酒店業(yè)客戶服務(wù)提升合作協(xié)議合同編號(hào)：_______甲方（酒店方）：____________________乙方（服務(wù)方）：____________________第一章總則1.1合同目的本協(xié)議旨在明確甲方與乙方在提升甲方酒店客戶服務(wù)水平方面的合作內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)及責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)雙方共同提升酒店客戶滿意度。1.2定義與解釋1.2.1“客戶服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議提供的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。1.2.2“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”指乙方根據(jù)甲方要求及行業(yè)規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.2.3“服務(wù)期限”指本協(xié)議約定的乙方為甲方提供客戶服務(wù)的時(shí)間范圍。1.3適用范圍本協(xié)議適用于甲方所屬的所有酒店，包括但不限于新建酒店、現(xiàn)有酒店及未來新增酒店。第二章合作內(nèi)容2.1服務(wù)項(xiàng)目2.1.1乙方將為甲方提供全面的前臺(tái)接待服務(wù)，包括入住登記、退房手續(xù)、客房預(yù)訂等。2.1.2乙方將為甲方提供客房服務(wù)，包括客房清潔、床上用品更換、房間維護(hù)等。2.1.3乙方將為甲方提供餐飲服務(wù)，包括餐廳管理、菜單設(shè)計(jì)、食品安全等。2.1.4乙方將為甲方提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)，保證酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求及行業(yè)規(guī)范制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。2.2.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，以提高客戶滿意度。2.3服務(wù)人員2.3.1乙方應(yīng)配備充足、合格的服務(wù)人員，保證服務(wù)質(zhì)量。2.3.2乙方應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。第三章合作期限與費(fèi)用3.1合作期限本協(xié)議的有效期為____年，自____年____月____日起至____年____月____日止。3.2費(fèi)用3.2.1乙方提供客戶服務(wù)的費(fèi)用按以下方式計(jì)算：a)前臺(tái)接待服務(wù)：____元/天；b)客房服務(wù)：____元/間/天；c)餐飲服務(wù)：____元/桌/天；d)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)：____元/月。3.3付款方式乙方應(yīng)向甲方開具正規(guī)發(fā)票，甲方應(yīng)在收到發(fā)票后____個(gè)工作日內(nèi)支付相應(yīng)費(fèi)用。第四章違約責(zé)任4.1甲方違約責(zé)任4.1.1甲方未按時(shí)支付乙方費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付____%的滯納金。4.1.2甲方如因自身原因?qū)е乱曳綗o法正常提供服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.2乙方違約責(zé)任4.2.1乙方未按約定提供服務(wù)的，應(yīng)向甲方支付____%的違約金。4.2.2乙方如因自身原因?qū)е路?wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第五章保密條款5.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容及其執(zhí)行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得向任何第三方泄露本協(xié)議內(nèi)容或?qū)Ψ缴虡I(yè)秘密。5.2.1雙方在合作期間及合作結(jié)束后，均應(yīng)遵守本保密條款。5.3本保密條款不適用于以下情況：a)法律法規(guī)要求公開的信息；b)事先獲得對(duì)方同意公開的信息；c)在第三方無過錯(cuò)的情況下公開的信息。第六章培訓(xùn)與質(zhì)量監(jiān)控6.1培訓(xùn)計(jì)劃6.1.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)頻次等。6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于客戶服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、緊急情況處理等。6.2培訓(xùn)實(shí)施6.2.1乙方應(yīng)在協(xié)議生效后____個(gè)工作日內(nèi)完成第一輪全體服務(wù)人員的培訓(xùn)。6.2.2乙方應(yīng)定期組織復(fù)訓(xùn)，保證服務(wù)人員的知識(shí)技能始終符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6.3質(zhì)量監(jiān)控6.3.1乙方應(yīng)設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。6.3.2質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶反饋分析等。6.3.3對(duì)檢查中發(fā)覺的問題，乙方應(yīng)制定改進(jìn)措施并及時(shí)反饋給甲方。第七章服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋7.1評(píng)價(jià)機(jī)制7.1.1甲方應(yīng)建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.2評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員績(jī)效的重要依據(jù)。7.2反饋機(jī)制7.2.1乙方應(yīng)建立客戶反饋處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)和處理客戶的意見和建議。7.2.2乙方應(yīng)在收到客戶反饋后的____小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并采取措施解決。7.3評(píng)價(jià)與反饋的運(yùn)用7.3.1甲方應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)乙方的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。7.3.2乙方應(yīng)定期分析評(píng)價(jià)與反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和不足，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第八章技術(shù)支持與創(chuàng)新8.1技術(shù)支持8.1.1乙方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持，保證甲方酒店設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。8.1.2乙方應(yīng)保證技術(shù)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，解決甲方提出的任何技術(shù)問題。8.2創(chuàng)新引入8.2.1乙方應(yīng)關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，定期引入先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式。8.2.2乙方應(yīng)與甲方共同探討創(chuàng)新方案，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。第九章合作調(diào)整與變更9.1合作調(diào)整9.1.1雙方在協(xié)議執(zhí)行過程中，如遇特殊原因需要調(diào)整合作內(nèi)容，應(yīng)協(xié)商一致并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。9.1.2合作調(diào)整不應(yīng)影響雙方的權(quán)利和義務(wù)，且應(yīng)保證協(xié)議整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。9.2協(xié)議變更9.2.1如雙方同意對(duì)協(xié)議進(jìn)行變更，應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行：a)提出變更提議；b)協(xié)商達(dá)成一致意見；c)簽署書面變更協(xié)議；d)新的協(xié)議自雙方簽署之日起生效。第十章終止條款10.1協(xié)議終止的條件10.1.1協(xié)議期限屆滿，且雙方未續(xù)簽協(xié)議的；10.1.2雙方協(xié)商一致解除協(xié)議的；10.1.3任何一方違反協(xié)議規(guī)定，經(jīng)協(xié)商無法解決的。10.2終止通知10.2.1雙方如需終止協(xié)議，應(yīng)提前____個(gè)月以書面形式通知對(duì)方。10.2.2收到終止通知的一方，應(yīng)立即采取必要措施，保證協(xié)議終止后的過渡和銜接。第十一章服務(wù)記錄與報(bào)告11.1服務(wù)記錄11.1.1乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)記錄系統(tǒng)，詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)活動(dòng)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等。11.1.2服務(wù)記錄應(yīng)保存至協(xié)議終止后____年，以備甲方查驗(yàn)。11.2服務(wù)報(bào)告11.2.1乙方應(yīng)定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)概況；b)服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)措施；c)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；d)服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估。11.3報(bào)告提交11.3.1服務(wù)報(bào)告應(yīng)在每個(gè)服務(wù)季度結(jié)束后____個(gè)工作日內(nèi)提交給甲方。11.3.2甲方有權(quán)要求乙方提供更詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù)和分析。第十二章保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)12.1保密義務(wù)12.1.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容及其執(zhí)行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。12.1.2保密義務(wù)不因協(xié)議的終止而終止。12.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)12.2.1雙方應(yīng)尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得擅自使用對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。12.2.2乙方在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)，歸乙方所有，但乙方應(yīng)允許甲方使用。第十三章不可抗力13.1定義13.1.1“不可抗力”指因自然災(zāi)害、行為、社會(huì)異常事件等原因，導(dǎo)致協(xié)議無法履行或履行成本顯著增加的情況。13.2應(yīng)對(duì)措施13.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)立即協(xié)商，采取一切可能的措施減輕損失。13.2.2如不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議