酒店營運部管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店營運部的各項工作流程，確保酒店運營高效、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。2.適用范圍本制度適用于酒店營運部全體員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：各部門之間密切配合，相互支持，形成高效協(xié)作的團隊。規(guī)范高效原則：建立健全各項工作規(guī)范和流程，提高工作效率和質(zhì)量。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)營運部經(jīng)理前廳部：前廳經(jīng)理、前臺接待、禮賓員、總機話務(wù)員等客房部：客房經(jīng)理、樓層主管、客房服務(wù)員、洗衣房員工等餐飲部：餐飲經(jīng)理、餐廳主管、廚師、服務(wù)員、收銀員等康樂部：康樂經(jīng)理、健身教練、泳池救生員、桑拿服務(wù)員等2.崗位職責(zé)營運部經(jīng)理全面負責(zé)酒店營運部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保酒店運營順暢。監(jiān)督檢查各部門工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。負責(zé)與其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。定期向上級匯報部門工作情況，完成上級交辦的其他任務(wù)。前廳部前廳經(jīng)理負責(zé)前廳部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。協(xié)調(diào)與其他部門的工作銜接，保證前廳服務(wù)順暢。前臺接待熱情接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)，提供準確的信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責(zé)客房預(yù)訂、變更、取消等工作，確保預(yù)訂信息準確無誤。解答賓客咨詢，處理賓客提出的問題和需求。管理前臺現(xiàn)金、票據(jù)等，確保賬目清晰準確。禮賓員負責(zé)酒店門口的迎送賓客工作，提供行李服務(wù)。協(xié)助賓客解決出行問題，如叫車、租車等。維護酒店大堂秩序，解答賓客簡單咨詢?？倷C話務(wù)員接聽酒店內(nèi)外電話，準確轉(zhuǎn)接，提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。記錄和傳達賓客留言、信息，確保信息及時準確傳遞。負責(zé)酒店電話系統(tǒng)的日常維護和管理?？头坎靠头拷?jīng)理全面管理客房部工作，制定工作計劃和標準，并組織實施。培訓(xùn)和考核客房部員工，提高員工服務(wù)技能和工作效率。檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況，確?？头抠|(zhì)量符合標準。處理賓客對客房的投訴和特殊需求，及時跟進解決。樓層主管負責(zé)樓層的日常管理工作，安排員工工作任務(wù)。監(jiān)督檢查樓層員工的工作質(zhì)量，確保客房清潔、整理及時到位。協(xié)助客房經(jīng)理處理樓層賓客投訴和突發(fā)事件?？头糠?wù)員按照標準流程清潔、整理客房，確?？头空麧?、衛(wèi)生。及時補充客房用品，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運行。關(guān)注賓客需求，提供個性化服務(wù)，如送物、叫醒服務(wù)等。洗衣房員工負責(zé)酒店客衣、布草的洗滌、熨燙工作。嚴格按照操作規(guī)程進行洗滌操作，確保衣物和布草質(zhì)量。做好洗衣房設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作。餐飲部餐飲經(jīng)理負責(zé)餐飲部的整體管理工作，制定餐飲經(jīng)營計劃和目標。組織菜單設(shè)計、菜品研發(fā)，保證菜品質(zhì)量和特色。管理餐廳員工，進行培訓(xùn)和績效考核，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。控制餐飲成本，合理安排食材采購和庫存管理。處理賓客餐飲投訴，提升賓客滿意度。餐廳主管負責(zé)餐廳的日常運營管理，確保餐廳服務(wù)流程順暢。安排員工班次，合理調(diào)配人力資源。監(jiān)督檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，及時糾正員工不當行為。協(xié)助餐飲經(jīng)理進行菜品銷售推薦，提高餐廳銷售額。廚師按照菜單要求，精心制作各類菜品，保證菜品口味和質(zhì)量。合理使用食材，控制菜品成本。不斷創(chuàng)新菜品，滿足賓客口味變化需求。服務(wù)員熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，提供茶水、菜單等服務(wù)。準確記錄賓客點菜信息，及時下單通知廚房。為賓客提供用餐服務(wù)，如上菜、斟酒、清理桌面等。解答賓客關(guān)于菜品、酒水等方面的咨詢。收銀員負責(zé)餐廳收銀工作，準確結(jié)算賓客用餐費用。開具發(fā)票，妥善保管票據(jù)和現(xiàn)金。與廚房、服務(wù)員等密切配合，確保結(jié)賬準確無誤?？禈凡靠禈方?jīng)理負責(zé)康樂部的管理工作，制定經(jīng)營計劃和服務(wù)標準。管理康樂部員工，組織培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)能力。維護康樂設(shè)施設(shè)備的正常運行，定期檢查和保養(yǎng)。處理賓客在康樂消費過程中的投訴和問題。健身教練為賓客提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和訓(xùn)練計劃。解答賓客關(guān)于健身知識和器材使用的疑問。組織健身活動和課程，提高賓客參與度。泳池救生員負責(zé)泳池區(qū)域的安全管理，密切關(guān)注泳池內(nèi)賓客動態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)和處理泳池安全隱患和突發(fā)事件。為賓客提供必要的游泳指導(dǎo)和幫助。桑拿服務(wù)員負責(zé)桑拿區(qū)域的清潔和衛(wèi)生維護。為賓客提供桑拿用品，如浴巾、拖鞋等。協(xié)助賓客使用桑拿設(shè)施，解答賓客相關(guān)問題。三、工作流程與規(guī)范1.前廳部工作流程與規(guī)范賓客預(yù)訂流程賓客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房，預(yù)訂員應(yīng)禮貌接聽，記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。核對預(yù)訂信息無誤后，向賓客確認預(yù)訂，并告知賓客預(yù)訂保留時間、入住注意事項等。將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并及時發(fā)送給相關(guān)部門。賓客入住流程賓客到達酒店，前臺接待應(yīng)熱情迎接，詢問賓客是否有預(yù)訂。若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等。若賓客無預(yù)訂，前臺接待應(yīng)根據(jù)酒店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。禮賓員協(xié)助賓客搬運行李至客房，并介紹客房設(shè)施設(shè)備使用方法。賓客退房流程賓客提前通知前臺接待退房時間，前臺接待應(yīng)在賓客退房前準備好賬單。賓客到達前臺，前臺接待應(yīng)核對賓客消費項目，結(jié)算費用，退還押金。收回房卡，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。感謝賓客入住，并邀請賓客再次光臨。2.客房部工作流程與規(guī)范客房清潔流程客房服務(wù)員接到清掃任務(wù)后，準備好清潔工具和用品。進入客房前，先敲門并通報自己的身份，經(jīng)賓客允許后方可進入。按照規(guī)定的清掃程序和標準，依次清潔客房的各個區(qū)域，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。補充客房用品，如洗漱用品、毛巾、衛(wèi)生紙等，確保用品齊全、擺放整齊。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有問題及時報修。清潔完畢后，再次征求賓客意見，確保賓客滿意?？头坎榉苛鞒炭头糠?wù)員完成客房清潔后，進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準。樓層主管對所負責(zé)樓層的客房進行抽查，檢查客房清潔質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況、客房用品配備等情況?？头拷?jīng)理定期對所有客房進行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人，督促整改。3.餐飲部工作流程與規(guī)范餐廳服務(wù)流程餐廳服務(wù)員提前做好準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等。賓客進入餐廳，服務(wù)員熱情迎接，引導(dǎo)賓客就座，并提供茶水服務(wù)。向賓客遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品，解答賓客關(guān)于菜品的疑問。賓客點菜后，及時將點菜信息錄入系統(tǒng)，并通知廚房準備菜品。按照上菜順序為賓客上菜，上菜時注意菜品擺放美觀，報菜名。用餐過程中，服務(wù)員隨時關(guān)注賓客需求，及時提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。賓客用餐結(jié)束后，及時清理桌面，送上賬單，結(jié)算費用。廚房出品流程廚師根據(jù)菜單和點菜信息，準備食材和調(diào)料。按照烹飪標準和流程，精心制作菜品，確保菜品口味、色澤、造型符合要求。菜品制作完成后，由傳菜員及時送至餐廳，并與服務(wù)員做好交接。廚房管理人員對菜品質(zhì)量進行檢查，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。4.康樂部工作流程與規(guī)范健身服務(wù)流程健身教練提前了解賓客健身需求和身體狀況，為賓客制定個性化的健身計劃。帶領(lǐng)賓客熟悉健身器材的使用方法，進行熱身運動指導(dǎo)。在賓客健身過程中，隨時觀察賓客狀態(tài)，提供必要的幫助和指導(dǎo)，確保健身安全。根據(jù)賓客健身情況，適時調(diào)整健身計劃，幫助賓客達到健身目標。泳池服務(wù)流程泳池救生員提前到崗，檢查泳池水質(zhì)、救生設(shè)備等情況，確保泳池安全。賓客進入泳池區(qū)域，提醒賓客注意安全事項，如佩戴泳帽、遵守泳道規(guī)則等。在泳池邊密切關(guān)注賓客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患和突發(fā)事件。為賓客提供必要的游泳用品，如救生圈、浮板等。桑拿服務(wù)流程桑拿服務(wù)員提前準備好桑拿房，確保溫度、濕度適宜，衛(wèi)生清潔達標。賓客進入桑拿房，為賓客提供浴巾、拖鞋等用品，并告知使用注意事項。在桑拿房外隨時關(guān)注賓客情況，每隔一定時間詢問賓客感受，確保賓客舒適。賓客結(jié)束桑拿后，引導(dǎo)賓客至休息區(qū)休息，并提供飲品服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)質(zhì)量標準禮貌待客：員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動、耐心地接待賓客，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。服務(wù)態(tài)度：保持微笑服務(wù)，關(guān)注賓客需求，及時響應(yīng)賓客，提供周到、細致的服務(wù)。服務(wù)效率：各項服務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，不得拖延賓客時間。服務(wù)技能：員工應(yīng)具備熟練的業(yè)務(wù)技能，能夠準確、規(guī)范地完成各項服務(wù)工作。服務(wù)環(huán)境：保持酒店各區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好、運行正常。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查內(nèi)部檢查各部門主管應(yīng)定期對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。酒店設(shè)立專門的質(zhì)量控制小組，定期對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查，檢查結(jié)果進行通報。賓客反饋通過賓客意見表、問卷調(diào)查、在線評價等方式收集賓客反饋意見，及時了解賓客對酒店服務(wù)的滿意度。設(shè)立賓客投訴處理機制，對賓客投訴及時受理、調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。3.服務(wù)質(zhì)量改進根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查結(jié)果，分析存在的問題和原因，制定針對性的改進措施。組織員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平。持續(xù)關(guān)注賓客需求變化，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，以適應(yīng)市場競爭和賓客期望。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃營運部根據(jù)員工崗位需求和酒店發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)流程與規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。服務(wù)意識培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的賓客至上意識、服務(wù)意識和團隊合作精神，提升服務(wù)質(zhì)量。溝通技巧培訓(xùn)：提高員工與賓客、同事之間的溝通能力，確保信息傳遞準確、順暢。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)禮儀等方面的培訓(xùn)，塑造員工良好的職業(yè)形象。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)。實踐操作培訓(xùn)：通過實際工作中的操作演練，讓員工在實踐中掌握服務(wù)技能和工作流程。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升。為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。六、績效考核與激勵1.績效考核標準根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標，制定詳細的績效考核標準，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的考核指標?？冃Э己藰藴蕬?yīng)明確、具體、可衡量，便于員工理解和執(zhí)行。2.績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現(xiàn)進行評價，年度考核是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合評價。3.績效考核實施各部門主管負責(zé)對本部門員工進行績效考核，考核過程中應(yīng)客觀、公正、公平。員工自評與上級評價相結(jié)合，確保績效考核結(jié)果真實反映員工