物業(yè)公司走訪管理制度總則目的為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主及使用人的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本走訪管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工在對(duì)業(yè)主及使用人進(jìn)行走訪活動(dòng)時(shí)的管理。基本原則1.主動(dòng)溝通原則：積極主動(dòng)地與業(yè)主及使用人進(jìn)行交流，及時(shí)掌握他們的意見和建議。2.真誠(chéng)服務(wù)原則：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待業(yè)主及使用人，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.及時(shí)反饋原則：對(duì)走訪中收集到的問題和意見，及時(shí)進(jìn)行整理、反饋并跟蹤處理結(jié)果。走訪職責(zé)分工客服部門1.負(fù)責(zé)制定走訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.對(duì)走訪中收集到的業(yè)主及使用人的意見和建議進(jìn)行整理、分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.建立業(yè)主及使用人走訪檔案，記錄走訪情況。工程部門1.配合客服部門進(jìn)行走訪工作，對(duì)涉及工程維修等方面的問題進(jìn)行解答和處理。2.及時(shí)維修走訪中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安保部門1.在走訪過程中，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障走訪人員的安全。2.對(duì)小區(qū)的安全防范情況進(jìn)行介紹和說明，聽取業(yè)主及使用人的意見和建議。保潔部門1.展示小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況，接受業(yè)主及使用人的監(jiān)督。2.根據(jù)走訪中提出的環(huán)境衛(wèi)生問題，及時(shí)進(jìn)行整改和優(yōu)化。走訪計(jì)劃制定走訪周期1.定期走訪客服人員每月對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及使用人進(jìn)行不少于[X]戶的走訪。每季度對(duì)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主及使用人進(jìn)行一次全面走訪。2.不定期走訪根據(jù)業(yè)主及使用人的投訴、建議或其他特殊情況，及時(shí)進(jìn)行走訪。在重大節(jié)日、小區(qū)設(shè)施設(shè)備改造等特殊時(shí)期，增加走訪頻次。走訪內(nèi)容1.了解業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客服服務(wù)等方面。2.收集業(yè)主及使用人對(duì)小區(qū)管理的意見和建議，如小區(qū)規(guī)劃、停車管理、綠化養(yǎng)護(hù)等。3.宣傳物業(yè)公司的服務(wù)理念、工作流程和相關(guān)政策法規(guī)。4.解答業(yè)主及使用人在生活中遇到的問題，提供必要的幫助和支持。走訪方式1.上門走訪：客服人員直接到業(yè)主家中進(jìn)行面對(duì)面交流，了解情況。2.電話走訪：通過電話與業(yè)主及使用人進(jìn)行溝通，適用于一些簡(jiǎn)單問題的了解和反饋。3.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)相關(guān)問卷，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行發(fā)放和回收，廣泛收集業(yè)主及使用人的意見和建議。4.座談會(huì)：定期組織業(yè)主座談會(huì)，邀請(qǐng)部分業(yè)主代表參加，共同探討小區(qū)管理和服務(wù)中的問題。走訪實(shí)施走訪前準(zhǔn)備1.客服人員根據(jù)走訪計(jì)劃，提前與業(yè)主及使用人預(yù)約走訪時(shí)間，確保走訪工作順利進(jìn)行。2.走訪人員應(yīng)熟悉走訪區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情況，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式等。3.準(zhǔn)備好走訪所需的資料，如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、意見反饋表、調(diào)查問卷等。走訪過程1.走訪人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，禮貌待人，尊重業(yè)主及使用人的意見和建議。2.認(rèn)真傾聽業(yè)主及使用人的訴求，做好記錄，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)向業(yè)主及使用人說明情況，并承諾及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.向業(yè)主及使用人宣傳物業(yè)公司的服務(wù)工作，介紹小區(qū)的管理情況和發(fā)展規(guī)劃，爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的理解和支持。4.鼓勵(lì)業(yè)主及使用人積極參與小區(qū)管理，提出合理化建議，并對(duì)業(yè)主及使用人的配合表示感謝。走訪記錄1.走訪人員應(yīng)如實(shí)記錄走訪情況，包括走訪時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、房號(hào)、走訪內(nèi)容、業(yè)主及使用人的意見和建議等。2.走訪記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改。走訪結(jié)束后，走訪人員應(yīng)及時(shí)將走訪記錄整理歸檔。問題反饋與處理問題收集1.走訪人員在走訪過程中，應(yīng)認(rèn)真收集業(yè)主及使用人提出的問題和意見，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.對(duì)于業(yè)主及使用人通過電話、郵件、微信等方式反饋的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照走訪問題進(jìn)行處理。問題分類1.物業(yè)服務(wù)類：包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客服服務(wù)等方面的問題。2.小區(qū)管理類：如小區(qū)規(guī)劃、停車管理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的問題。3.其他類：不屬于上述兩類的問題，如鄰里糾紛、政策咨詢等。問題反饋1.走訪人員將收集到的問題進(jìn)行整理后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。對(duì)于一般性問題，可通過內(nèi)部工作群等方式進(jìn)行反饋；對(duì)于重要問題，應(yīng)填寫《走訪問題反饋表》，提交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在收到問題反饋后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行分析和研究，制定處理措施。問題處理1.責(zé)任部門應(yīng)按照處理措施，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行處理。對(duì)于能夠立即解決的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)于需要一定時(shí)間才能解決的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并向業(yè)主及使用人說明處理進(jìn)度。2.在問題處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)與業(yè)主及使用人保持溝通，及時(shí)反饋處理情況，直至問題得到徹底解決。處理結(jié)果跟蹤1.客服部門負(fù)責(zé)對(duì)問題處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，了解業(yè)主及使用人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)于業(yè)主及使用人不滿意的處理結(jié)果，客服部門應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)重新進(jìn)行處理，直至業(yè)主及使用人滿意為止。走訪效果評(píng)估評(píng)估指標(biāo)1.業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。2.意見建議采納率：統(tǒng)計(jì)走訪中收集到的業(yè)主及使用人的意見和建議，計(jì)算被采納的比例。3.問題解決率：對(duì)走訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，計(jì)算問題得到解決的比例。評(píng)估周期1.每月對(duì)走訪效果進(jìn)行一次初步評(píng)估，分析走訪工作中存在的問題和不足。2.每季度對(duì)走訪效果進(jìn)行一次全面評(píng)估，總結(jié)走訪工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析：通過對(duì)走訪記錄、問題反饋表、業(yè)主滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)的分析，評(píng)估走訪效果。2.實(shí)地檢查：對(duì)走訪中發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進(jìn)行實(shí)地檢查，驗(yàn)證處理效果。3.業(yè)主反饋：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，收集業(yè)主對(duì)走訪效果的反饋意見。評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)走訪工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整走訪計(jì)劃和工作方法。2.將走訪效果評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并督促其改進(jìn)工作。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立走訪工作監(jiān)督小組，由公司管理層、客服部門負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)對(duì)走訪工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)走訪計(jì)劃執(zhí)行情況、走訪記錄、問題處理結(jié)果等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。考核標(biāo)準(zhǔn)1.走訪計(jì)劃執(zhí)行情況：考核走訪人員是否按照走訪計(jì)劃進(jìn)行走訪，走訪頻次是否符合要求。2.走訪記錄：考核走訪記錄是否完整、準(zhǔn)確，是否及時(shí)整理歸檔。3.問題反饋與處理：考核問題反饋是否及時(shí)、準(zhǔn)確，問題處理是否及時(shí)、有效，業(yè)主及使用人滿意度是否達(dá)到要求。4.走訪效果評(píng)估：考核走訪效果評(píng)估指標(biāo)是否達(dá)到設(shè)定目標(biāo)，評(píng)估結(jié)果是否真實(shí)、可靠?？己朔绞?.定期考核：每月對(duì)走訪人員的工作進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對(duì)走訪工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.對(duì)于連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)或在走訪工作中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。培訓(xùn)與支持培訓(xùn)內(nèi)容1.走訪溝通技巧：包括如何與業(yè)主及使用人進(jìn)行有效溝通、傾聽技巧、表達(dá)技巧等。2.物業(yè)服務(wù)知識(shí)：如環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)等。3.問題處理方法：學(xué)習(xí)如何分析和處理走訪中遇到的各種問題，提高解決問題的能力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織走訪人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進(jìn)行授課。2.經(jīng)驗(yàn)分享：組織走訪人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，分享走訪工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和案例。3.實(shí)地演練：通過實(shí)地走訪演練，讓走訪人員在實(shí)踐中提高走訪能力和問題處理能力。支持措施1.公司為走訪人員提供必要的走訪