物業(yè)部副主任管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)部副主任的管理，明確其職責與權(quán)限，確保物業(yè)部各項工作的順利開展，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)部副主任崗位的所有在職人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。2.職責明確原則：明確物業(yè)部副主任的工作職責與分工，確保各項工作有序進行。3.協(xié)作高效原則：倡導團隊協(xié)作，提高工作效率，共同完成物業(yè)部的各項任務(wù)。4.考核激勵原則：建立科學合理的考核機制，激勵物業(yè)部副主任積極履行職責，提升工作績效。二、崗位職責（一）行政管理1.協(xié)助物業(yè)部主任制定部門工作計劃、目標及各項規(guī)章制度，并負責組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。2.負責部門文件、資料的起草、審核、印發(fā)及歸檔管理工作，確保文件資料的規(guī)范性和完整性。3.組織安排部門會議、培訓、活動等，做好會議記錄和活動總結(jié)，及時傳達會議精神和工作要求。4.負責與公司其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作，建立良好的工作關(guān)系，確保信息暢通。（二）客戶服務(wù)管理1.指導和監(jiān)督客戶服務(wù)團隊的工作，確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理，提高客戶滿意度。2.定期收集客戶意見和建議，分析客戶需求，提出改進服務(wù)的措施和方案，并跟蹤落實情況。3.組織開展客戶滿意度調(diào)查工作，對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定整改措施，并向物業(yè)部主任匯報。（三）物業(yè)運營管理1.協(xié)助物業(yè)部主任做好物業(yè)項目的日常運營管理工作，包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。2.負責制定物業(yè)運營成本預算，并監(jiān)督執(zhí)行情況，嚴格控制費用支出，確保物業(yè)項目的經(jīng)濟效益。3.定期對物業(yè)項目的運營情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，不斷提升物業(yè)項目的運營管理水平。（四）團隊建設(shè)與管理1.負責物業(yè)部員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作，建立一支高素質(zhì)、高效率的物業(yè)服務(wù)團隊。2.關(guān)注員工的工作狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的指導和支持，幫助員工提升工作能力和綜合素質(zhì)。3.加強團隊文化建設(shè)，營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。（五）應急管理1.制定物業(yè)項目的應急預案，包括火災、地震、水浸等突發(fā)事件的應急處理措施。2.組織開展應急演練，提高員工的應急處置能力和自我保護意識。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，負責現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)工作，確保及時、有效地處理突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。三、工作流程（一）工作計劃制定與執(zhí)行1.每年末，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和物業(yè)項目實際情況，協(xié)助物業(yè)部主任制定下一年度部門工作計劃。2.將年度工作計劃分解為季度、月度工作計劃，并明確各項工作的責任人、時間節(jié)點和工作要求。3.定期對工作計劃的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。對于未能按時完成的工作任務(wù)，要分析原因，提出改進措施，并向物業(yè)部主任匯報。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人跟進處理。2.對于一般性投訴，要求處理人員在[具體時間]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，提出解決方案，并征求客戶意見。3.對于較為復雜的投訴，組織相關(guān)人員進行分析研究，制定詳細的處理方案，并在[規(guī)定時間]內(nèi)反饋給客戶。處理結(jié)果要得到客戶的認可，確?？蛻魸M意度。4.定期對客戶投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴原因和處理經(jīng)驗，提出改進服務(wù)的建議和措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。（三）物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)1.制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備年度維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、標準、時間和責任人。2.監(jiān)督設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和評估，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，及時組織維修人員進行搶修，確保在最短時間內(nèi)恢復正常使用。同時，要分析故障原因，采取有效的預防措施，防止類似故障的再次發(fā)生。4.建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況、維修記錄、更換零部件等信息，為設(shè)施設(shè)備的管理提供依據(jù)。（四）安全管理1.制定安全管理制度和應急預案，明確安全管理的目標、職責、措施和流程。2.組織開展安全檢查和隱患排查工作，定期對物業(yè)項目的安全狀況進行評估，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.加強對安全管理人員的培訓和考核，提高安全管理人員的業(yè)務(wù)水平和責任意識。4.組織開展安全教育宣傳活動，提高業(yè)主和員工的安全意識和自我保護能力。5.在發(fā)生安全事故時，立即啟動應急預案，組織救援工作，并及時向上級主管部門報告。同時，要配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查處理，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取有效措施防止類似事故的再次發(fā)生。四、考核與激勵（一）考核原則1.客觀公正原則：考核評價要以客觀事實為依據(jù)，確?？己私Y(jié)果的公正性和準確性。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核，綜合評價物業(yè)部副主任的工作表現(xiàn)。3.激勵改進原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵物業(yè)部副主任積極工作，不斷改進工作方法和提高工作績效。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績（[X]%）物業(yè)項目的運營管理指標完成情況，如客戶滿意度、物業(yè)費收繳率、設(shè)備設(shè)施完好率等。部門工作計劃的完成情況，包括工作任務(wù)的完成質(zhì)量、進度和效果等。所負責工作領(lǐng)域的創(chuàng)新成果和突出貢獻。2.工作能力（[X]%）組織協(xié)調(diào)能力：能否有效地組織和協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的工作關(guān)系，確保工作順利開展。溝通能力：與業(yè)主、員工、上級領(lǐng)導等的溝通效果，是否能夠及時、準確地傳達信息和解決問題。專業(yè)知識和技能：掌握物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識和技能的程度，以及運用專業(yè)知識解決實際問題的能力。決策能力：在處理復雜問題和突發(fā)事件時，能否做出正確的決策和判斷。3.工作態(tài)度（[X]%）責任心：對工作認真負責的程度，是否積極主動地履行工作職責。敬業(yè)精神：對待工作的敬業(yè)程度，是否全身心地投入到工作中。團隊合作精神：與同事之間的合作配合情況，是否能夠積極支持和協(xié)助他人工作。學習能力：是否具有較強的學習意識和學習能力，能夠不斷更新知識和技能，適應工作的需要。（三）考核方式1.定期考核：每季度進行一次定期考核，由物業(yè)部主任、其他部門負責人及部分業(yè)主代表組成考核小組，對物業(yè)部副主任進行考核評價。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對物業(yè)部副主任進行不定期考核，重點考核其在突發(fā)事件處理、重要工作任務(wù)完成等方面的表現(xiàn)。3.自我評估：物業(yè)部副主任每月要對自己的工作進行自我評估，總結(jié)工作經(jīng)驗和不足之處，并提出改進措施和計劃。（四）考核結(jié)果應用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對物業(yè)部副主任的薪酬進行調(diào)整?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的，給予適當?shù)男匠戟剟?；考核結(jié)果不合格的，扣減相應的薪酬。2.晉升與降職：考核結(jié)果連續(xù)[X]年優(yōu)秀的，在職位晉升時優(yōu)先考慮；考核結(jié)果連續(xù)[X]年不合格的，予以降職或辭退。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對物業(yè)部副主任存在的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升工作能力和綜合素質(zhì)。4.獎勵與懲罰：對在工作中表現(xiàn)突出、做出重大貢獻的物業(yè)部副主任，給予表彰和獎勵；對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的，給予相應的懲罰。五、培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提升物業(yè)部副主任的管理能力和業(yè)務(wù)水平，使其能夠更好地履行工作職責。2.培養(yǎng)物業(yè)部副主任的團隊領(lǐng)導能力和溝通協(xié)調(diào)能力，提高團隊的整體戰(zhàn)斗力。3.增強物業(yè)部副主任的創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，推動物業(yè)管理工作的創(chuàng)新發(fā)展。（二）培訓內(nèi)容1.物業(yè)管理專業(yè)知識：包括物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)運營管理、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理等方面的知識。2.管理技能培訓：如領(lǐng)導力、溝通技巧、團隊建設(shè)、決策能力等方面的培訓。3.行業(yè)動態(tài)與前沿技術(shù)：了解物業(yè)管理行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)和前沿技術(shù)，為物業(yè)管理工作的創(chuàng)新發(fā)展提供思路。4.企業(yè)文化與職業(yè)素養(yǎng)：學習公司企業(yè)文化，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進行授課。2.外部培訓：根據(jù)工作需要，選派物業(yè)部副主任參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程或研討會。3.實踐鍛煉：安排物業(yè)部副主任參與公司重要項目的管理工作，通過實踐鍛煉提升其實際工作能力。4.在線學習：鼓勵物業(yè)部副主任利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行自主學習，不斷更新知識和技能。（四）培訓計劃制定與實施1.每年年初，根據(jù)物業(yè)部副主任的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。2.將培訓計劃分解為季度、月度培訓安排，并明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓地點和培訓講師等。3.按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓效果。同時，要對培訓效果進行評估，及時調(diào)整培訓計劃和培訓方式。六、職業(yè)操守與紀律（一）職業(yè)道德1.誠實守信：遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實守信，言行一致。2.敬業(yè)愛崗：熱愛物業(yè)管理工作，具有強烈的責任心和敬業(yè)精神，全身心地投入到工作中。3.服務(wù)業(yè)主：樹立“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，積極主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。4.廉潔奉公：廉潔自律，不以權(quán)謀私，不接受業(yè)主或供應商的賄賂和不正當利益。（二）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.嚴格遵守工作流程和工作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和工作效率。3.保守公司商業(yè)秘密和業(yè)主信息，不得泄露給無關(guān)人員。