燃?xì)夤臼蹥夤芾碇贫纫弧⒖倓t（一）目的為加強(qiáng)燃?xì)夤臼蹥夤芾?，?guī)范售氣行為，確保售氣工作的安全、有序、高效進(jìn)行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于燃?xì)夤驹谑蹥鈽I(yè)務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括售氣網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、計(jì)量收費(fèi)、票據(jù)管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定，開展售氣業(yè)務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的售氣服務(wù)，滿足客戶需求。3.安全第一原則：確保售氣過(guò)程中的安全，防止發(fā)生安全事故，保障客戶和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，公平公正地處理售氣業(yè)務(wù)中的各類問(wèn)題。二、售氣網(wǎng)點(diǎn)管理（一）網(wǎng)點(diǎn)布局與設(shè)立1.根據(jù)市場(chǎng)需求、人口分布等因素，科學(xué)合理地規(guī)劃售氣網(wǎng)點(diǎn)布局。2.設(shè)立售氣網(wǎng)點(diǎn)需經(jīng)過(guò)公司相關(guān)部門的審核批準(zhǔn)，確保符合公司整體戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)要求。3.新設(shè)立的售氣網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備必要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備，滿足安全、服務(wù)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理1.售氣網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)，不得擅自停業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。如有特殊情況需要調(diào)整，需提前向公司報(bào)備并通知客戶。2.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，遵守工作紀(jì)律，保持良好的服務(wù)形象。3.定期對(duì)售氣網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行，滿足售氣業(yè)務(wù)需求。（三）網(wǎng)點(diǎn)安全管理1.售氣網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、防爆設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于有效狀態(tài)。2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。三、客戶服務(wù)（一）客戶咨詢與投訴處理1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，及時(shí)接聽客戶的咨詢和投訴電話，并做好記錄。2.對(duì)于客戶咨詢，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息；對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋。3.定期對(duì)客戶咨詢和投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括客戶基本信息、用氣情況、繳費(fèi)記錄等。2.確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ?，防止信息泄露。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。2.對(duì)重要客戶實(shí)行定期回訪制度，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，增進(jìn)客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度。3.舉辦客戶活動(dòng)，如燃?xì)獍踩R(shí)講座、優(yōu)惠促銷活動(dòng)等，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)知度和好感度。四、計(jì)量收費(fèi)（一）計(jì)量管理1.按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，選用合格的燃?xì)庥?jì)量器具，并定期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確。2.建立燃?xì)庥?jì)量器具檔案，記錄計(jì)量器具的型號(hào)、規(guī)格、檢定時(shí)間、使用情況等信息。3.加強(qiáng)對(duì)計(jì)量器具安裝、使用、維護(hù)等環(huán)節(jié)的管理，防止因計(jì)量器具故障或人為因素導(dǎo)致計(jì)量不準(zhǔn)確。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照政府物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收取燃?xì)赓M(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.明確收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)等，并向客戶提供多種便捷的繳費(fèi)渠道。3.規(guī)范收費(fèi)票據(jù)的開具和管理，確保票據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（三）欠費(fèi)管理1.建立欠費(fèi)客戶臺(tái)賬，及時(shí)掌握客戶欠費(fèi)情況。2.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳，通過(guò)電話、短信、上門等方式提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取暫停供氣等措施，并依法追究其違約責(zé)任。五、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類與使用范圍1.明確公司在售氣業(yè)務(wù)中使用的票據(jù)種類，如增值稅發(fā)票、普通發(fā)票、收款收據(jù)等。2.規(guī)定各類票據(jù)的使用范圍，確保票據(jù)的正確使用。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)與保管1.設(shè)立專門的票據(jù)管理人員，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、保管和發(fā)放工作。2.按照規(guī)定的程序和數(shù)量領(lǐng)購(gòu)票據(jù)，確保票據(jù)的供應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需求。3.妥善保管票據(jù)，建立票據(jù)保管臺(tái)賬，記錄票據(jù)的購(gòu)入、發(fā)出、結(jié)存情況。4.確保票據(jù)存放安全，防止票據(jù)丟失、被盜、損壞等情況發(fā)生。（三）票據(jù)開具與核銷1.票據(jù)開具人員應(yīng)按照規(guī)定的內(nèi)容和格式開具票據(jù)，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.及時(shí)將開具的票據(jù)進(jìn)行核銷，做到票款一致。3.定期對(duì)票據(jù)開具和核銷情況進(jìn)行核對(duì)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。六、人員管理（一）人員配備與崗位職責(zé)1.根據(jù)售氣業(yè)務(wù)需求，合理配備售氣網(wǎng)點(diǎn)工作人員、客戶服務(wù)人員、計(jì)量收費(fèi)人員等。2.明確各崗位的崗位職責(zé)，確保每個(gè)崗位的工作任務(wù)清晰、責(zé)任明確。（二）人員培訓(xùn)與考核1.制定系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）人員獎(jiǎng)懲1.對(duì)在售氣工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極工作。2.對(duì)違反公司制度、工作失誤、給公司造成損失的工作人員，按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門，定期對(duì)售氣業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、計(jì)量收費(fèi)、票據(jù)管理等方面。2.建立監(jiān)督檢查記錄檔案，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾等的監(jiān)督檢查，積極配合各項(xiàng)檢查工作。2.對(duì)于外部監(jiān)督檢查提出的意見和建議，認(rèn)真分析研究，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并將整改情況及時(shí)反饋。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)售氣業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如燃?xì)庑孤?、火?zāi)、爆炸等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置，確