it服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT服務(wù)管理，確保IT服務(wù)的高效、穩(wěn)定、安全運(yùn)行，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及IT服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)人員，包括但不限于IT部門員工、使用IT系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)部門人員等。（三）基本原則1.以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向原則：IT服務(wù)應(yīng)緊密圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供及時(shí)、有效的支持，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。2.規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的IT服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性和可重復(fù)性。3.服務(wù)質(zhì)量至上原則：追求高質(zhì)量的IT服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。4.安全與穩(wěn)定原則：保障IT系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止數(shù)據(jù)泄露和業(yè)務(wù)中斷。二、IT服務(wù)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）IT部門架構(gòu)IT部門設(shè)部門經(jīng)理一名，下轄系統(tǒng)運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)管理組、應(yīng)用開發(fā)組、技術(shù)支持組等。（二）各崗位職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)IT部門的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)IT部門與其他部門的溝通協(xié)作，確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)IT團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核等。審批IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)算和資源分配。2.系統(tǒng)運(yùn)維組負(fù)責(zé)公司各類IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫等設(shè)備的維護(hù)與管理。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和性能問題，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。制定系統(tǒng)備份與恢復(fù)策略，并定期進(jìn)行演練。負(fù)責(zé)系統(tǒng)賬號(hào)管理、權(quán)限分配等工作。3.網(wǎng)絡(luò)管理組規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)公司的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，確保網(wǎng)絡(luò)的暢通和安全。配置和管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如路由器、交換機(jī)等，保障網(wǎng)絡(luò)性能。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，包括防火墻設(shè)置、入侵檢測等，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊。處理網(wǎng)絡(luò)故障，及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。4.應(yīng)用開發(fā)組根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行IT應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，提高系統(tǒng)的功能和性能。與業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)作，了解業(yè)務(wù)需求，確保開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)符合業(yè)務(wù)流程。編寫應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)文檔和操作手冊。5.技術(shù)支持組為公司員工提供IT技術(shù)支持，解答使用過程中遇到的問題。負(fù)責(zé)IT設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高用戶的IT技能水平。收集用戶對(duì)IT服務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。三、IT服務(wù)流程管理（一）服務(wù)請(qǐng)求流程1.用戶提交服務(wù)請(qǐng)求：用戶通過IT服務(wù)臺(tái)、郵件、即時(shí)通訊工具等方式向IT部門提交服務(wù)請(qǐng)求，如賬號(hào)申請(qǐng)、密碼重置、軟件安裝等。2.服務(wù)臺(tái)受理：IT服務(wù)臺(tái)收到服務(wù)請(qǐng)求后，進(jìn)行記錄和分類，并根據(jù)請(qǐng)求的類型分配給相應(yīng)的支持人員。3.支持人員處理：支持人員接到分配的任務(wù)后，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。對(duì)于簡單問題，應(yīng)立即解決；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，說明處理進(jìn)度，并組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診解決。4.服務(wù)反饋：處理完成后，支持人員將處理結(jié)果反饋給用戶，并在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。5.用戶滿意度調(diào)查：服務(wù)臺(tái)在服務(wù)完成后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）故障管理流程1.故障監(jiān)測與發(fā)現(xiàn)：通過系統(tǒng)監(jiān)控工具、用戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的故障和異常情況。2.故障報(bào)告：發(fā)現(xiàn)故障的人員應(yīng)立即向IT服務(wù)臺(tái)報(bào)告故障情況，包括故障現(xiàn)象、影響范圍等。3.故障評(píng)估：服務(wù)臺(tái)對(duì)故障進(jìn)行初步評(píng)估，判斷故障的嚴(yán)重程度和緊急程度，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.故障診斷與修復(fù)：運(yùn)維人員接到故障通知后，迅速對(duì)故障進(jìn)行診斷和定位，采取有效的措施進(jìn)行修復(fù)。在修復(fù)過程中，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)臺(tái)匯報(bào)處理進(jìn)度。5.故障恢復(fù)與驗(yàn)證：故障修復(fù)后，進(jìn)行系統(tǒng)測試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)不受影響。6.故障總結(jié)與分析：故障處理完成后，運(yùn)維人員對(duì)故障進(jìn)行總結(jié)和分析，找出故障原因，制定預(yù)防措施，防止類似故障再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)：業(yè)務(wù)部門或IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求或系統(tǒng)優(yōu)化需要，提出變更申請(qǐng)。變更申請(qǐng)應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、影響范圍、實(shí)施計(jì)劃等。2.變更評(píng)估：IT部門對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更的風(fēng)險(xiǎn)和收益，評(píng)估變更對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的影響。3.變更審批：根據(jù)變更評(píng)估結(jié)果，提交給相應(yīng)的審批人員進(jìn)行審批。審批人員應(yīng)綜合考慮變更的必要性、可行性、風(fēng)險(xiǎn)等因素，做出審批決定。4.變更實(shí)施：審批通過后，由變更實(shí)施人員按照變更計(jì)劃進(jìn)行變更實(shí)施。在實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守變更流程和操作規(guī)范，確保變更的順利進(jìn)行。5.變更驗(yàn)證：變更實(shí)施完成后，進(jìn)行變更驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，系統(tǒng)運(yùn)行正常。6.變更關(guān)閉：變更驗(yàn)證通過后，在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉變更申請(qǐng)，并對(duì)變更過程進(jìn)行總結(jié)和歸檔。（四）問題管理流程1.問題識(shí)別與記錄：通過對(duì)故障、事件等的分析，識(shí)別潛在的問題，并進(jìn)行記錄。問題記錄應(yīng)包括問題描述、影響范圍、可能原因等。2.問題調(diào)查與分析：組織相關(guān)人員對(duì)問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題的根本原因。3.問題解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案。解決方案應(yīng)包括具體措施、實(shí)施步驟、責(zé)任人等。4.問題解決與驗(yàn)證：按照問題解決方案進(jìn)行實(shí)施，解決問題，并進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決。5.問題預(yù)防措施制定：針對(duì)問題的根本原因，制定預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。6.問題跟蹤與回顧：對(duì)問題的解決情況進(jìn)行跟蹤和回顧，確保預(yù)防措施的有效執(zhí)行，不斷優(yōu)化IT服務(wù)流程。四、IT服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間：規(guī)定各類服務(wù)請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間和最長響應(yīng)時(shí)間，如一般服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.故障解決時(shí)間：明確不同嚴(yán)重程度故障的平均解決時(shí)間和最長解決時(shí)間，如嚴(yán)重故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)解決，一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)解決。3.系統(tǒng)可用性：計(jì)算IT系統(tǒng)的可用時(shí)間占總運(yùn)行時(shí)間的比例，設(shè)定系統(tǒng)可用性目標(biāo)，如達(dá)到[X]%以上。4.用戶滿意度：通過定期的用戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度得分，設(shè)定滿意度目標(biāo)，如達(dá)到[X]分以上（滿分10分）。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估1.監(jiān)控工具使用：利用IT服務(wù)管理系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等工具，對(duì)IT服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求處理情況、故障解決進(jìn)度等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.定期評(píng)估：每月或每季度對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，分析服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成情況，找出存在的問題和不足。3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：對(duì)監(jiān)控和評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，形成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)IT服務(wù)質(zhì)量狀況，為決策提供依據(jù)。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和檢查，確保改進(jìn)工作有效落實(shí)。3.定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整改進(jìn)策略，持續(xù)提升IT服務(wù)質(zhì)量。五、IT服務(wù)安全管理（一）安全策略制定1.制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，包括訪問控制策略、防火墻策略、入侵檢測策略等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.制定系統(tǒng)安全策略，如操作系統(tǒng)安全配置、數(shù)據(jù)庫安全管理、用戶認(rèn)證與授權(quán)等，保障系統(tǒng)內(nèi)部安全。3.制定數(shù)據(jù)安全策略，包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略、數(shù)據(jù)加密策略、數(shù)據(jù)訪問控制策略等，保護(hù)公司重要數(shù)據(jù)的安全。（二）安全培訓(xùn)與教育1.對(duì)IT部門員工進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和技能，使其熟悉安全制度和操作規(guī)程。2.為公司全體員工提供安全意識(shí)培訓(xùn)，普及基本的安全知識(shí)，如網(wǎng)絡(luò)安全防范、密碼保護(hù)等。（三）安全審計(jì)與檢查1.定期進(jìn)行安全審計(jì)，檢查網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等方面的安全措施是否落實(shí)到位，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。2.對(duì)IT系統(tǒng)的訪問行為進(jìn)行審計(jì)，監(jiān)控用戶的操作記錄，發(fā)現(xiàn)異常行為及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（四）應(yīng)急響應(yīng)與處理1.制定IT安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、應(yīng)急處理措施等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)安全事件的能力和協(xié)同配合水平。3.發(fā)生安全事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施進(jìn)行處理，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少損失，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。六、IT服務(wù)資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的型號(hào)、配置、購買時(shí)間、使用狀況等信息。2.定期對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃硬件資源的采購、升級(jí)和淘汰，確保硬件資源滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行要求。（二）軟件資源管理1.對(duì)公司內(nèi)使用的各類軟件進(jìn)行登記和管理，包括操作系統(tǒng)、辦公軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等。2.規(guī)范軟件的安裝、使用和卸載流程，防止未經(jīng)授權(quán)的軟件安裝和使用。3.定期對(duì)軟件進(jìn)行更新和維護(hù)，確保軟件的安全性和兼容性。（三）人力資源管理1.根據(jù)IT服務(wù)需求，合理配置IT人員，明確各崗位的職責(zé)和工作量，避免人員冗余或不足。2.制定IT人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.建立IT人員績效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（四）預(yù)算管理1.編制IT服務(wù)預(yù)算，包括硬件采購、軟件購買、人員薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、運(yùn)維成本等各項(xiàng)支