汽車門店現(xiàn)場管理制度總則1.目的為加強(qiáng)汽車門店現(xiàn)場管理，規(guī)范員工行為，提升門店運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量，確保門店業(yè)務(wù)有序開展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有汽車門店的全體員工，包括銷售、售后、客服、行政等各崗位人員。3.基本原則（1）合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。（3）高效運(yùn)營原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本，確保門店各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）安全第一原則：加強(qiáng)安全管理，確保員工人身安全和門店財產(chǎn)安全，防止各類安全事故發(fā)生。門店環(huán)境管理1.門店布局與陳列（1）門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要合理規(guī)劃布局，劃分銷售區(qū)、展示區(qū)、維修區(qū)、客戶休息區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識清晰。（2）汽車展示區(qū)應(yīng)按照品牌、車型分類有序陳列車輛，確保車輛擺放整齊、美觀，便于客戶參觀和選購。同時，要定期對車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，保持車輛外觀整潔亮麗。（3）銷售區(qū)應(yīng)配備舒適的洽談桌椅、產(chǎn)品資料架等設(shè)施，確保銷售工作順利進(jìn)行?？蛻粜菹^(qū)應(yīng)提供充足的座位、飲品、雜志等，為客戶營造舒適的休息環(huán)境。2.環(huán)境衛(wèi)生（1）門店應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，定期進(jìn)行清掃和消毒。（2）銷售區(qū)、展示區(qū)每天營業(yè)前要進(jìn)行全面清潔，包括地面、門窗、車輛等，確保環(huán)境整潔干凈。維修區(qū)要保持工具擺放整齊，設(shè)備清潔無油污，維修后的場地及時清理。（3）客戶休息區(qū)要隨時保持整潔，及時清理垃圾和雜物，定期更換飲品和雜志。衛(wèi)生間要保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應(yīng)充足。3.綠化與裝飾（1）門店可適當(dāng)進(jìn)行綠化布置，擺放一些綠色植物，營造舒適、宜人的環(huán)境氛圍。（2）裝飾應(yīng)符合汽車門店的整體風(fēng)格，簡潔大方、美觀得體，不得過于繁雜或低俗。要注重色彩搭配，營造出專業(yè)、舒適的視覺效果。員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。工作時間須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬。（2）男員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊，不得留長發(fā)、胡須；女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)型端莊大方，不得佩戴過于夸張的首飾。（3）員工上班時應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識別。2.言行舉止（1）員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情接待每一位客戶，做到主動問候、微笑服務(wù)。與客戶交談時要保持目光平視，態(tài)度親切、耐心，不得使用生硬、冷漠的語言。（2）行為舉止要文明得體，不得在門店內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、打鬧。走路時要步伐穩(wěn)健，不得奔跑或晃動身體。（3）在為客戶服務(wù)過程中，要注意傾聽客戶需求，不得隨意打斷客戶講話。如有不同意見，應(yīng)在客戶講完后再進(jìn)行耐心解釋和溝通，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.工作紀(jì)律（1）員工應(yīng)遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。（2）工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、看小說等。（3）嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等重要資料。對于客戶咨詢的價格、優(yōu)惠政策等敏感信息，要按照公司規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確解答，不得隨意承諾或泄露。銷售現(xiàn)場管理1.客戶接待（1）客戶進(jìn)入門店時，銷售顧問應(yīng)立即主動上前迎接，熱情問候客戶，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。（2）為客戶提供飲品后，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)了解客戶的購車預(yù)算、車型偏好、使用需求等信息，并做好記錄。（3）在接待客戶過程中，銷售顧問要保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，不得冷落客戶，不得強(qiáng)行推銷不適合客戶的車型。2.產(chǎn)品介紹（1）銷售顧問應(yīng)熟練掌握所銷售車型的產(chǎn)品知識，包括車輛配置、性能、特點(diǎn)、優(yōu)勢等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為客戶介紹。（2）介紹產(chǎn)品時要結(jié)合客戶需求，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，解答客戶疑問，幫助客戶做出明智的購車決策。同時，要提供客觀、真實(shí)的信息，不得夸大或虛假宣傳。（3）可以通過車輛實(shí)車展示、試駕等方式，讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的購車意愿。3.銷售流程（1）銷售顧問應(yīng)按照公司規(guī)定的銷售流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，包括客戶信息登記、報價、簽訂購車合同、辦理貸款手續(xù)、車輛交付等環(huán)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都規(guī)范、準(zhǔn)確。（2）在簽訂購車合同前，要向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確保客戶清楚了解各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。對于客戶提出的疑問和要求，要及時給予解答和處理，不得隱瞞或拖延。（3）辦理貸款手續(xù)時，要協(xié)助客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，積極與金融機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確保貸款手續(xù)順利辦理。同時，要向客戶說明貸款政策和利率等信息，不得誤導(dǎo)客戶。4.客戶跟進(jìn)（1）銷售顧問要對已購車客戶和潛在客戶進(jìn)行定期跟進(jìn)，了解客戶使用車輛情況和后續(xù)需求，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和增值服務(wù)。（2）對于潛在客戶，要通過電話、短信、微信等方式保持與客戶的溝通，適時邀請客戶到店看車、試駕，促進(jìn)客戶成交。（3）及時收集客戶反饋意見，對于客戶提出的問題和建議，要認(rèn)真記錄并反饋給相關(guān)部門，以便及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。售后現(xiàn)場管理1.維修接待（1）客戶前來車輛維修時，售后接待人員應(yīng)熱情接待，主動詢問車輛故障情況，并引導(dǎo)客戶至維修接待區(qū)填寫車輛維修委托書。（2）仔細(xì)檢查車輛外觀，與客戶共同確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象，并做好記錄。對于客戶提出的維修需求和特殊要求，要詳細(xì)記錄并告知維修技師。（3）向客戶介紹維修項(xiàng)目、維修時間、預(yù)計費(fèi)用等信息，并根據(jù)客戶需求提供維修方案和建議。要確?？蛻羟宄私饩S修內(nèi)容和費(fèi)用，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.維修作業(yè)（1）維修技師接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時對車輛進(jìn)行全面檢查，準(zhǔn)確判斷故障原因，并制定合理的維修方案。（2）嚴(yán)格按照維修工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要增加維修項(xiàng)目，應(yīng)及時與售后接待人員溝通，征得客戶同意后再進(jìn)行維修。（3）使用的維修配件應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)，不得使用假冒偽劣配件。維修完成后，要對車輛進(jìn)行全面檢查和調(diào)試，確保車輛性能恢復(fù)正常。3.質(zhì)量檢驗(yàn)（1）維修完成后，維修技師應(yīng)進(jìn)行自檢，確認(rèn)維修質(zhì)量合格后，提交質(zhì)量檢驗(yàn)申請。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)員要對維修車輛進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，包括外觀檢查、性能測試、故障排除等，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。對于檢驗(yàn)不合格的車輛，要及時返回維修技師進(jìn)行返工，直至檢驗(yàn)合格為止。（3）質(zhì)量檢驗(yàn)合格的車輛，要由質(zhì)量檢驗(yàn)員簽字確認(rèn)，并交付售后接待人員通知客戶前來取車。4.客戶交車（1）售后接待人員在客戶取車時，要向客戶詳細(xì)介紹車輛維修情況，包括維修項(xiàng)目、更換的配件、維修后的車輛性能等，并提醒客戶注意事項(xiàng)。（2）向客戶提供維修發(fā)票和質(zhì)量保證卡等資料，告知客戶售后服務(wù)熱線和保修期限。同時，要征求客戶對維修服務(wù)的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（3）協(xié)助客戶辦理車輛交接手續(xù)，確?？蛻繇樌≤?。如客戶對維修服務(wù)有疑問或不滿意的地方，要及時進(jìn)行溝通和處理，直至客戶滿意為止。庫存管理1.車輛庫存管理（1）建立車輛庫存臺賬，詳細(xì)記錄每輛車的品牌、型號、顏色、車架號、入庫時間、庫存數(shù)量、銷售狀態(tài)等信息，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時更新。（2）按照車型、類別對車輛進(jìn)行分類存放，合理規(guī)劃庫存空間，便于車輛的進(jìn)出庫管理和盤點(diǎn)。同時，要做好車輛的防護(hù)措施，防止車輛受損。（3）定期對車輛庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對于盤盈、盤虧情況要及時查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。同時，要根據(jù)市場需求和銷售情況，合理控制車輛庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。2.配件庫存管理（1）建立配件庫存管理制度，明確配件采購、入庫、存儲、發(fā)放等流程和規(guī)范。配件采購要根據(jù)維修業(yè)務(wù)需求和庫存情況進(jìn)行合理計劃，確保配件供應(yīng)及時、充足。（2）對配件進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。要建立配件庫存盤點(diǎn)制度，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保配件數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對于積壓、過期的配件要及時清理，按照規(guī)定進(jìn)行處理。（3）配件發(fā)放要嚴(yán)格按照維修工單進(jìn)行，實(shí)行領(lǐng)料簽字制度，確保配件使用合理、規(guī)范。同時，要做好配件出入庫記錄，及時更新庫存信息。安全管理1.消防安全（1）門店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。消防設(shè)施和器材要定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，不得隨意挪用或損壞。（2）制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位人員的消防安全職責(zé)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（3）嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備。對易燃、易爆物品要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行存儲和管理，防止發(fā)生火災(zāi)事故。2.車輛安全（1）加強(qiáng)車輛管理，確保車輛停放安全。門店應(yīng)設(shè)置專門的停車場，車輛要按照規(guī)定的位置停放整齊，不得亂停亂放。同時，要加強(qiáng)停車場的巡邏，防止車輛被盜、被損壞。（2）定期對車輛進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好，剎車、轉(zhuǎn)向、燈光等安全裝置齊全有效。對于存在安全隱患的車輛，要及時進(jìn)行維修，嚴(yán)禁車輛帶故障上路行駛。（3）在車輛展示、試駕、維修等過程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保人員和車輛安全。試駕時要提醒客戶遵守交通規(guī)則，注意安全。3.人員安全（1）為員工提供必要的勞動保護(hù)用品，如安全帽、工作服、手套等，并要求員工正確佩戴和使用。（2）加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。在工作中，員工要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意防范各種安全風(fēng)險，防止發(fā)生人身傷害事故。（3）對于可能存在安全風(fēng)險的工作崗位，要制定相應(yīng)的安全操作規(guī)程和應(yīng)急處置措施，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保員工嚴(yán)格按照規(guī)定操作。設(shè)備管理1.設(shè)備采購與驗(yàn)收（1）根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求，制定設(shè)備采購計劃，明確設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量等要求。設(shè)備采購要選擇正規(guī)渠道，確保設(shè)備質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定。（2）設(shè)備到貨后，要組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、性能等，確保設(shè)備符合采購合同要求。對于驗(yàn)收不合格的設(shè)備，要及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求換貨或退貨。2.設(shè)備使用與維護(hù)（1）建立設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)備的操作流程和使用要求。員工在使用設(shè)備前要經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉設(shè)備性能和操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（2）定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)工作要按照設(shè)備使用說明書和維護(hù)保養(yǎng)手冊的要求進(jìn)行，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等內(nèi)容。同時，要做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。（3）對于設(shè)備出現(xiàn)的故障，要及時進(jìn)行維修。維修人員要準(zhǔn)確判斷故障原因，采取有效的維修措施進(jìn)行修復(fù)。維修完成后，要進(jìn)行試機(jī)驗(yàn)收，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時，要對設(shè)備故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。3.設(shè)備報廢與處置（1）對于已損壞無法修復(fù)、技術(shù)性能落