空少考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.飛機(jī)起降時，空少需提醒乘客（）A.系好安全帶B.打開手機(jī)C.隨意走動2.標(biāo)準(zhǔn)的空少制服顏色通常不包括（）A.黑色B.粉色C.藍(lán)色3.遇到氣流顛簸時，空少首先要（）A.自己驚慌B.安撫乘客C.躲起來4.乘客詢問航班到達(dá)時間，空少應(yīng)（）A.隨意回答B(yǎng).查看后準(zhǔn)確告知C.不理會5.飛機(jī)餐食準(zhǔn)備主要由（）負(fù)責(zé)安排。A.空少B.機(jī)長C.地勤人員6.空少與乘客交流時，語速應(yīng)（）A.非?？霣.適中C.非常慢7.飛機(jī)緊急迫降前，空少要指導(dǎo)乘客（）A.保持正確姿勢B.收拾行李C.大聲呼喊8.當(dāng)乘客提出不合理要求，空少應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.答應(yīng)所有要求9.空少在客艙服務(wù)中，微笑要（）A.勉強(qiáng)B.真誠C.虛假10.飛機(jī)起飛前，空少要檢查（）A.乘客是否帶零食B.行李架是否關(guān)好C.廁所是否有人答案：1.A2.B3.B4.B5.C6.B7.A8.B9.B10.B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.空少在客艙服務(wù)中需具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.團(tuán)隊協(xié)作能力2.以下屬于飛機(jī)緊急情況的有（）A.發(fā)動機(jī)故障B.客艙失壓C.餐食不夠3.空少在航班中要對乘客進(jìn)行安全提示的內(nèi)容包括（）A.安全帶使用B.緊急出口位置C.手機(jī)使用規(guī)定4.客艙服務(wù)中，常見的乘客需求有（）A.餐飲需求B.毛毯需求C.娛樂需求5.空少需要掌握的應(yīng)急設(shè)備使用有（）A.滅火器B.急救箱C.氧氣面罩6.與乘客溝通時，空少應(yīng)注意（）A.語言文明B.態(tài)度親切C.音量適中7.飛機(jī)降落過程中，空少要做的工作有（）A.檢查乘客安全帶B.關(guān)閉客艙燈光C.廣播提醒8.空少對特殊乘客（如老人、兒童）應(yīng)給予（）A.更多關(guān)注B.特殊照顧C(jī).不理會9.客艙內(nèi)需要保持的環(huán)境條件有（）A.適宜溫度B.良好通風(fēng)C.干凈整潔10.空少的培訓(xùn)內(nèi)容通常包括（）A.航空安全知識B.服務(wù)禮儀C.飛機(jī)駕駛技術(shù)答案：1.ABC2.AB3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.AC8.AB9.ABC10.AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.空少在服務(wù)中可以隨意與乘客開玩笑。（）2.遇到火災(zāi)，空少應(yīng)立即使用滅火器滅火。（）3.乘客可以在飛機(jī)起飛過程中使用充電寶。（）4.空少只需服務(wù)頭等艙乘客。（）5.飛機(jī)平飛時，空少可以不用關(guān)注客艙情況。（）6.對暈機(jī)的乘客，空少應(yīng)提供暈機(jī)藥。（）7.空少與乘客交流時，可以使用方言。（）8.飛機(jī)上禁止乘客攜帶任何液體。（）9.客艙服務(wù)中，空少應(yīng)優(yōu)先滿足乘客合理需求。（）10.空少不需要了解飛機(jī)的基本性能。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述空少在飛機(jī)起飛前的主要工作。答案：檢查乘客安全帶是否系好，行李架是否關(guān)好，確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備是否齊全、正常，廣播安全提示信息，協(xié)助乘客做好起飛準(zhǔn)備。2.當(dāng)乘客在飛機(jī)上突發(fā)疾病，空少應(yīng)如何處理？答案：立即廣播尋找醫(yī)生，取出急救箱進(jìn)行初步檢查和簡單救治，及時向機(jī)長匯報情況，聽從機(jī)長指示，必要時聯(lián)系地面醫(yī)療救援。3.空少在客艙服務(wù)中如何提升乘客滿意度？答案：保持真誠微笑，使用文明親切語言，及時響應(yīng)乘客需求，提供周到服務(wù)，遇到問題耐心處理，營造舒適愉快的客艙氛圍。4.簡述飛機(jī)緊急迫降時空少的主要任務(wù)。答案：指導(dǎo)乘客采取正確防沖擊姿勢，檢查乘客安全帶系好情況，安撫乘客情緒，準(zhǔn)備好應(yīng)急設(shè)備，做好迫降后的緊急撤離準(zhǔn)備。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在客艙服務(wù)中，如何處理乘客之間的沖突？答案：先及時趕到現(xiàn)場制止沖突，保持冷靜公正，傾聽雙方訴求，以禮貌專業(yè)態(tài)度進(jìn)行調(diào)解，說明飛機(jī)上的規(guī)定和安全重要性，引導(dǎo)雙方互相理解，必要時尋求機(jī)長協(xié)助。2.探討空少如何應(yīng)對乘客對航班延誤的不滿情緒？答案：誠懇向乘客道歉，說明延誤原因及預(yù)計等待時間，及時提供餐飲等服務(wù)，耐心解答疑問，隨時告知最新動態(tài)，用積極態(tài)度緩解乘客焦慮不滿。3.談?wù)効丈僭谔嵘陨矸?wù)質(zhì)量方面可以從哪些方面努力？答案：不斷學(xué)習(xí)服務(wù)知識技巧，提高溝通應(yīng)變能力，注重儀容儀表和言行舉止，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，關(guān)注乘客反饋，反思不足并改進(jìn)，保持良好服