店長(zhǎng)巡店概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場(chǎng)是整個(gè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長(zhǎng)巡店要做到：發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任事無巨細(xì)，事事關(guān)心有重點(diǎn)地巡店解決問題分輕重緩急已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位巡店的方式一人巡店

優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)

缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問題時(shí)間長(zhǎng)多人巡店

優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理

缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)巡店的區(qū)域：店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、店的周邊巡店的時(shí)間：開店前關(guān)閉后營業(yè)高峰期巡店的內(nèi)容開店前的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容人員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好商品1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回清潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢其他1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢關(guān)店后巡店內(nèi)容類別內(nèi)容賣場(chǎng)1、是否有顧客滯留2、賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收銀1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險(xiǎn)柜及門是否鎖好注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。保安員要盡速打開安全門及收銀通道各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管通訊組：組長(zhǎng)一人，由保安部主管擔(dān)任負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：火（水）災(zāi)處理程序事前預(yù)防：編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運(yùn)部備案由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)事中處置報(bào)警控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小；報(bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況?；鹁呐懦痛_認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域?；鹁呐懦`報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警：系有煙無火二級(jí)火警：系有明火初起三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制報(bào)告制度一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng)b：保安部經(jīng)理（主管）c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：保安部經(jīng)理（主管）c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。滅火與疏散滅火：門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題保安部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)門店義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故安全第一避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)避開電器設(shè)施只許出不許進(jìn)不用電梯，由安全門和疏散通道出去各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員善后處置：保安部：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。臨危不驚，處事不慌。英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳制定恢復(fù)營業(yè)方案撰寫正式報(bào)告總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序事前預(yù)防：考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作事中處置顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同事后處理：關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況善后賠償事宜總結(jié)教訓(xùn)（三）、故意搗亂事前預(yù)防：嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督堅(jiān)持憑卡進(jìn)入事中處置：如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止撥打110報(bào)警阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一事后處理：清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物事前預(yù)防：禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)請(qǐng)顧客按規(guī)定存包仔細(xì)檢查周圍環(huán)境事中處置：經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)（五）、停電處理程序事前預(yù)防：事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備安裝備用發(fā)電設(shè)備掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作事中處置：發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)保安措施立即將金庫上鎖收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好必要時(shí)疏散顧客店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生誠懇的語言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)徲杀０仓鞴芗訌?qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入事后處理：檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生設(shè)立門店緊急通訊錄為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。附表：門店： 日期：標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)間工作內(nèi)容8:00-8:15晨會(huì)8:15-9:00開店準(zhǔn)備：價(jià)格變動(dòng)、標(biāo)牌、商品陳列9:00-10:00銷售區(qū)域的工作10:00-10:30處理報(bào)表：銷售、庫存、損耗、移庫10:30-12:00所屬區(qū)域工作執(zhí)行12:00-12:30午餐12:30-13:30頂班工作13:30-14:00下訂單14:00-14:50理貨、補(bǔ)貨、整理庫存14:50-15:10工作交接和布置15:10-16:00堆頭、包裝修復(fù)、清潔衛(wèi)生16:00-16:30處理損耗品、退貨、整理庫存16:30-17:30銷售區(qū)域的工作（排面、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生）17:30-18:00晚餐18:00-19:00頂班工作19:00-20:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生）20:30-21:00快訊和大宗商品補(bǔ)貨21:00-21:45清場(chǎng)、領(lǐng)回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補(bǔ)貨21:45-22:00下班前的巡場(chǎng)、寫工作交接情況交接記錄：備注：需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營運(yùn)部制作生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項(xiàng)收貨區(qū)域檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi)容授權(quán)人簽字完成未完成備注1生鮮收貨臺(tái)清潔、整齊2對(duì)收貨臺(tái)稱重儀做稱重測(cè)量3抽查3樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量4檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時(shí)間（規(guī)定須在10分鐘之內(nèi)）蔬果檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi)容授權(quán)人簽字完成未完成備注1蔬果操作間組織好、整潔2所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生3確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標(biāo)示4檢查營運(yùn)中的先進(jìn)先出5檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序6稱重測(cè)量7檢查促銷商品的銷售情況8檢查所有標(biāo)牌及糾正錯(cuò)誤的品名和價(jià)格9檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價(jià)格卡10檢查新鮮蔬果的空間布置11檢查滯銷商品的空間布置以減少損耗12檢查庫存缺貨，促銷