浴區(qū)搓背師傅管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)浴區(qū)搓背師傅的管理，規(guī)范搓背服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司浴區(qū)內(nèi)所有從事搓背服務(wù)的師傅。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的搓背服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搓背服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。3.公平公正原則：在管理過程中，對所有搓背師傅一視同仁，公平對待，獎(jiǎng)懲分明。4.培訓(xùn)提升原則：注重對搓背師傅的培訓(xùn)和技能提升，不斷提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)前準(zhǔn)備1.提前到崗，更換工作服，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，著裝符合公司要求。2.檢查搓背工具是否齊全、完好，如搓澡巾、毛巾、沐浴露等，確保工具干凈衛(wèi)生，無損壞。3.整理工作區(qū)域，保持浴區(qū)搓背區(qū)域整潔、干凈，物品擺放整齊。（二）接待顧客1.熱情、禮貌地迎接顧客，主動(dòng)引導(dǎo)顧客到搓背區(qū)域，并詢問顧客需求和特殊要求。2.向顧客介紹搓背服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)長等信息，解答顧客疑問，確保顧客清楚了解服務(wù)內(nèi)容。（三）搓背服務(wù)1.按照規(guī)定的服務(wù)流程為顧客提供搓背服務(wù)，動(dòng)作輕柔、熟練，力度適中，避免給顧客造成不適。2.注意觀察顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和力度，確保服務(wù)質(zhì)量。3.在搓背過程中，與顧客保持良好的溝通，詢問顧客感受，提供必要的關(guān)懷和幫助。（四）服務(wù)后工作1.服務(wù)結(jié)束后，幫助顧客沖洗干凈身體，遞上干凈的毛巾，協(xié)助顧客穿好衣物。2.清理工作區(qū)域，整理搓背工具，將使用過的毛巾、沐浴露等物品分類放置，以便清洗和消毒。3.詢問顧客對服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋意見，及時(shí)向顧客表示感謝。（五）其他職責(zé)1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，積極配合公司開展各項(xiàng)活動(dòng)。2.愛護(hù)公司財(cái)物，合理使用搓背工具和設(shè)備，如有損壞及時(shí)上報(bào)并賠償。3.保守公司商業(yè)秘密和顧客隱私，不得泄露顧客信息。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作1.引導(dǎo)顧客至搓背區(qū)域，讓顧客躺在搓背床上，詢問顧客水溫是否合適，根據(jù)顧客需求調(diào)整水溫。2.在顧客身上均勻涂抹適量的沐浴露，開始進(jìn)行初步按摩，放松顧客身體肌肉。（二）搓背操作1.按照先背部、后四肢、再全身的順序進(jìn)行搓背。背部：從頸部開始，沿脊柱兩側(cè)向下搓至臀部，再向兩側(cè)橫向搓動(dòng)，力度適中，以皮膚微微發(fā)紅為宜。四肢：從肩部開始，沿手臂外側(cè)向下搓至手腕，再從手臂內(nèi)側(cè)向上搓回肩部；從大腿根部開始，沿大腿外側(cè)向下搓至腳踝，再從大腿內(nèi)側(cè)向上搓回大腿根部，注意關(guān)節(jié)部位要輕輕搓揉。全身：用搓澡巾輕輕搓揉全身，確保皮膚各個(gè)部位都能得到清潔。2.搓背過程中，要注意避開顧客的敏感部位，如眼睛、口鼻、傷口等。（三）清潔沖洗1.使用溫水將顧客身上的沐浴露和污垢沖洗干凈，確保無殘留。2.沖洗過程中，要注意水流的大小和溫度，避免燙傷或凍傷顧客。（四）擦干身體1.用干凈的毛巾輕輕擦干顧客身體，先擦干頭發(fā)，再依次擦干面部、頸部、上肢、胸部、腹部、下肢等部位，確保身體干爽。2.為顧客披上浴巾，幫助顧客穿好衣物。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.搓背服務(wù)時(shí)間應(yīng)符合公司規(guī)定，不得擅自縮短或延長服務(wù)時(shí)長。2.搓背力度要適中，以顧客感覺舒適為宜，不得過度用力或敷衍了事。3.服務(wù)過程中要保持微笑，語言親切、禮貌，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。4.搓背工具要保持干凈衛(wèi)生，每次使用后及時(shí)清洗、消毒，避免交叉感染。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職搓背師傅必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、安全知識等。2.定期組織在職搓背師傅參加技能提升培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的搓背技巧、顧客需求分析、服務(wù)質(zhì)量提升等，不斷提高搓背師傅的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.根據(jù)搓背師傅的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織搓背師傅參加集中培訓(xùn)，由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場演示：通過現(xiàn)場操作演示，讓搓背師傅直觀地了解正確的服務(wù)流程和操作方法，及時(shí)糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。3.案例分析：選取實(shí)際工作中的典型案例進(jìn)行分析，引導(dǎo)搓背師傅總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問題的能力。4.模擬演練：組織搓背師傅進(jìn)行模擬服務(wù)演練，讓他們在實(shí)踐中熟悉服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：定期對搓背師傅進(jìn)行理論知識考核，考核內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)等，成績占總成績的30%。2.技能考核：通過現(xiàn)場操作考核搓背師傅的服務(wù)技能，考核內(nèi)容包括搓背力度、手法、流程規(guī)范等，成績占總成績的70%。3.綜合考核：將理論考核和技能考核成績進(jìn)行綜合評定，總成績達(dá)到80分及以上為合格，低于80分為不合格。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核合格的搓背師傅，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2.對于考核不合格的搓背師傅，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不合格的，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等，直至辭退。3.將考核結(jié)果作為搓背師傅晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，激勵(lì)搓背師傅不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)搓背師傅的薪酬由基本工資、績效工資和提成工資三部分組成。1.基本工資：根據(jù)當(dāng)?shù)赝袠I(yè)薪酬水平和公司實(shí)際情況確定，每月按時(shí)發(fā)放，保障搓背師傅的基本生活需求。2.績效工資：根據(jù)搓背師傅的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核評定，每月發(fā)放一次，激勵(lì)搓背師傅提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.提成工資：根據(jù)搓背師傅的搓背服務(wù)次數(shù)和銷售額進(jìn)行提成，每月結(jié)算一次，鼓勵(lì)搓背師傅積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售額。（二）薪酬計(jì)算方式1.基本工資=固定工資額2.績效工資=績效工資基數(shù)×績效考核得分3.提成工資=提成比例×搓背服務(wù)次數(shù)×單次服務(wù)價(jià)格+提成比例×銷售額（三）福利政策1.公司為搓背師傅繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，保障搓背師傅的合法權(quán)益。2.提供免費(fèi)的工作服和工作餐，確保搓背師傅在工作期間的基本生活需求。3.定期組織搓背師傅參加健康體檢，關(guān)注他們的身體健康。4.根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)，適時(shí)發(fā)放節(jié)日福利、年終獎(jiǎng)金等。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)：每月根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的搓背師傅，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對于在搓背服務(wù)中提出創(chuàng)新性建議或方法，經(jīng)公司評估后取得良好效果的搓背師傅，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.銷售業(yè)績獎(jiǎng)：根據(jù)搓背師傅的銷售額和銷售增長率，評選出銷售業(yè)績突出的搓背師傅，給予獎(jiǎng)金、提成等獎(jiǎng)勵(lì)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對于在工作中積極配合團(tuán)隊(duì)成員，共同完成任務(wù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的搓背師傅團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)流程或操作標(biāo)準(zhǔn)，但情節(jié)較輕的搓背師傅，給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。2.罰款：對于因個(gè)人原因給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或影響公司形象的搓背師傅，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。3.降職：對于多次違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差或銷售業(yè)績不佳的搓背師傅，給予降職處理，降低其薪酬待遇和工作崗位。4.辭退：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或?qū)医滩桓牡拇瓯硯煾担枰赞o退處理。（三）獎(jiǎng)懲程序1.獎(jiǎng)勵(lì)程序：由所在部門推薦或顧客直接反饋，經(jīng)人力資源部門核實(shí)后，提交公司管理層審批，審批通過后進(jìn)行公示和獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰程序：由所在部門發(fā)現(xiàn)問題后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，報(bào)人力資源部門審核，提交公司管理層審批，審批通過后進(jìn)行公示和處罰。七、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度，不得私自收取顧客費(fèi)用或截留公司收入。（二）行為規(guī)范1.著裝整潔、得體，符合公司要求，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。2.言行舉止文明、禮貌，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.尊重顧客的隱私和個(gè)人習(xí)慣，不得泄露顧客信息或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行不當(dāng)評價(jià)。4.愛護(hù)公司財(cái)物，合理使用搓背工具和設(shè)備，不得故意損壞或浪費(fèi)。八、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.定期對搓背工具和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性能良好，無安全隱患。2.在搓背服務(wù)過程中，要注意觀察顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客有不適或異常情況，應(yīng)立即停止服務(wù)，并及時(shí)通知相關(guān)人員。3.加強(qiáng)對工作區(qū)域的安全管理，保持通道暢通，避免發(fā)生滑倒、摔