

每次運維組的討論，需要指定人員進行會議記錄，一般在例會后分發(fā)給相關人員，最

晚不要超過當天。

3、備份

項目涉及的代碼程序、文檔、會議紀要等資料需要由各運維主管統一保管。

6.4維護審計

為幫助各運維組在維護工作上能夠提高工作質量，將由QA人員不定期對各運維組進行檢

查及審計。

6.4.1維護過程審計

?運維組審計

I、維護組的大小是否適應系統的規(guī)模和要求。

2、維護組中人員的職責分工是否明確。

3、維護組是否有一套科學的內部管理機制和協調工作機制。

?系統總體審計

1、維護過程是否按維護規(guī)范進行。

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2、運維人員的交替是否按照維護規(guī)范進行。

3、是否能把握住系統運行狀況達到性能管理及資源的有效利用。

4、是否記錄事故及故障內容，并向用戶負責人及公司維護經理報告。

5、是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。

6.4.2軟件管理審計

?系統需求變更審計

1、有關系統的任意修改，是否按維護規(guī)范進行修改。

2、系統的修改是否按割接計劃進行，是否在得到用戶負責人的同意后實施。

3、在需求修改前是否對修改內容與影響范圍進行了調查與分析，明確了解需求變更后將

造成的影響。

?割接上線審計

I、修改程序的測試是否按測試計劃進行。

2、修改的程序是否進行了與新開發(fā)的程序同等程度的測試。

3、修改程序的測試是否由用戶參加。

4、修改程序的測試結果是否得到開發(fā)、運行、維護及用戶負責人的認可。

5、修改的程序的測試結果是否記錄下來，并進行保管。

6、割接前是否向用戶提交割接計劃，割接后是否向用戶反饋割接報告。

?割接上線后系統的運行審計

I、是否對修改前的程序及數據做好了備份。

2、運行負責人是否驗證其系統不受影響。

3、運行中若出現問題是否及時恢復到修改前程序，是否對數據進行備份。

6.4.3硬件管理審計

|、是否有硬件的故障對策。

2、是否對硬件的利用狀況進行記錄，并定期進行分析。

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6.4.4文檔審計

?文檔編制的審計要點

1、是否遵守文檔編制規(guī)范。

2、文檔的種類、目的、制作方法等是否明確八

?文檔管理的審計要點

I、是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。

2、文檔更新是否得到相關人員認可。

3、在系統需求更新時，文檔內容是否進行更新，并留下更新記錄。

4、文檔的拷貝及廢除是否有對不正當行為的防范及機密保護的對策。

7客服流程

為了保障系統的正常、可靠運行，必須有一整套客服流程來保障系統維護的操作。根

據維護操作對于系統的影響，我將客戶服務分為三類：

第一類是定期維護，其主要操作是監(jiān)測系統的運行狀況、刈客戶的支持等，但不影響

和干涉系統的正常運行，只執(zhí)行“讀”操作；

第二類是不定期維護，其主要操作是系統有新的需求需要修改并割接到正式系統中，

或因用戶量、文檔量增多時對程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統的運

行，需要謹慎對待；

第三類是故障類處理，對系統出現的故障及時予以排除。

流程圖如下：

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13

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圖表1軟件維護流程

7.1定期類維護

定期類維護按以下階段進行分類：每口、每周、每月。

下面的文檔提到的日報，周報，月報模板我可根據運維具體內天制定

定期類維護

—

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百

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一

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，

一

圖表2定期類維護

7.L1每日

7.1.1.1工作內容

?系統及應用的每日檢查

每天的值班人員早晨到達辦公室后，首先要做所有系統的R常檢查。R常檢查包括：

硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統各項指標是否正常，軟件方面主要是檢查

系統是否能夠正常登陸，相關模塊是否能夠正常進入。并填寫《系統口報》。

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?客戶支持

接聽電話、郵件支持或現場解決用戶提出的問題，主要工作有：

>當用戶發(fā)生變化時，及時調整系統內部參數設置，保障系統數據的即時性;

>當客戶流程發(fā)生變化時，及時調整配置文件，保證系統正確流轉。

>協助用戶解決在使用當中遇到的問題；

>發(fā)生災難性事故時，迅速完成系統的恢復；

>數據的備份及恢復；

?維護記錄

客戶問題解決后將所解決的問題及時記入《維護記錄庫》中。

7.1.1.2提交文檔

序文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人

號

1系統日報項目名稱一系統日報系統每口運行情況每天下班前/維護主管

維護主管每周合周報一

并提交

7.1.2每周

7.1.2.1工作內容

?系統全面檢查

在本周結束時，要對系統做階段檢查。并填寫《系統周報》。檢查包括：

I、系統使用情況

>CPU和Memo的平均空閑、利用率

>磁盤使用

>系統備份

2、應用系統的使用情況

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共32頁

*:具體的軟件系統具體再說，因我現在不了解具體各的服務內容。

>新增哪些應用和需求，割接上線后使用情況

>存在問題及解決方案、已解決問題

?對于用戶要求的響應時間

>系統運行中出現的錯誤應立即修改；

>需求的變更和增加，需運維人員對其工作量進行評估后答復用戶。答復的時

間不得晚于三天。

>*****其他，根據個地軟硬件的服務內容定。

?對于應用系統在本周中存在的問題，修改時間有如下約定：

>系統中出現的簡單錯誤，由運維人員自行解決，記入《維護記錄庫》由。

>對于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進行。

>對于較大程度的修改在周五晚上及周末進行。

>屬于比較重大的問題，例如系統宕機、系統發(fā)生錯誤等，由運維主管安排

相關人員盡快處理。

>故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時將故障處理報告上報用戶負責人及公

司維護經理。從中吸取經驗教訓，采取有效措施防止再次發(fā)生。

?更換管理員ID密碼

運維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身份被他人盜用。

?管理員Admin口令使用記錄

為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用Admin口令后對此進行記錄。

7.1.2.2提交文檔

序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間展受人

1系統周報項目名稱一系統周系統每周運行情況每周口之前/公司維護經理及

報用戶負責人

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第17頁共32頁

2Admin口令項目名稱—Admin管理員Admin口令使

使用記錄口令使用記錄用情況

7.1.3每月

7.1.3.1工作內容

?系統全面檢查

在每月未要對系統做全面檢查。并填寫《系統月報》。匯總當月系統的狀況，提前預見、發(fā)

現可能出現的問題，并針對系統情況、問題提出合理化建議。檢查包括：

I、系統使用情況：

>CPU和Memo的平均空閑、利用率

>磁盤使用

>系統備份

2、應用系統使用情況：（月統計）

>電話受理

>客戶端的IE升級和配置

>人員組織調整

>各應用數據庫狀態(tài)

>存在問題及解決方案、已解決問題

>等，具體了解了各地服務內容可增減

?統計維護記錄

將本地的《維護記錄庫》，傳送給公司維護經理，以便公司掌握各運維組的系統口常

運行過程中出現問題的頻率及類型，從而為優(yōu)化和完善系統提供信息，維護經理將提

交公司研發(fā)中心加以改進，并將改進方法通知各運維主管，使系統越來越完善。

?發(fā)布公告

將本月系統中人員調整、新增功能、問題解決辦法以公告的形式在系統中向用戶公布，

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第18頁共32頁

增強客戶對系統的信任度。

?月度總結

由運維人員填寫《月度工作狀況總結表》提交給運維主管，運維主管也需要填寫，最后由

運維主管以項目組的方式提交給公司維護經理。

?維護值班表

提交用戶負責人下月維護值班表，和用戶說明每天的值班人員。

7.1.3.2提交文檔

序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間,接受人

1系統月報項目名稱一系統月報系統每月運行情況

2統計維護記錄項目名稱.維護記錄以excel方式將本月

一份的維護記錄進行統計每月月未/公司維護經理及

3月度工作狀況總姓名一月度工作情況運維人員每月工作狀用戶負責人

結表總結表況總結

4維護值班表項目名稱一月份一維下月運維人員值班表

護值班表記錄

7.1.3.3注意事項

>日常維護中如在工作時間若發(fā)現系統故障，非客戶要求下決不能進行更改。

非工作時間發(fā)生故障，應立即解決。

>若故障影響到系統使用，在經得用戶負責人同意的情況下，進行故障處理。

>若故障不會對系統使用造成大的影響，故障的解決時間為當日的非工作時

間。

>若當口的非工作時間不能解決故障。安排在當周的休息口進行解決。

第18頁共32頁

編?:

時間：2021年X月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第19頁共32頁

＞如發(fā)現辦公系統的服務器進行了HA切換，則應在用戶下班后再切換|可正確

的服務器。決不能在用戶上班時進行切換，以防對用戶的工作造成影晌。

7.2不定期類維護

不定期類維護包括：需求變更流程、割接上線流程及程序優(yōu)化流程。

圖表3不定期類維護

7.2.1需求變更

721.1工作流程

需求變更過程主要是依據用戶或項目人員提出的需求變更請求與用戶進行協調，以確認需

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁共32頁

求更改的可行性、合理性、工作量和影響范圍。

A需求變更記錄單

—

是

一

?

項目維護經理安排人

報SC總經理交箱傳與用戶協調

員完成并記錄入天。

報維護經理?需求變更記錄單

圖表4需求變更流程國

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第21頁共32頁

7.2.1.2提交文檔

序文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人

號

1需求變更需求變更申請單此文檔由用戶提供，

申請單用戶在提出需求變

更時需提供此單給

運維人員

1需求變更項目名稱一需求運維主管根據需求需求變更分析后/公司維護經理

分析變更分析變更的內容分析其

對項目各個方面的

影響

2需求變更項目名稱一需求記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護經理

記錄單變更記錄單

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第22頁共32頁

7.2.2割接上線

7.221工作流程

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編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共32頁

圖表5割接上線流程

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1測試用例及報項目名稱.測試用例在開發(fā)服務器上的對新新增功能測試后,用戶負

告及報告—年月日開發(fā)功能的測試描述責人

2割接計劃項目名稱一割接計劃在生產系統上進行割接割接上線前