瑜伽會(huì)所前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范瑜伽會(huì)所前臺(tái)的工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的會(huì)所形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于瑜伽會(huì)所前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客戶(hù)為中心，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作的準(zhǔn)確性和高效性。4.保守會(huì)所機(jī)密，維護(hù)會(huì)所利益。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)會(huì)所前臺(tái)的日常接待工作，包括接聽(tīng)電話(huà)、迎接會(huì)員、解答咨詢(xún)等。2.熱情友好地接待每一位來(lái)訪(fǎng)會(huì)員和客人，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，及時(shí)提供幫助。3.準(zhǔn)確記錄會(huì)員信息、課程預(yù)約、消費(fèi)記錄等，并及時(shí)更新相關(guān)系統(tǒng)。（二）會(huì)員管理1.辦理會(huì)員入會(huì)、續(xù)卡、升級(jí)、轉(zhuǎn)會(huì)等手續(xù)，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確錄入和檔案管理。2.定期與會(huì)員溝通，了解會(huì)員需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，提高會(huì)員滿(mǎn)意度。3.協(xié)助會(huì)員解決在會(huì)所遇到的問(wèn)題，如課程安排、設(shè)施使用等，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（三）課程預(yù)約與安排1.根據(jù)會(huì)員需求和課程安排，為會(huì)員提供課程預(yù)約服務(wù)，合理安排課程時(shí)間和場(chǎng)地。2.及時(shí)更新課程信息，包括課程內(nèi)容、授課教師、時(shí)間地點(diǎn)等，確保會(huì)員能夠準(zhǔn)確了解課程詳情。3.協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的課程安排，避免課程沖突，保證會(huì)所運(yùn)營(yíng)的順暢。（四）收銀管理1.負(fù)責(zé)會(huì)所的收銀工作，包括收取會(huì)員費(fèi)用、開(kāi)具發(fā)票、辦理退款等。2.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等的安全和準(zhǔn)確記錄。3.定期與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬目，做到賬實(shí)相符。（五）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、會(huì)員卡等物品的管理和發(fā)放。2.定期盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。3.妥善保管前臺(tái)設(shè)備，如電腦、電話(huà)、打印機(jī)等，定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（六）安全與衛(wèi)生1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀(guān)察前臺(tái)周?chē)h(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭，確保前臺(tái)環(huán)境舒適宜人。3.對(duì)前臺(tái)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。三、工作流程（一）前臺(tái)接待流程1.當(dāng)有會(huì)員或客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨[瑜伽會(huì)所名稱(chēng)]！”2.詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)人員的需求，如辦理業(yè)務(wù)、咨詢(xún)課程、找人等，并根據(jù)情況提供相應(yīng)的幫助。3.如果是辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的辦公區(qū)域辦理手續(xù)；如果是咨詢(xún)課程，詳細(xì)介紹會(huì)所的課程種類(lèi)、時(shí)間安排、授課教師等信息；如果是找人，幫助聯(lián)系被找人員，并告知來(lái)訪(fǎng)人員等待。4.在接待過(guò)程中，要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.接待結(jié)束后，向前臺(tái)人員表示感謝，前臺(tái)接待人員應(yīng)微笑回應(yīng)：“不客氣，祝您生活愉快！”（二）會(huì)員入會(huì)流程1.客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)霑?huì)事宜時(shí)，前臺(tái)接待人員詳細(xì)介紹會(huì)所的會(huì)員種類(lèi)、權(quán)益、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.客戶(hù)決定入會(huì)，填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，提供個(gè)人相關(guān)資料，如身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、健康狀況等。3.前臺(tái)接待人員對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的申請(qǐng)表和資料進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.審核通過(guò)后，引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)辦理繳費(fèi)手續(xù)。5.繳費(fèi)完成后，為客戶(hù)發(fā)放會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)等相關(guān)物品，并告知客戶(hù)會(huì)所的使用規(guī)則和注意事項(xiàng)。6.將客戶(hù)信息錄入會(huì)員管理系統(tǒng)，建立會(huì)員檔案。（三）課程預(yù)約流程1.會(huì)員通過(guò)電話(huà)、微信或現(xiàn)場(chǎng)等方式向前臺(tái)預(yù)約課程。2.前臺(tái)接待人員根據(jù)會(huì)員需求，查詢(xún)課程安排，為會(huì)員選擇合適的課程時(shí)間和場(chǎng)地，并告知會(huì)員預(yù)約成功。3.在會(huì)員預(yù)約課程后，及時(shí)更新課程預(yù)約系統(tǒng)，確保課程信息的準(zhǔn)確性。4.對(duì)于不能滿(mǎn)足會(huì)員預(yù)約需求的情況，前臺(tái)接待人員應(yīng)向會(huì)員表示歉意，并提供其他可選擇的課程時(shí)間或建議會(huì)員提前預(yù)約。（四）收銀流程1.會(huì)員前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)收銀人員確認(rèn)會(huì)員身份和繳費(fèi)項(xiàng)目。2.根據(jù)會(huì)員選擇的會(huì)員種類(lèi)和服務(wù)項(xiàng)目，計(jì)算應(yīng)繳費(fèi)用，并告知會(huì)員。3.收取會(huì)員現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等支付方式的費(fèi)用，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。4.開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)交給會(huì)員，并提醒會(huì)員妥善保管。5.在收銀系統(tǒng)中記錄會(huì)員繳費(fèi)信息，包括繳費(fèi)時(shí)間、金額、支付方式等。6.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金、票據(jù)等與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行交接，并填寫(xiě)現(xiàn)金交接表。（五）物品管理流程1.前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、會(huì)員卡等物品的采購(gòu)申請(qǐng)由前臺(tái)負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行采購(gòu)。2.物品采購(gòu)回來(lái)后，前臺(tái)接待人員進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)申請(qǐng)一致。3.驗(yàn)收合格后，將物品分類(lèi)存放，并建立物品臺(tái)賬，記錄物品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)入時(shí)間、領(lǐng)用情況等信息。4.前臺(tái)工作人員因工作需要領(lǐng)用物品時(shí)，填寫(xiě)物品領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)前臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后領(lǐng)取。5.定期對(duì)前臺(tái)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)于盤(pán)盈或盤(pán)虧的情況，及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。6.對(duì)于損壞或過(guò)期的物品，及時(shí)清理，并填寫(xiě)物品報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行報(bào)廢處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.回答問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊或不確定的語(yǔ)言。3.與會(huì)員溝通時(shí)，語(yǔ)速適中，音量適宜，確保會(huì)員能夠清楚地聽(tīng)到講話(huà)內(nèi)容。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。3.微笑服務(wù)，眼神專(zhuān)注，與會(huì)員交流時(shí)保持目光接觸，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。4.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等，保持工作區(qū)域的安靜和整潔。（三）服務(wù)態(tài)度1.以客戶(hù)為中心，主動(dòng)關(guān)心會(huì)員需求，積極為會(huì)員提供幫助和解決方案。2.對(duì)待會(huì)員一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何會(huì)員。3.耐心傾聽(tīng)會(huì)員的意見(jiàn)和建議，對(duì)于會(huì)員的不滿(mǎn)要及時(shí)道歉并妥善處理，不得與會(huì)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.不斷提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和方法，以滿(mǎn)足會(huì)員日益提高的服務(wù)需求。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，由會(huì)所安排專(zhuān)門(mén)的前臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括前臺(tái)接待流程、會(huì)員管理、課程預(yù)約、收銀操作、物品管理等方面的內(nèi)容。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或資深員工進(jìn)行授課，分享行業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧等方面的經(jīng)驗(yàn)。3.根據(jù)會(huì)所業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)需求的變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保前臺(tái)工作人員能夠掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。4.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線(xiàn)課程資源，支持員工不斷提升自身素質(zhì)。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等方面。3.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、會(huì)員評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀(guān)公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定。5.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在前臺(tái)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、為會(huì)所贏得良好口碑等的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：給予更豐厚的獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或其他福利待遇。公開(kāi)表?yè)P(yáng)：在會(huì)所內(nèi)部會(huì)議或公告欄上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。2.對(duì)于提出合理化建議并被會(huì)所采納，為會(huì)所帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的前臺(tái)工作人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)于違反會(huì)所規(guī)章制度、工作流程或服務(wù)規(guī)范的前臺(tái)工作人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的員工進(jìn)行口頭警告，提醒其注意改正。書(shū)面警告：對(duì)多次違反規(guī)定或情節(jié)較嚴(yán)重的員工給予書(shū)面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)員工處以一定金額的罰款。降職或辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反會(huì)所規(guī)章制度、給會(huì)所造成重大