棋牌室規(guī)章管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范棋牌室的管理，維護(hù)良好的運(yùn)營秩序，確保棋牌室的正常運(yùn)營和顧客的身心健康，特制定本規(guī)章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本棋牌室全體員工以及進(jìn)入棋牌室消費(fèi)的所有顧客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，合法經(jīng)營。2.公平公正原則：對所有員工和顧客一視同仁，公平對待各類事務(wù)，確保管理過程和結(jié)果公正合理。3.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。4.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保棋牌室的設(shè)施設(shè)備安全、消防安全以及人員安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、棋牌室經(jīng)營管理（一）營業(yè)時間棋牌室營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間]，如有調(diào)整，將提前[X]天在店內(nèi)顯著位置進(jìn)行公告。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.不同類型棋牌項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)麻將包間：小包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元；中包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元；大包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元。撲克包間：小包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元；中包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元；大包間（容納[X]人）每小時收費(fèi)[X]元。2.計(jì)費(fèi)方式按小時計(jì)費(fèi)，不足一小時按一小時計(jì)算。若顧客連續(xù)消費(fèi)超過[X]小時，可享受[X]折優(yōu)惠。3.其他收費(fèi)項(xiàng)目茶水、飲料等飲品根據(jù)不同種類，價格在[X]元至[X]元之間。提供的小吃、簡餐等食品價格另行標(biāo)價。（三）會員制度1.會員類型與權(quán)益普通會員：消費(fèi)可累積積分，每消費(fèi)[X]元積[X]分，積分可用于兌換茶水、小吃或抵扣現(xiàn)金消費(fèi)。普通會員生日當(dāng)天到店消費(fèi)，可享受[X]折優(yōu)惠，并獲贈價值[X]元的禮品一份。銀牌會員：在普通會員權(quán)益基礎(chǔ)上，享受會員專屬折扣，消費(fèi)可享受[X]折優(yōu)惠。每月可獲贈[X]次免費(fèi)小時的棋牌消費(fèi)券。優(yōu)先預(yù)訂包間。金牌會員：在銀牌會員權(quán)益基礎(chǔ)上，消費(fèi)享受[X]折優(yōu)惠。每年可享受[X]次免費(fèi)棋牌包間升級服務(wù)。額外獲得[X]積分/元消費(fèi)積分。專屬客服服務(wù)，優(yōu)先解決問題。2.會員注冊與管理顧客可在前臺填寫會員申請表，提供有效身份證件信息進(jìn)行注冊。會員信息包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼、注冊時間、會員等級等，由專人負(fù)責(zé)錄入會員管理系統(tǒng)，并妥善保管。根據(jù)會員消費(fèi)情況，定期進(jìn)行會員等級評估與調(diào)整。如金牌會員連續(xù)三個月消費(fèi)金額未達(dá)到[X]元，將自動降為銀牌會員；若連續(xù)六個月消費(fèi)金額未達(dá)到[X]元，將自動降為普通會員。（四）預(yù)訂與接待1.預(yù)訂方式顧客可通過電話（電話號碼：[X]）、微信公眾號或現(xiàn)場前臺進(jìn)行包間預(yù)訂。預(yù)訂時需提供顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、預(yù)訂包間類型及人數(shù)等信息。2.預(yù)訂規(guī)則提前預(yù)訂時間范圍為[X]天至[X]小時，接受預(yù)訂的截止時間為營業(yè)時間開始前[X]小時。預(yù)訂成功后，顧客需在預(yù)訂時間前[X]分鐘到達(dá)棋牌室，如未按時到達(dá)且未提前通知，預(yù)訂將自動取消。因特殊情況無法按時到達(dá)的，需至少提前[X]小時取消預(yù)訂，否則將扣除本次預(yù)訂消費(fèi)金額的[X]%作為違約金。3.接待流程顧客到店后，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，確認(rèn)預(yù)訂信息或引導(dǎo)顧客進(jìn)行現(xiàn)場選房。為顧客辦理消費(fèi)手續(xù)，收取押金（押金金額根據(jù)包間類型而定，小包間押金[X]元，中包間押金[X]元，大包間押金[X]元），開具押金收據(jù)，并告知顧客消費(fèi)規(guī)則和注意事項(xiàng)。安排服務(wù)人員帶領(lǐng)顧客至預(yù)訂或選定的包間，并協(xié)助顧客熟悉包間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員行為準(zhǔn)則1.遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，熱情友好，文明禮貌，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和個人衛(wèi)生。3.提前到崗，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括清潔包間、擺放棋牌用品、準(zhǔn)備茶水飲料等。4.在服務(wù)過程中，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。5.及時響應(yīng)顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。顧客提出的問題和要求，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)給予答復(fù)或解決；如需較長時間處理，應(yīng)向顧客說明情況，并告知大致解決時間。6.尊重顧客隱私，不得泄露顧客個人信息及消費(fèi)情況。（二）服務(wù)質(zhì)量要求1.茶水服務(wù)：在顧客進(jìn)入包間后[X]分鐘內(nèi)提供茶水，保證茶水溫度適中，每隔[X]分鐘進(jìn)行一次續(xù)水服務(wù)。2.棋牌用品服務(wù)：確保包間內(nèi)的棋牌用品齊全、干凈、整潔，如有損壞或缺失應(yīng)及時更換補(bǔ)充。3.清潔服務(wù)：在每批顧客消費(fèi)結(jié)束后，及時清理包間內(nèi)的垃圾、雜物，對桌面、座椅、地面等進(jìn)行清潔消毒，確保包間環(huán)境整潔衛(wèi)生。消毒應(yīng)按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，消毒用品需符合國家規(guī)定。4.安全服務(wù)：提醒顧客注意安全，檢查包間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時報告并采取措施處理。在營業(yè)期間，定期對棋牌室進(jìn)行安全巡查，確保消防安全通道暢通，消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.投訴處理：認(rèn)真對待顧客投訴，及時記錄投訴內(nèi)容。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]小時內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果；對于重大投訴，應(yīng)在[X]小時內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。確保顧客投訴得到妥善解決，顧客滿意度不低于[X]%。四、安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對棋牌室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時報修。檢查內(nèi)容包括但不限于桌椅、棋牌設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等。2.在設(shè)施設(shè)備使用過程中，應(yīng)向顧客詳細(xì)說明正確的使用方法和注意事項(xiàng)，避免因顧客操作不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞或安全事故。3.對存在安全風(fēng)險的設(shè)施設(shè)備，如電器設(shè)備、消防設(shè)備等，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行安全檢查和測試，確保其安全性和可靠性。（二）消防安全1.棋牌室應(yīng)配備足夠數(shù)量且符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更換，確保其處于有效狀態(tài)。2.確保消防安全通道暢通無阻，不得堆放任何雜物。安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。3.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火、疏散演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和疏散逃生路線。4.嚴(yán)禁在棋牌室吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等明火作業(yè)，必須提前辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（三）人員安全1.確保棋牌室地面干燥防滑，避免顧客滑倒摔傷。在濕滑地面區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。2.對顧客進(jìn)行必要的安全提示，如提醒顧客在起身活動時注意周圍環(huán)境，避免碰撞等。3.關(guān)注顧客身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時提供幫助，并視情況決定是否聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其家屬。4.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，要求員工在工作過程中注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或疏忽大意導(dǎo)致安全事故。五、衛(wèi)生管理（一）日常衛(wèi)生清潔1.每日營業(yè)前，應(yīng)對棋牌室的公共區(qū)域，如大廳、過道、衛(wèi)生間等進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.包間衛(wèi)生應(yīng)在每批顧客消費(fèi)結(jié)束后及時清理，清理內(nèi)容包括垃圾清理、桌面棋牌用品整理、座椅擺放整齊、地面清掃拖地等。3.定期對棋牌室的墻面、天花板、通風(fēng)口等進(jìn)行清潔消毒，防止灰塵、細(xì)菌等滋生。清潔消毒周期為每[X]周一次。（二）消毒管理1.對包間內(nèi)的桌椅、棋牌用具、茶杯、茶壺等直接接觸顧客的用品，在每批顧客使用后應(yīng)進(jìn)行消毒處理。消毒方式可采用高溫消毒（溫度[X]℃，時間[X]分鐘）、化學(xué)消毒（使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥劑，按照規(guī)定濃度和時間進(jìn)行浸泡或擦拭）等。2.衛(wèi)生間應(yīng)配備洗手液、衛(wèi)生紙等用品，并定期進(jìn)行清潔消毒。洗手臺、馬桶、地面等區(qū)域應(yīng)每日消毒，消毒藥劑可選用含氯消毒劑等。3.消毒工作應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并做好消毒記錄，記錄內(nèi)容包括消毒時間、消毒對象、消毒藥劑名稱及濃度、消毒人員等信息，消毒記錄應(yīng)至少保存[X]年。（三）食品衛(wèi)生管理1.如棋牌室提供食品服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品采購渠道合法，食品質(zhì)量安全可靠。2.食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、霉變。冷藏食品應(yīng)存放于冷藏設(shè)備中，溫度保持在[X]℃以下；冷凍食品應(yīng)存放于冷凍設(shè)備中，溫度保持在[X]℃以下。3.食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，操作人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持手部清潔。加工食品應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。4.定期對食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，確保其持健康證上崗，掌握基本的食品衛(wèi)生知識和操作技能。六、財(cái)務(wù)管理（一）收入管理1.棋牌室的收費(fèi)統(tǒng)一由前臺負(fù)責(zé)收取，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票應(yīng)如實(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，不得虛開發(fā)票。2.前臺收款人員應(yīng)每日將收取的現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項(xiàng)及時繳存銀行，并與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行交接，填寫收款交接清單，注明收款金額、方式、時間等信息。3.財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對前臺收款情況進(jìn)行核對，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。同時，對收入進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）成本管理1.棋牌室的成本主要包括房租、水電費(fèi)、員工工資、設(shè)施設(shè)備采購及維護(hù)費(fèi)用、食品飲料采購成本等。2.建立成本預(yù)算制度，每月或每季度對各項(xiàng)成本進(jìn)行預(yù)算編制，并嚴(yán)格控制成本支出。對于重大成本支出項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行必要性和可行性分析，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。3.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理，合理安排設(shè)施設(shè)備的采購和更新計(jì)劃，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率，降低設(shè)備維修費(fèi)用。4.優(yōu)化人員配置，合理制定員工薪酬福利制度，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低人力成本。5.嚴(yán)格控制食品飲料采購成本，建立供應(yīng)商評估和詢價制度，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價格。加強(qiáng)食品飲料庫存管理，定期盤點(diǎn)，減少浪費(fèi)和損耗。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，由公司內(nèi)部審計(jì)人員或委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對棋牌室的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營狀況等進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范、合法。2.建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，對各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審核把關(guān)。同時，接受公司管理層和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。3.對發(fā)現(xiàn)的財(cái)務(wù)問題及時進(jìn)行整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。整改情況應(yīng)形成報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。七、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.棋牌室根據(jù)經(jīng)營需要制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等信息。招聘渠道可包括網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，篩選出符合崗位要求的人員。面試內(nèi)容包括個人基本情況、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)意識等方面。3.新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識、衛(wèi)生知識等方面。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。4.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、衛(wèi)生培訓(xùn)等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）員工考勤與休假1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工?？记诜绞娇刹捎么蚩ā⒑灥降确绞?。2.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間等信息，按照審批權(quán)限報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。請假[X]天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，請假[X]天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.員工休假分為法定節(jié)假日、年假、病假、事假等。法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行；年假根據(jù)員工在公司的工作年限確定，工作滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天；病假需提供醫(yī)院證明；事假應(yīng)盡量提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.加強(qiáng)對員工考勤的管理，每月統(tǒng)計(jì)員工考勤情況，對遲到、早退、曠工等行為按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。（三）員工績效考核1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.績效考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，通過設(shè)定考核指標(biāo)和權(quán)重，對員工進(jìn)行綜合評分?？己酥笜?biāo)可包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本控制等方面。3.根