物資站收費(fèi)站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物資站收費(fèi)站的規(guī)范化管理，確保收費(fèi)站各項(xiàng)工作高效、有序運(yùn)行，保障收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、及時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物資站收費(fèi)站全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定開展收費(fèi)工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好服務(wù)意識，為過往司乘人員提供文明、高效、便捷的服務(wù)。3.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高管理效能。4.安全第一原則：確保收費(fèi)工作場所、人員及設(shè)備的安全。二、崗位職責(zé)（一）站長職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)收費(fèi)站的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)組織收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)與上級主管部門、其他相關(guān)單位的關(guān)系，確保工作順利開展。4.監(jiān)督檢查收費(fèi)工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和安全管理等情況，及時(shí)處理各類問題。5.負(fù)責(zé)收費(fèi)站的財(cái)務(wù)管理和物資管理，合理控制費(fèi)用支出。6.定期向上級匯報(bào)工作情況，完成上級交辦的其他任務(wù)。（二）副站長職責(zé)1.協(xié)助站長開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體管理事務(wù)。2.負(fù)責(zé)收費(fèi)現(xiàn)場的日常管理，監(jiān)督收費(fèi)流程的執(zhí)行情況，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確無誤。3.組織開展文明服務(wù)活動(dòng)，提升收費(fèi)站整體服務(wù)形象。4.負(fù)責(zé)員工的思想政治工作，關(guān)心員工生活，維護(hù)員工隊(duì)伍穩(wěn)定。5.協(xié)助站長做好安全管理工作，落實(shí)安全防范措施。6.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。（三）收費(fèi)班長職責(zé)1.帶領(lǐng)本班人員完成收費(fèi)任務(wù)，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、快速、有序進(jìn)行。2.負(fù)責(zé)本班收費(fèi)亭的日常管理，監(jiān)督收費(fèi)人員的工作紀(jì)律和操作規(guī)范。3.及時(shí)處理收費(fèi)過程中的各類突發(fā)事件，如遇重大問題及時(shí)向上級報(bào)告。4.組織本班人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。5.協(xié)助做好文明服務(wù)工作，解答司乘人員的疑問，處理投訴和糾紛。6.負(fù)責(zé)本班的票證管理，確保票據(jù)使用規(guī)范、準(zhǔn)確。（四）收費(fèi)員職責(zé)1.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2.文明禮貌地為司乘人員提供服務(wù)，使用文明用語，解答疑問，處理各類業(yè)務(wù)。3.認(rèn)真做好收費(fèi)記錄，及時(shí)上繳票款，確保票款安全。4.負(fù)責(zé)收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持工作環(huán)境整潔。5.協(xié)助班長處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，配合做好相關(guān)工作。6.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。（五）監(jiān)控員職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場情況，包括收費(fèi)操作、車輛通行、人員動(dòng)態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并記錄。3.對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并向相關(guān)人員通報(bào)。4.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲和管理，按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。5.協(xié)助處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，提供相關(guān)視頻資料作為證據(jù)。6.完成上級交辦的其他監(jiān)控相關(guān)工作任務(wù)。（六）票據(jù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)站票據(jù)的領(lǐng)發(fā)、保管和核銷工作，確保票據(jù)安全。2.嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定進(jìn)行票據(jù)的使用和登記，做到賬票相符。3.定期對票據(jù)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)向上級報(bào)告票據(jù)使用情況。4.協(xié)助做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作，提供準(zhǔn)確的票據(jù)數(shù)據(jù)。5.負(fù)責(zé)票據(jù)室的衛(wèi)生清潔和安全管理，防止票據(jù)丟失、損壞等情況發(fā)生。三、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國家及地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)額度。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)向社會公布，并組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（二）收費(fèi)流程1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)向司乘人員問好，示意停車。2.收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，核實(shí)車型、車種等，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收金額。3.向司乘人員告知應(yīng)收金額，收取現(xiàn)金或接收支付方式（如ETC、移動(dòng)支付等）。4.如收取現(xiàn)金，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)危粘?，將找零和票?jù)一并交給司乘人員。5.對于ETC車輛，應(yīng)快速準(zhǔn)確操作，抬桿放行。6.車輛繳費(fèi)后，收費(fèi)員操作欄桿升起，示意車輛通行。7.每班次結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)整理票據(jù)，與監(jiān)控員核對收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確無誤。（三）特殊情況處理1.無卡車輛：要求司機(jī)提供有效證件，核實(shí)車輛信息后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)。2.壞卡車輛：經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，按照路網(wǎng)內(nèi)距出口站最遠(yuǎn)里程收取通行費(fèi)。3.沖崗車輛：立即記錄車輛特征和車牌號碼，及時(shí)報(bào)告上級，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.節(jié)假日免費(fèi)車輛：嚴(yán)格按照國家節(jié)假日免費(fèi)政策執(zhí)行，認(rèn)真核對車輛信息，確保免費(fèi)車輛快速通行。四、文明服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著規(guī)定制服，保持整潔、得體。2.儀容儀表：面容整潔，發(fā)型整齊，佩戴工號牌。3.文明用語：使用“您好、請、謝謝、再見”等文明用語，語氣親切、自然。4.手勢規(guī)范：收費(fèi)過程中使用規(guī)范的手勢，如迎車手勢、遞卡手勢等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受司乘人員的投訴和建議。2.監(jiān)控員實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒收費(fèi)員改正。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量測評，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果和司乘人員反饋的問題，及時(shí)制定改進(jìn)措施。2.組織員工開展服務(wù)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升服務(wù)意識和服務(wù)水平。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）人員安全1.加強(qiáng)員工安全教育，提高員工安全意識，掌握安全防范知識和技能。2.為員工配備必要的安全防護(hù)用品，如反光背心、安全帽等。3.在收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒員工和過往車輛注意安全。（三）設(shè)備安全1.定期對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況、維修保養(yǎng)記錄等。3.對設(shè)備故障及時(shí)進(jìn)行維修，確保收費(fèi)工作不受影響。（四）消防安全1.配備充足的消防器材，定期檢查消防器材的有效性。2.保持收費(fèi)場所消防通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。3.組織員工開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防意識和滅火技能。六、票證管理（一）票據(jù)領(lǐng)發(fā)1.票據(jù)員根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)需要，定期向上級領(lǐng)取票據(jù)。2.領(lǐng)取票據(jù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼等信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.辦理票據(jù)領(lǐng)發(fā)手續(xù)，填寫相關(guān)記錄，雙方簽字確認(rèn)。（二）票據(jù)保管1.設(shè)立專門的票據(jù)室，配備保險(xiǎn)柜等安全設(shè)施，確保票據(jù)存放安全。2.票據(jù)應(yīng)分類存放，整齊有序，按照票據(jù)號碼順序排列。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬票相符，如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因并報(bào)告處理。（三）票據(jù)使用1.收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票據(jù)，逐筆填寫收費(fèi)記錄，字跡清晰、準(zhǔn)確。2.票據(jù)不得涂改、挖補(bǔ)、撕毀，如有作廢票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”章，并全份保存。3.每日下班前，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)交票據(jù)員核銷。（四）票據(jù)核銷1.票據(jù)員對收費(fèi)員交回的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對票據(jù)號碼、金額、使用情況等。2.核銷后的票據(jù)應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定期限存檔。3.定期向上級報(bào)送票據(jù)核銷情況報(bào)表，接受上級檢查和監(jiān)督。七、考勤管理（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到，不得代簽。3.因特殊情況需要請假的，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）請假流程1.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，注明請假原因、時(shí)間等，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.請假1天以內(nèi)的，由班長審批；請假1天以上3天以內(nèi)的，由副站長審批；請假3天以上的，由站長審批。3.請假申請批準(zhǔn)后，將請假申請表交考勤員備案。（三）考勤統(tǒng)計(jì)與獎(jiǎng)懲1.考勤員每月對員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作考勤報(bào)表。2.對全勤的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對遲到、早退、曠工等違反考勤制度的員工，按照規(guī)定進(jìn)行處罰。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工業(yè)務(wù)需求和崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識、文明服務(wù)規(guī)范、安全管理知識、設(shè)備操作技能等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由站領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加上級組織的培訓(xùn)或邀請專家進(jìn)行專題講座。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，組織員工開展在線學(xué)習(xí)和交流。（三）考