湘潭餐飲收銀管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范湘潭餐飲收銀工作流程，加強收銀管理，確保餐飲收銀工作的準確性、及時性和安全性，保障公司資金安全，提高服務質量和運營效率。2.適用范圍本制度適用于湘潭地區(qū)所有直營及加盟的餐飲門店收銀崗位工作人員。3.基本原則準確性原則：收銀操作必須準確無誤，確保每一筆交易金額、菜品信息、顧客信息等記錄準確。及時性原則：及時處理每一筆交易，減少顧客等待時間，提高收銀效率。安全性原則：保障公司資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜以及電子支付信息泄露等風險。服務性原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的收銀服務，解答顧客疑問，處理顧客投訴。崗位職責1.收銀員負責在營業(yè)期間準確、快速地為顧客辦理點單、結賬等收銀業(yè)務。熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入菜品信息、顧客消費金額等，確保信息準確無誤。收取現(xiàn)金、支票、銀行卡、移動支付等各類款項，并進行驗鈔、刷卡、收款確認等操作，保證收款金額與系統(tǒng)記錄一致。開具發(fā)票，確保發(fā)票內容真實、準確、完整，按照稅務規(guī)定妥善保管發(fā)票存根。每日營業(yè)結束后，對當班的現(xiàn)金、票據(jù)、備用金等進行清點、核對，填寫現(xiàn)金交款單，將款項及時足額繳存銀行或上交財務。負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理擺放好各類收銀設備、票據(jù)、備用金等物品，保持工作環(huán)境整潔有序。協(xié)助餐廳其他崗位工作，如解答顧客關于消費金額、菜品價格等方面的疑問，傳遞顧客需求信息等。2.收銀主管負責收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計、績效評估等。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保每筆交易準確無誤，及時糾正不規(guī)范操作行為。定期對收銀工作進行檢查和復盤，分析交易數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提出改進措施和建議，提高收銀工作質量和效率。負責與財務部門溝通協(xié)調，確保收銀款項及時、準確繳存，核對每日營業(yè)報表，保證賬實相符。組織收銀員進行業(yè)務培訓，提高其業(yè)務技能和服務水平，包括新員工入職培訓、系統(tǒng)操作培訓、應急處理培訓等。處理顧客關于收銀方面的投訴和糾紛，及時向上級匯報重大問題，并協(xié)助解決，維護餐廳良好的服務形象。負責收銀設備的日常管理和維護，定期檢查設備運行情況，及時聯(lián)系技術人員進行維修和保養(yǎng)，確保設備正常使用。配合餐廳其他部門工作，協(xié)調解決收銀環(huán)節(jié)與其他業(yè)務環(huán)節(jié)之間的問題，保障餐廳運營順暢。收銀操作流程1.點單環(huán)節(jié)顧客就座后，服務員及時遞上菜單，并詢問顧客需求。服務員將顧客所點菜品、飲品等信息準確記錄在點菜單上，一式多聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)傳至收銀臺，一聯(lián)留作廚房出餐依據(jù)。收銀員接到點菜單后，應仔細核對菜品名稱、數(shù)量、價格等信息是否清晰準確。如有疑問，及時與服務員溝通確認。在收銀系統(tǒng)中準確錄入顧客所點菜品信息，包括菜品編號、名稱、數(shù)量、口味要求等，確保系統(tǒng)記錄與點菜單一致。2.結賬環(huán)節(jié)當顧客用餐結束準備結賬時，收銀員禮貌地告知顧客消費金額，并詢問支付方式。收取現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)?，按照正確的點鈔方法進行清點，唱收唱付，將現(xiàn)金放入收銀機現(xiàn)金抽屜妥善保管。受理銀行卡支付時，使用刷卡設備按照操作流程進行刷卡操作，輸入消費金額，要求顧客輸入密碼（如有需要），并請顧客在簽購單上簽字確認。核對簽購單上的卡號、姓名、金額等信息與銀行卡及顧客身份是否一致。處理移動支付（如微信支付、支付寶支付等）時，引導顧客掃描收銀臺上的支付二維碼，按照支付平臺提示完成支付操作。待支付成功后，在收銀系統(tǒng)中確認收款，并打印支付憑證給顧客。對于團購、優(yōu)惠券、會員卡等優(yōu)惠活動，收銀員應按照相關規(guī)定準確計算優(yōu)惠金額，并在收銀系統(tǒng)中進行相應操作，確保顧客享受應有的優(yōu)惠。在完成收款后，收銀員打印出消費小票，清晰注明消費項目、金額、支付方式等信息，將小票交給顧客，并禮貌地感謝顧客光臨。3.發(fā)票開具顧客要求開具發(fā)票時，收銀員應按照稅務規(guī)定為顧客開具。準確填寫發(fā)票抬頭、消費項目、金額等信息，確保發(fā)票內容真實、完整、準確。在發(fā)票上加蓋餐廳發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。妥善保管發(fā)票存根聯(lián)，按照稅務部門要求定期裝訂成冊，以備查驗。4.營業(yè)結束結賬營業(yè)結束前，收銀員應再次核對當班所有交易記錄，確保無遺漏或錯誤。清點現(xiàn)金抽屜中的現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單等各類款項，與收銀系統(tǒng)中的收款記錄進行逐一核對，確保賬實相符。填寫現(xiàn)金交款單，注明現(xiàn)金金額、支票號碼、銀行卡交易筆數(shù)及金額等信息，將現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單等款項一并裝入交款袋，與現(xiàn)金交款單一起交至財務部門。關閉收銀系統(tǒng)，整理好收銀臺上的各類票據(jù)、備用金、設備等物品，確保工作區(qū)域整潔有序?，F(xiàn)金及票據(jù)管理1.現(xiàn)金管理收銀員應嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得擅自挪用、截留現(xiàn)金。每日營業(yè)開始前，從財務領取適量的備用金，用于日常找零。備用金應妥善保管，存放在收銀機現(xiàn)金抽屜內，保持現(xiàn)金抽屜鎖閉狀態(tài)。營業(yè)期間，收取的現(xiàn)金應及時放入現(xiàn)金抽屜，不得隨意放置在收銀臺上或其他不安全的地方。營業(yè)結束后，收銀員必須對現(xiàn)金進行認真清點，確?，F(xiàn)金金額與收銀系統(tǒng)記錄一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款，應及時查找原因，并報告上級主管。長款應如數(shù)上繳，短款由責任人負責賠償?，F(xiàn)金繳存銀行時，應由專人負責押送，確?，F(xiàn)金安全。押送人員應嚴格遵守安全規(guī)定，不得擅自離崗或中途停留。2.票據(jù)管理收銀員應妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、點菜單、簽購單、優(yōu)惠券等。發(fā)票應按照稅務規(guī)定的格式和要求開具，確保內容真實、準確、完整。開具后的發(fā)票存根聯(lián)應按照順序編號，妥善保管，以備稅務機關查驗。點菜單、簽購單等其他票據(jù)應分類整理，按照日期順序裝訂成冊，保存一定期限，以便日后查詢和核對。優(yōu)惠券應按照規(guī)定的使用規(guī)則進行發(fā)放和管理，記錄優(yōu)惠券的發(fā)放數(shù)量、使用情況等信息，確保優(yōu)惠券的使用合規(guī)、準確。收銀設備管理1.設備配備為每個收銀崗位配備必要的收銀設備，包括收銀機、電腦、打印機、刷卡設備、掃描槍、移動支付終端等。收銀設備應滿足餐廳日常收銀業(yè)務的需求，具備穩(wěn)定、高效、安全的性能。2.設備維護收銀員應負責收銀設備的日常清潔和保養(yǎng)，保持設備表面干凈整潔，定期擦拭屏幕、鍵盤、打印機等部件。每日營業(yè)前，檢查收銀設備是否正常開啟，各部件連接是否牢固，軟件系統(tǒng)是否運行正常。如發(fā)現(xiàn)設備故障或軟件問題，應及時報告收銀主管，并協(xié)助技術人員進行維修和處理。定期對收銀設備進行系統(tǒng)更新、殺毒等操作，確保設備系統(tǒng)安全，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。收銀主管應定期組織對收銀設備進行全面檢查和維護，包括硬件設備的性能檢測、軟件系統(tǒng)的升級優(yōu)化等，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，延長設備使用壽命。3.設備更換與報廢當收銀設備出現(xiàn)嚴重故障，無法修復或維修成本過高，影響正常收銀工作時，由收銀主管提出設備更換申請，經(jīng)上級領導審批后，進行設備更換。對于已達到使用年限或因技術更新等原因需要報廢的收銀設備，由收銀主管填寫設備報廢申請表，注明設備名稱、型號、購置時間、報廢原因等信息，報上級領導審核批準后，按照公司固定資產(chǎn)報廢流程進行處理。數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)錄入收銀員應按照操作規(guī)范準確錄入每筆交易數(shù)據(jù)，包括菜品信息、顧客信息、支付方式、金額等，確保數(shù)據(jù)的真實性、完整性和準確性。在錄入數(shù)據(jù)過程中，如發(fā)現(xiàn)信息錯誤或不完整，應及時與相關人員核實更正，不得隨意錄入虛假數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)備份收銀系統(tǒng)應定期進行數(shù)據(jù)備份，備份頻率至少為每日一次。備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的介質上，如外部硬盤、光盤等，并分別存儲在不同的地點，以防數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)備份工作應由專人負責，備份完成后，應對備份數(shù)據(jù)進行檢查和驗證，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。3.數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計收銀主管有權根據(jù)工作需要查詢收銀系統(tǒng)中的交易數(shù)據(jù)，如按時間段查詢銷售額、客流量、菜品銷售情況等信息，以便進行數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營決策。財務部門可根據(jù)財務管理要求，定期從收銀系統(tǒng)獲取相關數(shù)據(jù)，進行財務核算和報表編制。在進行數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計時，應嚴格遵守公司數(shù)據(jù)管理規(guī)定，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性，不得泄露或濫用數(shù)據(jù)。人員培訓與考核1.培訓計劃制定完善的收銀人員培訓計劃，包括新員工入職培訓、定期業(yè)務培訓、系統(tǒng)升級培訓、應急處理培訓等。新員工入職培訓內容應涵蓋公司企業(yè)文化、收銀崗位工作職責、操作流程、服務規(guī)范、安全知識等方面，確保新員工能夠快速適應工作環(huán)境，熟悉工作流程。定期業(yè)務培訓應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和實際工作需要，及時更新培訓內容，包括新菜品信息、優(yōu)惠活動政策、收銀系統(tǒng)操作技巧、顧客投訴處理等，不斷提升收銀員的業(yè)務水平和服務能力。系統(tǒng)升級培訓應在收銀系統(tǒng)進行升級前組織開展，確保收銀員熟悉新系統(tǒng)的功能和操作方法，能夠順利過渡到新系統(tǒng)環(huán)境下工作。應急處理培訓應針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障、現(xiàn)金被盜、顧客投訴等，制定相應的應急預案，并組織收銀員進行演練，提高其應急處理能力。2.培訓實施培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作、案例分析等多種形式，確保培訓效果。培訓講師可由收銀主管、財務人員、技術人員等擔任，根據(jù)培訓內容的不同，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，為收銀員提供專業(yè)、全面的培訓指導。在培訓過程中，應鼓勵收銀員積極參與互動，提出問題和建議，及時解答收銀員的疑惑，確保培訓內容能夠被收銀員理解和掌握。3.考核評估建立科學合理的收銀人員考核評估體系，定期對收銀員的工作表現(xiàn)進行考核評估。考核內容包括工作業(yè)績、業(yè)務技能、服務質量、工作態(tài)度等方面，具體指標可根據(jù)崗位說明書和工作實際情況設定。工作業(yè)績考核主要依據(jù)收銀準確率、收款速度、銷售額完成情況等指標進行評估；業(yè)務技能考核主要考察收銀員對收銀系統(tǒng)操作的熟練程度、對各類支付方式的處理能力、發(fā)票開具的準確性等；服務質量考核主要通過顧客滿意度調查、投訴處理情況等進行評價；工作態(tài)度考核主要從責任心、團隊合作精神、服從管理等方面進行考量?？己嗽u估結果應與收銀員的績效獎金、晉升、崗位調整等掛鉤，激勵收銀員不斷提高工作質量和效率。監(jiān)督與檢查1.內部監(jiān)督收銀主管應加強對收銀員日常工作的監(jiān)督檢查，定期或不定期對收銀操作流程、現(xiàn)金及票據(jù)管理、設備使用等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄。財務部門應定期對收銀工作進行審計，核對營業(yè)報表與收銀記錄是否一致，檢查現(xiàn)金繳存情況、發(fā)票開具情況等，確保公司財務管理規(guī)范。餐廳管理人員應不定期對收銀區(qū)域進行巡查，觀察收銀員的服務態(tài)度、工作狀態(tài)等，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客反饋的問題，維護餐廳良好的服務形象。2.顧客監(jiān)督通過設立意見箱、在線評價平臺、顧客滿意度調查等方式，廣泛收集顧客對收銀工作的意見和建議。對顧客提出的投訴和問題，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給顧客，不斷改進收銀工作質量，提高顧客滿意度。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定收銀員如有以下違規(guī)行為，視為違反本制度：未按照操作流程進行收銀操作，導致交易錯誤或金額不符。擅自挪用、截留現(xiàn)金或票據(jù)。故意多收或少收顧客款項，謀取私利。未妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、設備等，導致公司財產(chǎn)損失。泄露公司商業(yè)機密或顧客信息。拒絕執(zhí)行上級工作安排，或在工作中態(tài)度惡劣，影響公司形象。其他違反本制度及公司相關規(guī)定的行為。2.處理措施對于首次違反制度的收銀員，給予警告處分，并要求其立即改正錯誤，同時對其進行批評教育，幫助其認識