酒店餐飲房管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店餐飲房的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐飲房各項工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店餐飲房全體員工。3.基本原則（1）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。（2）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。（3）注重團(tuán)隊協(xié)作，共同完成餐飲房的各項工作任務(wù)。（4）持續(xù)改進(jìn)，不斷提高工作質(zhì)量和效率。二、崗位職責(zé)餐飲房經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)餐飲房的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.負(fù)責(zé)餐飲房員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.負(fù)責(zé)餐飲房的物資管理，合理控制成本，確保物資的合理使用。4.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保餐飲房工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)處理餐飲房的投訴和突發(fā)事件，及時解決問題，提高顧客滿意度。廚師長1.負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。2.負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、考核和激勵，提高廚師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和烹飪水平。3.負(fù)責(zé)廚房的物資管理，合理控制成本，確保食材的新鮮和質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)與采購部門溝通協(xié)調(diào)，確保食材的及時供應(yīng)。5.負(fù)責(zé)檢查菜品的質(zhì)量，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。服務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐廳的接待、點菜、上菜等服務(wù)工作，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔。3.負(fù)責(zé)餐具的清洗、消毒和保管，確保餐具的衛(wèi)生和完好。4.負(fù)責(zé)與顧客溝通交流，了解顧客需求，及時解決顧客問題。5.協(xié)助廚師長做好菜品的準(zhǔn)備工作，確保菜品的及時供應(yīng)。收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客的餐費。2.負(fù)責(zé)開具發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)的真實、準(zhǔn)確和完整。3.負(fù)責(zé)與財務(wù)部門核對賬目，確保賬目清晰。4.負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。5.協(xié)助服務(wù)員做好顧客的接待和服務(wù)工作。三、工作流程餐前準(zhǔn)備1.服務(wù)員提前到達(dá)餐廳，做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、椅子、餐具等的清潔。2.檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、燈光、音響等。3.準(zhǔn)備好餐具、餐巾紙、菜單等物品，確保數(shù)量充足、擺放整齊。4.了解當(dāng)天的菜品供應(yīng)情況和特色菜品，熟悉菜單內(nèi)容。5.廚師長組織廚師做好食材的準(zhǔn)備工作，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。顧客接待1.顧客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)顧客就座，并送上菜單和茶水。2.服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地向顧客介紹菜品特色和價格，解答顧客的疑問。3.顧客點菜時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保菜品信息準(zhǔn)確無誤。4.對于顧客的特殊要求，服務(wù)員應(yīng)及時反饋給廚師長，盡量滿足顧客的需求。菜品制作1.廚師長根據(jù)顧客的點菜信息，安排廚師進(jìn)行菜品制作。2.廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保菜品的質(zhì)量和口味。3.在菜品制作過程中，廚師應(yīng)注意食材的使用和節(jié)約，避免浪費。4.廚師長應(yīng)定期檢查菜品的質(zhì)量，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。上菜服務(wù)1.菜品制作完成后，廚師應(yīng)及時通知服務(wù)員上菜。2.服務(wù)員應(yīng)核對菜品信息，確保上菜準(zhǔn)確無誤。3.上菜時，服務(wù)員應(yīng)注意姿勢和動作，輕拿輕放，避免菜品灑出。4.服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品名稱和特色，提醒顧客用餐注意事項。顧客用餐服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客的需求，及時為顧客提供服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。2.對于顧客的投訴和建議，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助解決問題。3.在顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)注意餐廳的秩序和衛(wèi)生，保持餐廳環(huán)境整潔。餐后結(jié)賬1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對賬單信息，確保金額準(zhǔn)確無誤。2.顧客結(jié)賬時，收銀員應(yīng)熱情、禮貌地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，收取餐費。3.收銀員應(yīng)開具發(fā)票和收據(jù)，將發(fā)票交給顧客，并感謝顧客的光臨。4.服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客離開餐廳，并感謝顧客的用餐。餐后清理1.顧客離開后，服務(wù)員應(yīng)及時清理餐桌，收拾餐具，將餐具送至洗碗間清洗消毒。2.清理餐廳的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔。3.檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常關(guān)閉，如空調(diào)、燈光、音響等。4.做好餐廳的安全防范工作，確保餐廳的安全。四、服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不得過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。5.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，熱情、主動地為顧客提供服務(wù)。3.員工應(yīng)注意言行舉止，不得大聲喧嘩、爭吵或打鬧。4.員工應(yīng)尊重顧客的意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。5.員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得向顧客索要小費或接受顧客的禮品。服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.員工應(yīng)主動了解顧客的需求，及時為顧客提供幫助和服務(wù)。3.員工應(yīng)耐心解答顧客的疑問，不得推諉或敷衍顧客。4.員工應(yīng)關(guān)注顧客的用餐感受，及時調(diào)整服務(wù)方式和方法，提高顧客滿意度。5.員工應(yīng)積極參與酒店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。五、物資管理物資采購1.餐飲房應(yīng)根據(jù)經(jīng)營情況和庫存情況，制定物資采購計劃。2.采購部門應(yīng)按照采購計劃，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)。3.采購物資時，應(yīng)簽訂采購合同，明確物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等條款。4.采購部門應(yīng)及時跟進(jìn)物資的采購進(jìn)度，確保物資按時到貨。物資驗收1.物資到貨后，采購部門應(yīng)及時通知餐飲房進(jìn)行驗收。2.餐飲房應(yīng)組織相關(guān)人員對物資進(jìn)行驗收，檢查物資的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。3.對于驗收合格的物資，應(yīng)辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。4.對于驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。物資儲存1.餐飲房應(yīng)設(shè)置專門的物資儲存區(qū)域，分類存放物資，確保物資的安全和衛(wèi)生。2.物資應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行存放，避免物資積壓過期。3.儲存區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，定期進(jìn)行盤點和清理。4.對于易腐壞的物資，應(yīng)采取相應(yīng)的保鮮措施，確保物資的質(zhì)量。物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用單的內(nèi)容，發(fā)放物資，并做好記錄。3.員工應(yīng)妥善保管領(lǐng)用的物資，不得浪費或丟失。4.對于貴重物資和消耗性物資，應(yīng)實行限額領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量。六、衛(wèi)生管理餐廳衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)后進(jìn)行全面清潔。2.餐桌、椅子、餐具等應(yīng)定期消毒，確保衛(wèi)生安全。3.餐廳地面應(yīng)保持干凈，無雜物、無污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。4.餐廳墻壁、天花板應(yīng)保持清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭。5.餐廳的門窗應(yīng)保持明亮，玻璃應(yīng)定期擦拭，保持干凈透明。廚房衛(wèi)生1.廚房應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)后進(jìn)行全面清潔。2.廚房設(shè)備、工具應(yīng)定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生安全。3.廚房地面應(yīng)保持干凈，無雜物、無污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。4.廚房墻壁、天花板應(yīng)保持清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭。5.廚房的垃圾桶應(yīng)及時清理，保持垃圾桶周圍環(huán)境整潔。餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行清洗、消毒，確保衛(wèi)生安全。2.餐具消毒后應(yīng)存放在專用的消毒柜中，防止二次污染。3.服務(wù)員在使用餐具前，應(yīng)檢查餐具是否清潔、無破損。4.對于一次性餐具，應(yīng)選擇符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并妥善處理。個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。2.員工在工作前應(yīng)洗手消毒，穿戴工作服、工作帽、口罩等。3.員工在工作過程中應(yīng)避免用手觸摸口鼻、眼睛等部位，防止交叉感染。4.員工如有感冒、咳嗽、發(fā)燒等癥狀，應(yīng)及時就醫(yī)，并避免接觸顧客。七、安全管理食品安全1.餐飲房應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全。2.采購的食材應(yīng)新鮮、質(zhì)量合格，不得采購過期、變質(zhì)、有毒有害的食材。3.食材應(yīng)妥善儲存，防止變質(zhì)和污染。4.廚師應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行菜品制作，確保菜品安全。5.餐廳應(yīng)配備必要的食品安全檢測設(shè)備，定期進(jìn)行食品安全檢測。消防安全1.餐飲房應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，確保消防安全。2.餐廳應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。4.餐廳應(yīng)保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。5.定期組織員工進(jìn)行消防安全演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。人員安全1.餐飲房應(yīng)加強(qiáng)人員安全管理，確保員工的人身安全。2.員工在工作過程中應(yīng)注意安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。3.餐廳應(yīng)提供必要的安全防護(hù)用品，如防滑鞋、手套等。4.對于存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。5.如發(fā)生安全事故，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的急救措施。八、培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.餐飲房應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生等方面。4.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)實施1.餐飲房應(yīng)按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)師資可以是內(nèi)部員工、外部專家或邀請相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。3.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力。4.員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平?？己嗽u估1.餐飲房應(yīng)定期對員工進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、工作態(tài)度等方面。2.考核方式可以是考試、實際操作、顧客評價等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)。4.考核結(jié)果應(yīng)作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。九、獎懲制度獎勵制度1.對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等。3.具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）被評為月度優(yōu)秀員工的，給予[X]元獎金和榮譽(yù)證書。（2）在服務(wù)工作中得到顧客表揚(yáng)，為酒店樹立良好形象的，給予[X]元獎金。（3）提出合理化建議，被酒店采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的，給予[X]元獎金和晉升機(jī)會。（4）在培訓(xùn)考核中成績優(yōu)異的，給予培訓(xùn)機(jī)會或獎勵[X]元。懲罰制度1.對違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或給酒店造成損失的員工，給予批評教育和懲罰。2.懲罰方式包