物業(yè)公司經(jīng)營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，特制定本經(jīng)營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，滿足客戶期望。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.效益優(yōu)先原則：合理配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門之間相互支持、密切配合，共同完成公司目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部等部門，各部門按照職能分工開展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)管理，制定和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，組織公司會(huì)議和活動(dòng)。負(fù)責(zé)公司文件、檔案、印章管理。對(duì)外聯(lián)絡(luò)與公共關(guān)系維護(hù)。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和成本控制。負(fù)責(zé)資金籌集、使用和管理，確保公司資金安全。稅務(wù)申報(bào)與繳納，配合相關(guān)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。3.人力資源部制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)員工。建立員工檔案，辦理員工入職、離職、調(diào)動(dòng)等手續(xù)。負(fù)責(zé)薪酬福利管理，核算員工工資、獎(jiǎng)金、福利等。組織員工績效考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。4.客戶服務(wù)部受理客戶咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)客戶需求。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障客戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5.工程維修部制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、改造和更新。及時(shí)處理各類維修報(bào)修任務(wù)，保障業(yè)主正常生活。對(duì)維修材料和設(shè)備進(jìn)行管理，做好維修記錄和檔案管理。6.安全管理部制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件，維護(hù)小區(qū)安全秩序。組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。7.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，保持環(huán)境整潔。組織開展垃圾分類處理，維護(hù)公共區(qū)域綠化景觀。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，確保正常使用。配合相關(guān)部門做好環(huán)境整治和環(huán)保宣傳工作。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時(shí)，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。四、員工考核與激勵(lì)（一）員工考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。（二）員工激勵(lì)1.設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、晉升激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等。2.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展空間，讓員工與公司共同成長。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢：設(shè)立客戶服務(wù)熱線、在線客服平臺(tái)等渠道，及時(shí)受理客戶咨詢，解答客戶疑問。2.客戶投訴：對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析投訴原因，及時(shí)安排相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度，向客戶反饋處理結(jié)果。3.客戶建議：收集客戶建議，對(duì)合理建議進(jìn)行評(píng)估和采納，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。4.客戶回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，征求客戶意見和建議，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶滿意度調(diào)查1.制定客戶滿意度調(diào)查方案，明確調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式和調(diào)查周期。2.采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式開展客戶滿意度調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。六、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，進(jìn)行可行性研究和成本效益分析，確保改造方案合理可行。（二）維修報(bào)修管理1.設(shè)立維修報(bào)修渠道，如客服熱線、微信公眾號(hào)、APP等，方便客戶隨時(shí)報(bào)修。2.接到維修報(bào)修任務(wù)后，及時(shí)記錄報(bào)修信息，安排維修人員前往現(xiàn)場查看，并根據(jù)維修情況制定維修方案。3.維修人員按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后，由客戶簽字確認(rèn)。4.對(duì)維修材料和費(fèi)用進(jìn)行管理，做好維修記錄和費(fèi)用核算，確保維修成本合理控制。七、安全管理（一）安全管理制度1.制定安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程等。2.建立健全安全管理檔案，包括安全檢查記錄、隱患排查治理記錄、安全培訓(xùn)記錄、應(yīng)急預(yù)案等。3.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全防范措施1.加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全巡邏，設(shè)置巡邏路線和時(shí)間，確保24小時(shí)不間斷巡邏。2.嚴(yán)格門禁管理，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和核實(shí)，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。3.做好車輛停放管理，規(guī)范車輛停放秩序，確保消防通道暢通。4.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。5.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同維護(hù)小區(qū)安全秩序。八、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔作業(yè)流程。2.合理配置保潔人員和保潔設(shè)備，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作及時(shí)到位。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題，保持環(huán)境整潔。4.組織開展垃圾分類處理工作，設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。（二）綠化管理1.制定綠化管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。2.定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果。3.加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施的管理和維護(hù)，如花壇、草坪、樹木等，及時(shí)修復(fù)損壞的綠化設(shè)施。4.根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主需求，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀亮點(diǎn)。九、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末制定下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格執(zhí)行，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）成本費(fèi)用控制1.建立成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)和控制措施。2.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算和分析，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。3.對(duì)重大成本費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和審批，確保支出合理合規(guī)。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督1.定期開展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、內(nèi)部控制等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)工作，及時(shí)提供相關(guān)資料，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，完善公司財(cái)務(wù)管理和內(nèi)部控制制度。十、物資管理（一）物資采購管理1.制定物資采購管理制度，明確采購流程、采購標(biāo)準(zhǔn)和采購審批權(quán)限。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，編制物資采購計(jì)劃，經(jīng)審批后組織實(shí)施采購。3.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理。4.采購物資時(shí)，嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量符合要求。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，明確庫存管理職責(zé)、庫存盤點(diǎn)流程等。2.對(duì)物資進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識(shí)和記錄，確保物資存放安全、有序。3.定期對(duì)物資庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，及時(shí)處理積壓物資和報(bào)廢物資。4.加強(qiáng)物資庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作。十一、合同管理（一）合同簽訂管理1.制定合同管理制度，明確合同簽訂流程、合同審批權(quán)限等。2.簽訂合同前，對(duì)合同對(duì)方的主體資格、信用狀況、履約能力等進(jìn)行審查。3.合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)和公司要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)、合同價(jià)款、履行期限、違約責(zé)任等條款。4.合同簽訂后，及時(shí)將合同副本交相關(guān)部門存檔，并按照合同約定履行義務(wù)。（二）合同履行管理1.建立合同履行跟蹤機(jī)制，