殯葬行風(fēng)建設(shè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)殯葬行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范殯葬服務(wù)行為，提高殯葬服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立殯葬行業(yè)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司全體員工及參與殯葬服務(wù)相關(guān)工作的所有人員。（三）基本原則1.以人為本原則以喪屬需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的殯葬服務(wù)，尊重逝者，慰藉生者。2.公正公開(kāi)原則殯葬服務(wù)過(guò)程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公正透明，接受社會(huì)監(jiān)督，確保公平對(duì)待每一位喪屬。3.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)信理念，履行服務(wù)承諾，杜絕欺詐、虛假宣傳等行為。4.廉潔自律原則嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便謀取私利，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。二、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.接待人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待每一位喪屬，主動(dòng)詢問(wèn)需求，解答疑問(wèn)。2.提供詳細(xì)的殯葬服務(wù)項(xiàng)目介紹和流程說(shuō)明，確保喪屬清楚了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.認(rèn)真記錄喪屬的要求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員。（二）遺體處理服務(wù)1.嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫和殯葬管理規(guī)定進(jìn)行遺體處理，確保操作規(guī)范、安全。2.尊重喪屬意愿，妥善保管和處理遺體，不得擅自更改處理方式。3.對(duì)遺體進(jìn)行清潔、整理、化妝等服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（三）喪葬用品銷售服務(wù)1.所售喪葬用品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制搭售。2.向喪屬介紹喪葬用品的材質(zhì)、功能、使用方法等，提供合理的建議。3.建立喪葬用品進(jìn)貨、銷售臺(tái)賬，確保商品來(lái)源正規(guī)，可追溯。（四）墓地銷售與管理服務(wù)1.嚴(yán)格遵守墓地銷售政策和規(guī)定，依法依規(guī)進(jìn)行墓地銷售。2.向購(gòu)墓者詳細(xì)介紹墓地位置、面積、價(jià)格、使用年限等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。3.做好墓地的日常維護(hù)和管理工作，確保墓地環(huán)境整潔、設(shè)施完好。三、行風(fēng)建設(shè)要求（一）職業(yè)道德1.熱愛(ài)殯葬事業(yè)，具有敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，全心全意為喪屬服務(wù)。2.遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守工作秘密。3.尊重喪屬的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱喪屬。（二）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，不得與喪屬發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.積極主動(dòng)地為喪屬解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，做到讓喪屬滿意。3.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從喪屬的角度出發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁接受喪屬的禮品、禮金、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。2.不得利用工作之便為親屬或他人謀取殯葬服務(wù)業(yè)務(wù)或其他利益。3.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得違規(guī)收費(fèi)、截留挪用公款等。四、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，定期對(duì)殯葬服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和喪屬的投訴舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.定期召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)會(huì)議，分析總結(jié)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受民政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合整改工作。2.定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，征求喪屬和社會(huì)各界的意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立員工行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將行風(fēng)建設(shè)納入員工績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、職業(yè)道德表現(xiàn)、廉潔自律情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的員工進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或相應(yīng)的紀(jì)律處分。五、培訓(xùn)與教育（一）新員工培訓(xùn)1.對(duì)新入職員工進(jìn)行殯葬行風(fēng)建設(shè)專題培訓(xùn)，使其了解行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)規(guī)范和行風(fēng)建設(shè)要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。3.培訓(xùn)結(jié)束后，組織新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）定期培訓(xùn)1.定期組織全體員工參加行風(fēng)建設(shè)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德觀念。2.培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作需要進(jìn)行更新調(diào)整，包括政策法規(guī)解讀、服務(wù)技能提升、典型案例分析等。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提高業(yè)務(wù)水平。（三）廉政教育1.定期開(kāi)展廉政教育活動(dòng)，增強(qiáng)員工的廉潔自律意識(shí)，預(yù)防腐敗行為的發(fā)生。2.學(xué)習(xí)廉政法規(guī)、觀看警示教育片、參觀廉政教育基地等多種形式進(jìn)行廉政教育。3.與員工簽訂廉潔自律承諾書(shū)，明確廉潔從業(yè)責(zé)任。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保投訴電話、郵箱等暢通無(wú)阻。2.安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話、查看投訴郵箱，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。3.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類登記，明確投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等要素。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，安排相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。處理意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。（三）結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)。2.定期回訪投訴人，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)不滿意的要進(jìn)一步分析原因，采取措施加以改進(jìn)。3.將投訴處理情況進(jìn)行整理歸檔，作為行風(fēng)建設(shè)工作的重要參考資料。七、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在行風(fēng)建設(shè)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.表現(xiàn)突出的員工可作為晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的優(yōu)先考慮對(duì)象。3.對(duì)提出合理化建議并被采納，有效提升行風(fēng)建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、撤職、解除勞動(dòng)合同等處分。2.因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良社會(huì)影響的，應(yīng)依法依規(guī)追究