信箱投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信箱投訴管理工作，保障員工的合法權益，維護公司正常的工作秩序，促進公司與員工之間的溝通與交流，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務往來的外部人員通過公司設立的信箱進行投訴的相關管理活動。（三）基本原則1.公正公平原則：對所有投訴進行公正、公平的調查和處理，確保投訴者的合法權益得到保障，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快進行調查核實，并在規(guī)定時間內給予投訴者明確的答復和處理結果，提高工作效率。3.保密原則：嚴格保護投訴者的隱私和個人信息，對投訴內容及相關調查處理過程嚴格保密，防止信息泄露。4.實事求是原則：以事實為依據，客觀、準確地調查和分析投訴事項，避免主觀臆斷和不實判斷。二、投訴受理（一）信箱設置1.在公司內部辦公區(qū)域設置專門的投訴信箱，明確標識，確保員工及外部人員能夠方便地投遞投訴信件。2.投訴信箱應定期開啟，開啟時間為每周[具體日期]上午[具體時間]，由專人負責記錄開啟情況。（二）投訴信件要求1.投訴信件應包含投訴者的姓名、部門（如有）、聯(lián)系方式（盡量詳細）、投訴事項的具體內容、相關證據（如有）等信息。2.投訴信件應使用公司統(tǒng)一提供的信紙或信封，以便于整理和管理。3.投訴者應確保投訴內容真實、客觀，不得惡意捏造或夸大事實，否則將承擔相應的法律責任。（三）受理流程1.負責開啟投訴信箱的人員在開啟信箱后，應及時將收到的投訴信件進行整理、編號，并填寫《投訴信件登記表》，詳細記錄投訴信件的收件日期、投訴者姓名、投訴事項等信息。2.將整理好的投訴信件及時提交給公司投訴管理工作小組（以下簡稱“工作小組”）。工作小組由公司人力資源部、法務部、紀檢監(jiān)察部門等相關人員組成，負責對投訴事項進行調查和處理。3.工作小組在收到投訴信件后的[X]個工作日內，對投訴信件進行初步審核，判斷投訴事項是否屬于本制度的適用范圍，是否具備明確的投訴對象和具體內容等。4.對于符合受理條件的投訴信件，工作小組應在審核后的[X]個工作日內與投訴者取得聯(lián)系，確認投訴者身份，并告知投訴者已收到投訴信件，正在按照程序進行處理，預計處理時間等信息。5.對于不符合受理條件的投訴信件，工作小組應在審核后的[X]個工作日內通過電話或書面形式告知投訴者不予受理的原因。三、投訴調查（一）調查小組組建1.根據投訴事項的性質和涉及范圍，由工作小組從相關部門抽調人員組成專門的調查小組。調查小組應至少由[X]名成員組成，確保調查的全面性和公正性。2.調查小組成員應具備相關的專業(yè)知識和經驗，熟悉公司的業(yè)務流程和規(guī)章制度，能夠客觀、公正地開展調查工作。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的文件、記錄、報表等資料，了解事件的背景和相關情況。2.面談詢問：與投訴者、被投訴對象及其他相關人員進行面談，了解事件的經過、細節(jié)及各方的觀點和意見。面談應做好記錄，面談記錄需經被面談人簽字確認。3.實地考察：對于涉及實際工作場景或操作流程的投訴事項，調查小組可進行實地考察，核實相關情況。4.數據分析：對與投訴事項相關的數據進行分析，尋找數據之間的關聯(lián)和異常，為調查提供參考依據。（三）調查程序1.調查小組在接到調查任務后的[X]個工作日內制定詳細的調查計劃，明確調查目的、調查范圍、調查方法、調查步驟以及時間安排等內容。2.按照調查計劃開展調查工作，全面收集與投訴事項有關的證據和信息。在調查過程中，應注意保持客觀、公正的態(tài)度，不得對被調查對象進行誘導、威脅或強迫。3.調查小組在調查過程中發(fā)現(xiàn)新的線索或情況時，應及時調整調查計劃，確保調查工作的全面性和準確性。4.在調查結束后的[X]個工作日內，調查小組應撰寫詳細的調查報告。調查報告應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、相關證據及處理建議等內容。四、投訴處理（一）處理依據1.根據調查結果，結合公司的相關規(guī)章制度、法律法規(guī)以及公司的實際情況，對投訴事項進行處理。2.對于違反公司規(guī)章制度的行為，按照公司相應的處罰規(guī)定進行處理；對于涉及違法違規(guī)的行為，依法移送相關部門處理。（二）處理方式1.責令改正：對于被投訴對象存在的一般性問題或違規(guī)行為，責令其限期改正，并提交整改報告。2.警告批評：對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予警告批評，并記錄在個人檔案中。3.經濟處罰：對于造成公司經濟損失或違反公司財務制度等行為，根據損失情況給予相應的經濟處罰。4.紀律處分：對于嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或惡劣影響的行為，給予相應的紀律處分，包括但不限于降職、撤職、解除勞動合同等。5.法律追究：對于涉及違法犯罪的行為，依法移送司法機關追究法律責任。（三）處理流程1.工作小組在收到調查報告后的[X]個工作日內，對調查報告進行審議，根據審議結果提出處理意見。2.將處理意見提交給公司管理層審批。公司管理層應在收到處理意見后的[X]個工作日內做出審批決定。3.根據公司管理層的審批決定，由人力資源部負責向被投訴對象送達《投訴處理決定書》，告知其投訴處理結果及相關權利和義務。4.對于需要責令改正的投訴事項，被投訴對象應在規(guī)定的期限內提交整改報告。人力資源部負責對整改報告進行審核，確保整改措施落實到位。5.對于給予經濟處罰、紀律處分等處理結果的投訴事項，人力資源部應按照公司相關規(guī)定辦理相應的手續(xù)，如調整工資、變更勞動合同等。五、反饋與溝通（一）反饋機制1.在投訴處理結果做出后的[X]個工作日內，由工作小組通過電話、郵件或書面形式向投訴者反饋處理結果，告知投訴者投訴事項的調查情況、處理結果及依據等信息。2.對于投訴者對處理結果有異議的情況，工作小組應認真聽取投訴者的意見和訴求，進行耐心解釋和溝通。如投訴者仍不滿意，可在收到反饋結果后的[X]個工作日內提出申訴，公司將按照申訴處理程序進行再次調查和處理。（二）溝通協(xié)調1.在投訴處理過程中，工作小組應加強與投訴者、被投訴對象及相關部門之間的溝通協(xié)調，及時了解各方的意見和需求，確保投訴處理工作的順利進行。2.對于涉及多個部門的投訴事項，工作小組應組織相關部門召開協(xié)調會議，共同商討解決方案，明確各部門的職責和分工，協(xié)同推進投訴處理工作。六、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司紀檢監(jiān)察部門負責對信箱投訴管理工作進行全程監(jiān)督，確保投訴處理過程公正、公平、公開。2.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，檢查投訴處理工作是否符合本制度的規(guī)定，是否存在處理不及時、不公正等問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，督促相關部門進行整改。（二）外部監(jiān)督1.接受員工代表大會、工會等組織的監(jiān)督，定期向其匯報信箱投訴管理工作情況，聽取意見和建議。2.對于涉及公司重大利益或社會關注度較高的投訴事項，可邀請外部專業(yè)機構或專家進行評估和監(jiān)督，確保投訴處理結果客觀、公正、合法。七、檔案管理（一）檔案內容1.投訴信件原件及《投訴信件登記表》。2.調查過程中形成的各類證據材料，如面談記錄、實地考察報告、數據分析結果等。3.調查報告、投訴處理決定書及相關審批文件。4.與投訴者、被投訴對象及相關部門之間的溝通記錄，如電話記錄、郵件往來等。5.被投訴對象提交的整改報告等相關材料。（二）檔案整理1.按照投訴事項的類別和時間順序，對上述檔案材料進行分類整理，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。2.對每份檔案材料進行編號，并編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案資料的安全存放。2.檔案保管期限按照公司檔案管理相關規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。對于涉及重要事項或法律糾紛的投訴檔案，應長期保存。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，需填寫《投訴檔案查閱申請表》，注明查閱原因、查閱內容、查閱時間等信息，經所在部門負責人簽字同意后，提交給檔案管理部門。2.檔案管理部門對查閱申請進行審核，審核通過后，安排專人負責提供查閱服務，并做好查閱記錄。查閱記錄應包括查閱人姓名、部門、查閱時間、查閱內容等信息。3.查閱人員應嚴格遵守檔案