管理溝通案例分析（精選五篇）

第一篇：管理溝通案例分析

管理溝通案例分析

---我與公司總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流

一、案例簡介：

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較

大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報(bào)未能

得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入

相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，

在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我〃匯報(bào)不詳，擅自

決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)〃，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁

認(rèn)為是〃已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所

致〃。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角

度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循

環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析,這實(shí)際上是一個(gè)上下級沒有有效溝通的典型案例。

二、推敲與分析

個(gè)性上來說我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市

場敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力

和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和

溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認(rèn)識，分析原因有三：

第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會的時(shí)

候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息

不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力

資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分

談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地

去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒有采取

合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以

為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。

第三：我沒有運(yùn)用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)

行面對面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達(dá)自己的

想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的

影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

第四：我缺少組織團(tuán)隊(duì)意識。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門成

員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機(jī)會時(shí)，我沒

有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個(gè)明

確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好

的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)

重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要

表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理

電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒有核查對我所傳達(dá)信息的理解，

也沒有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)

理陳述我的想法時(shí)，他也沒有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思

路，只是主觀的認(rèn)為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組

織中。

第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次

遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就

不會對著下級部門對我進(jìn)行嚴(yán)厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們

之間就會在整個(gè)溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放

在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵(lì)我在以后

的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，

企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時(shí)的采取

適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在

傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事

態(tài)盡一步擴(kuò)大。

三:改進(jìn)計(jì)劃

溝通也是一個(gè)互動的過程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。

基于上述事件的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改

進(jìn)。

我應(yīng)作出的改進(jìn)：（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息

包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、

經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進(jìn)和完善溝通

方式。除電話請示匯報(bào)外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯

報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對投標(biāo)失

誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自

我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考,

從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)

的工作對策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多

的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試酉治好總經(jīng)理工作。

總經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：（1）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)

理，日理萬機(jī)，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體

功能，而不應(yīng)該權(quán)力過于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，

使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）加強(qiáng)對下屬寬

容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不對人，不能在下

屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影

響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（3）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為

領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去

工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以

便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。（4）加強(qiáng)解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對

于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛

盾，同時(shí)要學(xué)會果斷和科學(xué)決策意識，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。

四、結(jié)束語

從這個(gè)案例我們看出，一個(gè)錯(cuò)誤交流給人們心靈和組織帶來的是

巨大傷害和損失，而有效的交流溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與

其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。

因此，組織成員在工作中必須掌握好有效的溝通技巧和溝通策略，以

適應(yīng)不同的人和不同的情境，為企業(yè)發(fā)展續(xù)寫新生。

第二篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通.經(jīng)典案例分析

小王3個(gè)月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負(fù)責(zé)一個(gè)

小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進(jìn)入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市

場上立下了汗馬功勞。本來單純做業(yè)務(wù)時(shí)，什么也不用多想，只要把

業(yè)績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當(dāng)小王春風(fēng)得意的時(shí)候,

公司對小王進(jìn)行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶

溝通，只須維護(hù)好本地市場，并負(fù)責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒想到的是，

根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大

大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制

度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機(jī)會，但小王過分樂觀了，

他想，憑自己對公司的貢獻(xiàn)，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次

去分部述職的時(shí)候，也沒想太多就直接走進(jìn)了經(jīng)理辦公室，提出了加

薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部

下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個(gè)人下來接替小王

（這是公司想要撤換一個(gè)人的前兆），小壬憤而辭職。請運(yùn)用管理溝

通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可

以，請你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。

小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當(dāng)中有幾個(gè)地方?jīng)]有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機(jī)制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)

然接受公司的新任命

2、認(rèn)為自己〃貢獻(xiàn)〃大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過試探是否可行。

第三篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業(yè)

-溝通貴在傾聽

班級：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學(xué)號：1150304042

溝通貴在傾聽

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年

前，王先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部

門的嘉獎。為了鼓勵(lì)王先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任趙主

任特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，王先生每周有三天

必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校學(xué)習(xí)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙

主任特許的，趙主任當(dāng)時(shí)曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時(shí)，王先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部袁主任的辦公室進(jìn)

行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤

其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這

樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任說要對他進(jìn)行處罰，

并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當(dāng)王先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解

釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時(shí)間與他交談，之告訴他不

許早退，并要求他提高工作效率。王先牛覺得這位新上司太難相處，

心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現(xiàn)了傾聽障礙。

作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深

入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習(xí)慣。如

果案例中袁主任抽一點(diǎn)時(shí)間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)?/p>

一個(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來不必

要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制

等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會傾聽是非常必要

的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時(shí)了解員工的

觀點(diǎn)、意見及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好

與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意

見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面

的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當(dāng)場沒有反

應(yīng)過來是怎么回事的時(shí)候這場溝通就已經(jīng)結(jié)束了，說明王先生對這位

新主任的做事風(fēng)格還不是很了解，沒有及時(shí)反映自己的特殊情況下，

這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通

中沒有起到溝通的效果，也沒有達(dá)到真正溝通的目的，相反還起到了

反作用。

2、武斷:

急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服

對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習(xí)慣下,

人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽

別人對這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒有及時(shí)去人事部門了解

情況就找干先牛談話，并且在談話中也沒有給王先牛申辯的機(jī)會，處

罰決定就已經(jīng)下了，這樣的處事風(fēng)格的確太過武斷。

3、排斥異議：

人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中，過

于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對不同的意見往

往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會。

在整個(gè)案例中，都沒有看到王先生對此事的一點(diǎn)看法，都是袁主

任在處罰與命令。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主

任認(rèn)為事實(shí)已經(jīng)很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費(fèi)時(shí)間，所以在

這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進(jìn)行溝通，說明自己早退

的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實(shí)袁主任覺得王先生只是為

自己的錯(cuò)誤找一個(gè)合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心

理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個(gè)

傾聽障礙。

可以看出，這是一個(gè)次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯

了多次明顯的錯(cuò)誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯(cuò)誤，但是其

后果還是比較嚴(yán)重的事實(shí)，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？

1、換位思考：

換位思考是人對人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心、設(shè)身處地是

達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，

如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和

思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。它

既是一種理解，也是一種關(guān)爰！！與人之間要互相理解，信任，并且要

學(xué)會換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)——互相寬容、理解，多

去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對人對已同一標(biāo)準(zhǔn)；再則就是寬人嚴(yán)己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時(shí)，如果能換位思考一下，

如果是自己為什么會一周無故早退三次，問問自己的原因，也許他也

不會錯(cuò)的那么遠(yuǎn)。

2、有效提問：

提問不僅能夠體現(xiàn)一個(gè)人的口才水平，還能夠體現(xiàn)一個(gè)人的思維

能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應(yīng)當(dāng)觀察對方談話中

的每一個(gè)細(xì)節(jié)，主動去尋找新問題、新疑點(diǎn)。止匕外，還要注意對方回

答問題的態(tài)度，注意他的反應(yīng)，可能對方會在無意間脫口而出你想要

知道的問題。在提問的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)使用謙恭得體的語句，不能過于

強(qiáng)勢；對方偏離話題時(shí)，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，

從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現(xiàn)出你的真誠和禮貌，對

方才能說出自己的真實(shí)想法。在袁主任與王先生溝通的過程中，如果

袁主任能主動提出幾個(gè)有效的問題，可能離事實(shí)的真相也就不遠(yuǎn)了，

如袁主任能提這樣幾個(gè)問題：〃上周你家里有什么事情嗎？〃〃為什

么上周有三次的早退？〃

3、有效反饋：

傾聽和反饋表明了你對一個(gè)人的尊重，表明了你對他說話產(chǎn)生興

趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認(rèn)真的聽，還不斷給

你反饋信息，確認(rèn)你講的內(nèi)容，并且表現(xiàn)出很有興趣繼續(xù)聽下去，你

會是什么感覺？這樣做的結(jié)果會讓對方更加愿意的把他內(nèi)心的東西不

斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個(gè)溝通過程，當(dāng)你把

想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會像案

例中所說的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當(dāng)你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你

要提問的問題時(shí)，一定不要著急，等對方充分表達(dá)完后，再提出來。

這樣可以表示出你對對方的尊重，同時(shí)也避免打斷對方談話的思路。

提問的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說過很長時(shí)間了，你再反

過來提問，對方的思路會重新被打斷，認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，并且也

會延長溝通的時(shí)間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部

也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時(shí)上通知人事部，那

么新上任的袁主任也不會認(rèn)為王先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，

做出錯(cuò)誤的處罰決定。

傾聽不是被動地接受，而是一種中動行為。當(dāng)你感覺到對方正在

不著邊際地說話時(shí)，可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上來。傾

聽者不是機(jī)械地〃豎起耳朵〃，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上

傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)

機(jī)提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個(gè)渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽的

藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作

為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的

工作更能夠游刃有余。事實(shí)表明，掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為

重要。做個(gè)好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好

處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。

我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說—但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽

也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該

多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故

吧？傾聽是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。

第四篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

2011-2012第一學(xué)期管理溝通期中考試試題：案例：

韓鵬的競聘

韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)，應(yīng)聘到

了大連MV商業(yè)集團(tuán)公司工作。由于在三個(gè)月的試用期內(nèi)，韓鵬工作

富有激情，并且具有較強(qiáng)的交際能力，很快便得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的賞識。

2001年10月，新入職員工的崗位分配時(shí)，按照韓鵬個(gè)人的第一志愿,

他競聘到了集團(tuán)營銷部工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部報(bào)刊和廣告方面的工作。

進(jìn)入營銷部后1韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部

門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問題，

從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，

受到了營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評。

隨著工作時(shí)間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機(jī)關(guān)工作不利于自己以后

的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團(tuán)下屬公司領(lǐng)導(dǎo)

的認(rèn)可，也得到了一次工作調(diào)動的機(jī)會。

2005年2月，韓鵬調(diào)至集團(tuán)下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營

業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個(gè)職務(wù)上如魚得水，很快便成

為營業(yè)部的骨干。2005年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理，全

面負(fù)責(zé)營業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進(jìn)的他工作更加努力，

希望自己能夠得到更大的提升。

正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時(shí)，2007年3月，MV

集團(tuán)公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團(tuán)內(nèi)部

招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)?/p>

夠適合國際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報(bào)名

參加競聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。

2007年3月20日，MV集團(tuán)國際名品公司崗位競聘大會在集團(tuán)

總部大樓會議室舉行，集團(tuán)總裁、總部機(jī)關(guān)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)各分

公司總經(jīng)理出席了會議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV

集團(tuán)大連B營業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強(qiáng)和2004年剛剛加入MV集團(tuán)的

國內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實(shí)。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿，加之對自己的

溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗(yàn)充滿自信，韓鵬認(rèn)為此次競聘成功

的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)豐富很多，

勝算也大得多。

由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個(gè)走上了

講臺。整個(gè)演講過程都很順利，下一個(gè)環(huán)節(jié)是答辯。

為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個(gè)提問：〃韓鵬，

你在剛才的演講中提到自己工作能力很強(qiáng)，能講一講你是如何提升自

己的工作能力的嗎?”

〃作為入職集團(tuán)近五年的大學(xué)生，我對領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作都

仔細(xì)思考，認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)

書籍，時(shí)常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工請教工作方法，從理論和實(shí)踐

兩個(gè)方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的

一個(gè)，但我一定是進(jìn)步最快的一個(gè)!〃韓鵬滿懷信心地答道。

〃你剛才提到零售企業(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要，甚至對公司的

經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務(wù)的主要作用嗎?〃

為進(jìn)一步考察韓鵬的工作能力，集團(tuán)總裁繼續(xù)提問。

〃我從2005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作，處理的棘手問題很

多，我認(rèn)為服務(wù)工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時(shí)對

公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說

吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服

部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償就百

般糾纏。我們營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之

多,全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元!〃為了增強(qiáng)說服

力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實(shí)例，并采用了精確的

數(shù)據(jù)，希望展現(xiàn)出自己對工作的認(rèn)真和業(yè)績情況的準(zhǔn)確把握能力，能

得到集團(tuán)總裁及評委的認(rèn)可。

〃真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?〃

集團(tuán)總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時(shí)轉(zhuǎn)過臉看了一眼大連A營業(yè)

部的總經(jīng)理。

〃這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的，這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服

務(wù)工作的重要性?！n鵬并沒有意識到集團(tuán)總裁所持疑問的真實(shí)意圖，

依然按照自己的思路回答問題。其實(shí)，集團(tuán)總裁掌握的顧客服務(wù)方面

的損失數(shù)據(jù)與他講的〃精確〃數(shù)據(jù)差距很大。

最終，出乎韓脆意外的是他競聘失敗。

請對此案例進(jìn)行分析：

學(xué)號：

姓名：

1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達(dá)成其目標(biāo)，那么韓鵬競聘

失敗的原因是什么？

1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達(dá)成其目標(biāo)，那么韓鵬競聘

失敗的原因是什么？我認(rèn)為韓鵬競聘失敗主要是溝通上沒有真正領(lǐng)會總

裁詢問他〃真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么

多?〃這句話的含義?？偛迷诘弥獱I業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多,全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230

元這一數(shù)據(jù)時(shí)的第一反應(yīng)該是企業(yè)的整體經(jīng)營水平盈利水平受到了嚴(yán)

重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營業(yè)部的工作數(shù)據(jù)意味這是自己認(rèn)

真負(fù)責(zé)工作得出的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，而忽略了數(shù)據(jù)背后影藏的嚴(yán)重問題。

能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見，不能目光

短淺，只看得見現(xiàn)在而看不到未來。韓鵬失敗的原因正是這一點(diǎn)。

2.從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整

和改進(jìn)？

2.從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整

和改進(jìn)？管理者應(yīng)具備的六大能力：

1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，

一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以〃善于傾聽〃最為重

要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提

議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知

自己的溝通技巧是否成功。

2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立

疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處

理與排解。止匕外，管理者對于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會擴(kuò)大對立

面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的

時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以

妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動權(quán)，

任何形式的對立都能迎刃而解。

3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的

策略規(guī)劃，而是長期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)

慮、有遠(yuǎn)見，不能目光如豆，只看得見現(xiàn)在而看不到未來，而且要適

時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會讓員工迷失方向。特別是進(jìn)行決策

規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的

資源，避免人力浪費(fèi)。

4、決策與執(zhí)行能力。在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為

宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解

員工紛爭等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。

5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因

此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要仟務(wù)。

6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的：〃一個(gè)領(lǐng)袖不會去建立一個(gè)企

業(yè)，但是他會建立一個(gè)組織來建立企業(yè)。"根據(jù)這種說法，當(dāng)一個(gè)管

理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。但

無論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。

管理者需要具備的管理技能主要有：

L技術(shù)技能

技術(shù)技能是指對某一特殊活動——特別是包含方法、過程、程序

或技術(shù)的活動——的理解和熟練。它包括專門知識、在專業(yè)范圍內(nèi)的

分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術(shù)技能主要

是涉及到〃物〃（過程或有形的物體）的工作。

2、人事技能

人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能

力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和

團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表

達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)

具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和溝通能力。

3、思想技能

思想技能包含：〃把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識別一個(gè)組

織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌?/p>

各部分，并進(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國家的政治、

社會和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系?！茨軌蚩倲埲?，判斷出重

要因素并了解這些因素之間關(guān)系的能力。

4、設(shè)計(jì)技能

設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問題的能力，特

別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具

備找出某一問題切實(shí)可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問

題的存在，并只是〃看到問題的人〃，他們就是不合格的管理者。管

理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通

的解決方法的能力。

這些技能對于不同管理層次的管理者的相對重要性是不同的。技

術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸

下降，而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。對基層管理者來說，具備技術(shù)

技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫

助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí)，隨著

他同下級直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降

低。也就是說，對于中層管理者來說，對技術(shù)技能的要求下降，而對

思想技能的要求上升，同時(shí)具備人事技能仍然很重要。但對于高層管

理者而言，思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要，而對技術(shù)技能、人事技能

的要求相對來說則很低。當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不

是絕對的，組織規(guī)模大小等一些因素對此也會產(chǎn)生一定的影響。

3?韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力？

3.韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力？溝通也是一個(gè)互動的過程，實(shí)

現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。基于上述事件的分析，我認(rèn)為可

以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。

（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳

實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)

分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請

示匯報(bào)外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決

策及反饋；（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)

行角色的換位思考，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時(shí)

由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方

式從對方的心態(tài)去嘗試配合好工作。

（4）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬機(jī)，應(yīng)盡可

能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過

于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)

揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（5）加強(qiáng)對下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培

養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤

的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效

應(yīng)的發(fā)揮。（6）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自

己的權(quán)力，計(jì)員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中夫工作，而更多的是從對

方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)

制。（7）加強(qiáng)解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種

矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛盾，同時(shí)要學(xué)會果斷和

科學(xué)決策意識，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。

備注：不需要抄原文，只對以上三個(gè)問題進(jìn)行分析，要求用手寫，

不收打印件,不參加期中考試期末沒有成績。請于2011年10月29

日前交任課老師。

第五篇：管理溝通學(xué)案例分析

管理溝通案例分析------系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化

的

1、案例回顧

1.1案例簡述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任

是來自于企業(yè)的技術(shù)專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業(yè)工作多

一些，與專業(yè)教師接觸多一些，而對于學(xué)生方面工作方面的輔導(dǎo)員接

觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展

黨員時(shí),對小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為B

主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因?yàn)閷W(xué)生給班主任送禮的問題的

談話導(dǎo)致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問題及其產(chǎn)生原因都可以用管

理溝通的知識來分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發(fā)生，這些

都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測本人對本學(xué)期管理溝通課程掌握情況，

以及是否能應(yīng)用到具體案例之中，同時(shí)也是在培養(yǎng)個(gè)人對于問題分析、

信息搜集、歸納總結(jié)及書面表達(dá)能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級過程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上

的沖突，其實(shí)一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方

法。B主仟作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時(shí)專注于專業(yè)工作，而忽

視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒能準(zhǔn)確認(rèn)識自己

工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及

其他輔導(dǎo)員則認(rèn)為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒有偏心的意思，

所以由于雙方認(rèn)知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后

雙方都沒能及時(shí)進(jìn)行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因?yàn)槟赣H生病而請假，并得到B主任與C書記的批準(zhǔn),

然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在

支部討論入黨資格的時(shí)候不考慮小張，而小張?jiān)谳o導(dǎo)員中工作能力突

出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原A

主任求情才被作為候選人報(bào)上去。然而在學(xué)校向系里審核時(shí)，B主任連

聲夸贊教師候選人，而對輔導(dǎo)員候選人講不出什么，因?yàn)樗粔蛄私猓?/p>

B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下

行溝通，才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒有做

到這一點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學(xué)生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主

任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因?yàn)樵?/p>

這件事上認(rèn)知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，

B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主

任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級原因

總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下

幾點(diǎn)：1.雙方一開始在問題的認(rèn)知上就存在偏差；2.出現(xiàn)矛盾不去尋

求溝通解決，而是一味的擱置；3.系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒有進(jìn)行下

行溝通；4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當(dāng)溝通出現(xiàn)問題時(shí)雙方都采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>

2.3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施

作為事后分析，其實(shí)B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可

以避免。但雙方都沒能主動好好進(jìn)行溝通，而是使矛盾不斷升級，最

終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B中仟矛盾的解決提出幾點(diǎn)建

議：

矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌

兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小

張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了

解問題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差。這樣才能維持一個(gè)組織良性的

發(fā)展。

矛盾產(chǎn)生時(shí)，B主任應(yīng)該及時(shí)的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和

輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主

任的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問題問題所在，

而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。

矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先

解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時(shí)因

充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張

進(jìn)行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這

次機(jī)會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發(fā)生言語

上的沖突。

此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度

上挽回自己的聲譽(yù)，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作

認(rèn)可，就不會導(dǎo)致輛導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。

3、案例分析啟下

總結(jié)案例教訓(xùn)，B主任專業(yè)工作能力雖然很強(qiáng)，但不善管理溝通，

最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。所以我們在以后日常生活中一定要認(rèn)識

到管理溝通的重要性。

3.1對日常生活啟示

在日常生活中要時(shí)時(shí)有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生

活會更加精彩！

在與同學(xué)朋友相處時(shí)，也要注意好溝通，不能因?yàn)橛X得彼此很熟

悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝

通的動機(jī)。但有時(shí)我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通

過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心

里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因?yàn)檫@是人的一種領(lǐng)域行為，

我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時(shí)先打

聲招呼。

當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時(shí)，要先反思自己溝通中存在的問題，

并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當(dāng)某些人對你進(jìn)行一些

侵犯時(shí)，也要采取積極地沖突手段讓對方認(rèn)識到你強(qiáng)硬的一面，從而

尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達(dá)到和諧共處。

當(dāng)與別人交談時(shí)要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。

傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽

時(shí)一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只

是敷衍了事，因?yàn)檫@樣會挫傷對方自信心，甚至對你產(chǎn)生不信任。同

時(shí)傾聽之時(shí)不時(shí)就對方談話提出些小問題，更能讓對方覺得你很重視，

是對方談話欲大增。

3.2對工作學(xué)習(xí)啟示

管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會使你在

工作學(xué)習(xí)中如魚得水。

在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤?/p>

技巧對這一點(diǎn)很有幫助。平時(shí)學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾

一定要即使主動找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升

級，結(jié)果對自己只能是有害無益。同時(shí)平時(shí)沒事時(shí)也可以和輔導(dǎo)員聊

聊天，這樣能使輔導(dǎo)員記住你，在期末評優(yōu)評獎時(shí)起碼對你這個(gè)人有

些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)?？傊\(yùn)用好管理溝

通技巧與輔導(dǎo)員搞好關(guān)系，不會讓自己大學(xué)太難過。

步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首

先和同事不要向大學(xué)同學(xué)是那么隨便，要時(shí)刻注意自己個(gè)人形象，和

同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮

儀，坐車時(shí)如何安排座位，用餐時(shí)如何讓就做這些問題一定要提前考

慮好，因?yàn)檫@不是你個(gè)人問題，這代表整個(gè)公司形象。如果是作為公

司談判人員，一定要再談判時(shí)注意好對方的非語言動作所傳遞的信息,

用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程。

當(dāng)分配工作給他人時(shí)要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的

順利完成。

3.3小結(jié)

當(dāng)然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學(xué)會的，需要我們在生活

中不多揣測不斷練習(xí)。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅(jiān)持下去我們

就會養(yǎng)成一種積極溝通的意識，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，

我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束,

但我們對于管理溝通的學(xué)習(xí)并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為

一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化

解矛盾促進(jìn)生活的和諧，我想我們學(xué)習(xí)這門課的目的也就達(dá)到了。

2010年12月16日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年

前，張先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部

門的嘉獎。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先

生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，張先生每周有三天

必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王

先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公

室進(jìn)行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低,

尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)

這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進(jìn)行處罰，

并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解

釋原因，然而，每次陸先生都說太忙，沒時(shí)間與他交談，之告訴他不

許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，

心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是張先牛和陸先牛出現(xiàn)了傾聽障礙。

作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深

入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習(xí)慣。如

果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)?/p>

一個(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來不必

要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制

等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會傾聽是非常必要

的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時(shí)了解員工的

觀點(diǎn)、意見及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事

部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，

那么新上任的陸先生也不會認(rèn)為張先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，

做出錯(cuò)誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠(yuǎn)不懂

星期五下午3:30,宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。

經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報(bào)告，這時(shí)公司銷

售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來。

〃經(jīng)理在不？〃王德全問。

〃經(jīng)理開會去了，〃李明起身讓座，“請坐?！?/p>

〃這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計(jì)資料全在這里?！?/p>

王德全邊說邊把手里的材料遞給李明。

〃謝謝，我正等著這份材料哩。〃李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱著。

〃老李，最近忙嗎？〃王德全點(diǎn)燃一支煙，問道。

〃忙，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班

了。〃李明指著桌上的文稿紙回答到。

〃老李，我說你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！ㄍ醯氯珡目谥型鲁鲆粋€(gè)

煙圈說道：〃人過40,應(yīng)該多多注意身體?！?/p>

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心里想：老王大概要等這

支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報(bào)告呢。

〃最近我從報(bào)紙上看到一篇短文，說無繩跳動能治頸椎病。向我

們這些長期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩

跳動’嗎？"王德全自顧自的往下說，〃其實(shí)很簡單..........〃

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛

鐘，已經(jīng)4點(diǎn)鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個(gè)懶

腰說：〃累死我了。"有過了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。

〃‘無繩跳動‘與‘有繩跳動’十分相似...........〃王德全

抽著煙，繼續(xù)自己的話題............分析：

這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語言溝通上。

當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對

煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息,

就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的

文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開這里，我現(xiàn)在很忙。

如果王德全有感覺到這種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十

分常見且重要的，甚至比通過語言表達(dá)的信息跟重要。非語言溝通的

類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個(gè)人身體特征

（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑

等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時(shí)間安排（遲到、文

化差異對時(shí)間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具

和其他擺設(shè)等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、

情緒、個(gè)人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金

額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營

出現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話

催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心

分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大,

還款來源最終沒有得到落實(shí)，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，

一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出

租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩

套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及

時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀

行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于

幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過

程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任

及良好的人際關(guān)系；對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共

同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之

間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）o木案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

1、個(gè)人不良貸款清收工作個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，

在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；

2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前

11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元,中長

期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相對于信貸

利用率極高的西方國家來說，我國的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿?/p>

(陳端能，2007)。

相對而言，〃不良貸款占比高〃是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)

務(wù)中面臨的普遍難題(鄧明志，2008);而個(gè)人不良貸款金額小、分

布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一

般而言，在銀行對不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為

常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過積極

的客戶溝通以〃非訴清收〃的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半

的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現(xiàn)代企業(yè)營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個(gè)

C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例

成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下

的功夫：

(1)心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動，要

研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本

案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳

細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情

況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；

(2)服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心

煩氣躁，開始電話催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時(shí)有意躲

避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，

耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對其講政策、說道理，當(dāng)唐某得知再不

還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣費(fèi)，3套房一套也可能保

不住時(shí)，開始配合銀行工作；

(3)選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承

擔(dān)1萬元左右的訴訟費(fèi)，拍賣價(jià)格也太高，除去拍賣費(fèi)、利息費(fèi)用等

其他費(fèi)用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費(fèi)更大的人

力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能,

所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，

若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余,

而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最

佳方案。

(4)注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工

作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜

集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關(guān)鍵要素

溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和

表達(dá)意見并且對對方的意圖做出反應(yīng)的行為過程，溝通的目的是向?qū)?/p>

方表明本方的想法并獲得共識。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商

以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基

礎(chǔ)。

建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝

通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會形成。溝通是社

會行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。值得注意的是，溝通本

身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也

不會浪費(fèi)時(shí)間"旦是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必

然會讓對方感覺動機(jī)不純，或者太做作。

因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝

通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)

善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應(yīng)。

做好充分準(zhǔn)備說明你認(rèn)真對待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈?/p>

忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會漫不

經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而

會加深對方對你的成見。

除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的

失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠

或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。

溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在

環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙

手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語

言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

總的來說，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善

待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式

來套套，很難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻粼絹碓?/p>

難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確

?？蛻趔w驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費(fèi)迪南德?弗尼斯，2004）。

作為客戶服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對不同的客戶，怎

么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今

所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績

或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個(gè)方面的

啟ZF:

L加強(qiáng)與客戶溝通。在對個(gè)人客戶催收過程中會遇到形形色色的

人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人;

2、制定〃一戶一策〃。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因

經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人

采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅(jiān)決依法處

置；

3、適時(shí)營銷產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、

信譽(yù)好的客戶，積極營銷理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶

提供全方位服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009-11陳端能，董時(shí)

珊.商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)行模式中外比較分析[J].中國市場,2007(14)

鄧明志.農(nóng)行安順分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建議[J].貴州農(nóng)村金

融,2008(9)費(fèi)迪南德確尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版

社,2004-7

管理溝通案例分析：一個(gè)失敗的上下級溝通案例及其啟示

案例簡介

小B是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人

的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法

說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和

同學(xué)的歡迎。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她

認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識

而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為

了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。

經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況

下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是

因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力

資源管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負(fù)

責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小B就陷入了困境中。原來該公司

是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理

念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公

司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認(rèn)為越是這樣就越有自

己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走

向了直接上級的辦公室。

〃王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談

談，您有時(shí)間嗎？〃小B走到經(jīng)理辦公桌前說。

〃來來來，小B,本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?/p>

客戶就把這件事忘了。〃

〃王經(jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持

續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，

據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；

雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)

構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平

性和激勵(lì)性都較低?！ㄐ按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)

理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：〃你說的這些問題我們公司也確實(shí)

存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公

司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?/p>

〃可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都

是敗在管理上?！āê昧?，那你有具體方案嗎？〃

〃目前還沒有』這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了

您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！ā悄阆然厝プ龇桨?，把你的

材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！ㄕf完王經(jīng)理的注意力又回到

了業(yè)績報(bào)告上。

小B此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了

自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理好

像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)

該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例

分析

隨著企業(yè)對人才價(jià)值的認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企

業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊祛碼。因此，

企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通

機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其

直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。

剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部

分人群的主要特點(diǎn)是成就動機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的

所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展

空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高

但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到

結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入

新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本

而且影響了企業(yè)的社會美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點(diǎn)

制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的

同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。

本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)

致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱

情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯?/p>

上級卻沒有認(rèn)識到小B的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)小B缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的

一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確

傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決

問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會

出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。

因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識到溝通中可能存在的障

礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切

的、誠實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）

人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。

大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守

一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定

位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是

最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站

在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分

析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。

（1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通

滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方

的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提

供對方期待得到的東西，那么溝通就會實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小B

的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在木次