中餐前廳管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中餐前廳的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中餐前廳工作人員，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成各項任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升前廳管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）迎賓員1.負責(zé)在餐廳入口處迎接顧客，熱情、禮貌地問候顧客，引導(dǎo)顧客入座。2.了解顧客預(yù)訂情況，及時安排座位，并將顧客信息準(zhǔn)確傳達給服務(wù)員。3.關(guān)注餐廳內(nèi)顧客流量，合理安排座位，避免顧客長時間等待。4.解答顧客關(guān)于餐廳的基本信息、菜品特色等方面的疑問。5.負責(zé)維護餐廳入口處的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。（二）服務(wù)員1.負責(zé)為顧客提供點菜、上菜、酒水服務(wù)等。2.熟悉菜品知識，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味、制作方法等，根據(jù)顧客需求提供合理的建議。3.按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括擺臺、斟酒、更換餐具等。4.關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時響應(yīng)顧客的召喚，解決顧客提出的問題。5.負責(zé)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和餐具整理工作。6.協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保賬單準(zhǔn)確無誤。（三）收銀員1.負責(zé)準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，收取現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等款項。2.熟悉餐廳的菜品價格、優(yōu)惠活動等信息，確保結(jié)賬金額準(zhǔn)確。3.開具發(fā)票，妥善保管收款憑證和相關(guān)票據(jù)。4.負責(zé)與廚房、服務(wù)員等崗位進行溝通協(xié)調(diào)，確保賬單信息準(zhǔn)確傳遞。5.每日營業(yè)結(jié)束后，進行現(xiàn)金盤點和賬目核對，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。（四）傳菜員1.負責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。2.協(xié)助服務(wù)員進行菜品上桌、擺放等工作，確保菜品美觀、整齊。3.及時將顧客對菜品的意見反饋給廚房。4.負責(zé)傳菜區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和餐具回收工作。三、工作流程（一）餐前準(zhǔn)備1.迎賓員提前到達工作崗位，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。檢查餐廳入口處的衛(wèi)生情況，確保整潔干凈。準(zhǔn)備好菜單、預(yù)訂本、筆等相關(guān)物品。2.服務(wù)員提前到崗，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行擺臺，包括擺放餐具、餐巾、花瓶等。檢查所在區(qū)域的桌椅、地面、墻壁等衛(wèi)生情況，如有問題及時報告并清理。熟悉當(dāng)天的菜品信息、特色推薦、優(yōu)惠活動等。3.收銀員提前到達工作崗位，開啟收銀系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否正常運行。準(zhǔn)備好發(fā)票、收款憑證、零錢等物品。與服務(wù)員溝通，了解預(yù)訂情況和特殊要求。4.傳菜員提前到崗，整理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，確保通道暢通。檢查傳菜工具是否完好，如托盤、餐蓋等。與廚房工作人員溝通，了解菜品準(zhǔn)備情況。（二）顧客接待1.迎賓員當(dāng)顧客到達餐廳入口時，微笑迎接，主動問候：“歡迎光臨！”詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核實預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客入座；如無預(yù)訂，根據(jù)餐廳客流量為顧客安排合適的座位。在引導(dǎo)顧客入座過程中，介紹餐廳的布局和特色區(qū)域。2.服務(wù)員顧客入座后，及時送上茶水，并詢問顧客是否需要其他飲品。遞上菜單，禮貌地請顧客點菜，并適時介紹菜品特色、推薦招牌菜等。記錄顧客所點菜品，與顧客確認訂單信息，確保準(zhǔn)確無誤。（三）用餐服務(wù)1.服務(wù)員根據(jù)顧客需求及時提供酒水服務(wù)，注意斟酒姿勢和順序。按照上菜流程，準(zhǔn)確、及時地為顧客上菜。上菜時要報菜名，介紹菜品特色，并將菜品擺放在合適的位置。關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。解答顧客關(guān)于菜品、服務(wù)等方面的疑問，盡量滿足顧客的合理要求。2.傳菜員接到廚房出菜通知后，迅速到廚房取菜，檢查菜品質(zhì)量和數(shù)量。將菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌，協(xié)助服務(wù)員上菜。及時將顧客對菜品的意見反饋給廚房。（四）結(jié)賬服務(wù)1.服務(wù)員顧客用餐結(jié)束后，詢問顧客是否需要結(jié)賬。將賬單核對無誤后，遞給顧客，并告知顧客應(yīng)付金額。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，如收取現(xiàn)金、刷卡、找零等。2.收銀員接過服務(wù)員遞來的賬單，再次核對菜品、酒水等消費項目和金額。按照顧客選擇的支付方式進行收款操作，開具發(fā)票（如需）。將找零和發(fā)票遞給顧客，并禮貌地說：“謝謝光臨，請慢走！”（五）餐后清理1.服務(wù)員顧客離開后，及時清理桌面，更換桌布，擺放好餐具。檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，清理垃圾，確保環(huán)境整潔。2.傳菜員將用過的餐具及時回收至洗碗間，并協(xié)助洗碗工進行餐具清洗工作。清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，整理傳菜工具。3.迎賓員檢查餐廳入口處的衛(wèi)生情況，保持整潔。整理菜單、預(yù)訂本等物品，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或蹦跳。微笑服務(wù)，眼神專注，主動與顧客進行目光交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。3.服務(wù)態(tài)度以顧客為中心，始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，滿足顧客的合理需求。對顧客的意見和建議要虛心接受，及時改進服務(wù)工作。遇到顧客投訴時，要冷靜、耐心地傾聽，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、前廳管理制度、服務(wù)規(guī)范、菜品知識、操作流程等。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等。根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展情況，提供個性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)能力。2.考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、工作態(tài)度等方面?？己朔绞娇梢圆捎蒙霞壴u價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如多次考核不達標(biāo)，可根據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)的處理。六、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理建立嚴格的衛(wèi)生管理制度，確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、廚房等區(qū)域。加強食品衛(wèi)生管理，確保食材新鮮、安全，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。定期對餐廳進行消毒，包括餐具消毒、空氣消毒、環(huán)境消毒等，防止交叉感染。2.安全管理加強餐廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。定期檢查餐廳的消防設(shè)施、電器設(shè)備、燃氣設(shè)備等，確保其正常運行，無安全隱患。對員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、食品中毒等突發(fā)事件的應(yīng)對措施，定期進行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。七、獎懲制度1.獎勵對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為餐廳做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：通報表揚：在公司內(nèi)部進行公開表揚，肯定員工的工作成績。獎金獎勵：根據(jù)員工的貢獻大小，給予一定金額的獎金。晉升機會：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。榮譽證書：頒發(fā)榮譽證書，以資鼓勵。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎：連續(xù)三個月顧客滿意度達到95%以上，且在服務(wù)過程中表現(xiàn)出卓越的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，給予[X]元獎金，并通報表揚。銷售業(yè)績突出獎：個人月度銷售額超過目標(biāo)銷售額的[X]%，且顧客投訴率為零，給予[X]元獎金，并在公司內(nèi)部進行經(jīng)驗分享。團隊協(xié)作模范獎：所在團隊在一個季度內(nèi)無任何內(nèi)部矛盾，且在工作中相互配合默契，共同完成各項任務(wù)，團隊成員每人獲得[X]元獎金，并頒發(fā)榮譽證書。2.懲罰對違反公司制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對初次違反制度或情節(jié)較輕的行為，給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。降職或降薪：對多次違反制度或工作表現(xiàn)嚴重不達標(biāo)的員工，進行降職或降薪處理。辭退：對嚴重違反公司制度、給公司造成重大損失的員工，予以辭退。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退：每次罰款[X]元；一個月內(nèi)累計遲到、早退達三次以上，給予警告處分，并罰款[X]元。曠工：曠工一天，扣除當(dāng)日工資的三倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或一個月內(nèi)累計曠工達五天以上，予以辭退。服務(wù)態(tài)度惡劣：被顧客投訴且經(jīng)查實，第一次給予警告處分，并罰款[X]元；第二次給予降職或降薪處理；第三次予以辭退。違反衛(wèi)生與安全規(guī)定：未按照衛(wèi)生管理制度進行操作，導(dǎo)致餐廳衛(wèi)