棋牌餐廳大堂管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范棋牌餐廳大堂的運營管理，提高服務質(zhì)量，確保顧客的滿意度和餐廳的正常運營秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于棋牌餐廳大堂全體工作人員，包括大堂經(jīng)理、服務員、收銀員、保潔員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保管理工作有章可循、規(guī)范有序。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的運營目標。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務質(zhì)量。二、崗位職責大堂經(jīng)理1.全面負責棋牌餐廳大堂的日常管理工作，確保各項工作有序進行。2.制定大堂工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。3.負責與顧客溝通，及時解決顧客的投訴和問題，提高顧客滿意度。4.協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作關(guān)系，確保服務流程順暢。5.對大堂工作人員進行培訓和考核，提升員工的業(yè)務水平和服務意識。6.負責大堂的安全管理工作，確保顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。7.定期對大堂的設施設備進行檢查和維護，保證其正常運行。8.參與餐廳的營銷活動策劃和執(zhí)行，提高餐廳的知名度和美譽度。服務員1.按照餐廳的服務標準和流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲和棋牌服務。2.主動迎接顧客，引導顧客就座，及時送上菜單和茶水。3.準確記錄顧客的點單信息，及時傳達給廚房和收銀臺。4.為顧客提供棋牌游戲的講解和指導，確保顧客能夠愉快地享受游戲過程。5.關(guān)注顧客的需求和動態(tài)，及時為顧客提供所需的服務，如添加茶水、更換煙灰缸等。6.保持大堂的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面和地面的雜物。7.協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保賬目清晰準確。8.積極參與餐廳的培訓和考核，不斷提升自己的服務水平。收銀員1.負責顧客的結(jié)賬工作，準確計算顧客的消費金額，開具發(fā)票。2.嚴格遵守財務制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)財務資料。3.及時與服務員核對點單信息，確保賬目一致。4.負責大堂的收款工作，做到日清日結(jié)，賬實相符。5.協(xié)助大堂經(jīng)理處理顧客的付款糾紛，維護餐廳的良好形象。6.定期對收款數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為餐廳的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。7.保守餐廳的財務機密，不得泄露任何財務信息。保潔員1.負責棋牌餐廳大堂的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等的清潔。2.定期對餐廳的設施設備進行清潔和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理顧客產(chǎn)生的垃圾和雜物，保持大堂的整潔美觀。4.負責衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品的補充，確保衛(wèi)生間的正常使用。5.協(xié)助服務員進行餐桌的清理和擺放工作，提高服務效率。6.遵守保潔工作的安全操作規(guī)程，確保自身安全。三、服務規(guī)范1.接待服務顧客進入餐廳時，大堂經(jīng)理和服務員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客就座。及時為顧客送上菜單和茶水，詢問顧客是否有其他需求。2.點單服務服務員應耐心傾聽顧客的點單需求，準確記錄顧客所點的菜品、棋牌項目等信息。對于顧客的特殊要求，應及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡量滿足顧客的需求。3.上菜服務廚房應按照點單順序及時制作菜品，并確保菜品的質(zhì)量和口感。服務員應及時將菜品從廚房端出，按照規(guī)定的上菜順序為顧客上菜，并告知顧客菜品名稱。4.棋牌服務服務員應在顧客就座后，及時為顧客提供棋牌游戲的講解和指導，確保顧客能夠順利進行游戲。在顧客游戲過程中，服務員應關(guān)注顧客的需求，及時為顧客提供所需的服務。5.結(jié)賬服務收銀員應在顧客用餐或游戲結(jié)束后，及時為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬時，應準確計算顧客的消費金額，向顧客說明收費項目和標準，并開具發(fā)票。對于顧客的付款方式，應提供多種選擇，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。6.送客服務顧客離開餐廳時，大堂經(jīng)理和服務員應主動微笑送客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。協(xié)助顧客拿取物品，引導顧客至餐廳門口。四、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標準大堂地面應保持干凈整潔，無污漬、水漬、雜物等。桌面應擦拭干凈，無灰塵、污漬，擺放整齊。門窗應明亮干凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。餐廳內(nèi)的垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。2.清潔消毒制度每天營業(yè)前，應對大堂進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等。定期對餐廳的設施設備進行消毒，如桌椅、棋牌、餐具等。衛(wèi)生間應每天進行多次清潔和消毒，確保衛(wèi)生達標。清潔消毒工作應做好記錄，包括清潔時間、清潔人員、消毒用品等。3.食品衛(wèi)生管理嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。食品應新鮮、無變質(zhì)，儲存條件應符合要求。廚房工作人員應持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。五、安全管理1.安全制度與責任建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責，確保安全工作落實到人。大堂經(jīng)理為安全管理第一責任人，負責全面的安全管理工作。定期對員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.設施設備安全定期對大堂的設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行，無安全隱患。對于存在安全隱患的設施設備，應及時維修或更換，嚴禁帶病運行。電器設備應符合安全標準，使用過程中應注意安全，防止觸電事故發(fā)生。3.消防安全配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。員工應熟悉消防器材的使用方法和火災應急處理流程，定期進行消防演練。4.顧客安全提醒顧客注意保管好個人財物，避免丟失或被盜。在餐廳內(nèi)設置安全警示標識，提醒顧客注意安全事項。對于顧客在餐廳內(nèi)發(fā)生的意外事故，應及時采取急救措施，并協(xié)助顧客就醫(yī)。六、培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間和培訓方式。培訓內(nèi)容包括服務規(guī)范、衛(wèi)生管理、安全知識、業(yè)務技能等方面。定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，邀請專業(yè)講師進行授課，提升員工的綜合素質(zhì)。2.培訓實施培訓前應做好充分的準備工作，包括培訓資料的準備、培訓場地的布置等。培訓過程中應注重互動和實踐操作，讓員工在實際操作中掌握所學知識和技能。培訓結(jié)束后，應及時對員工進行考核，檢驗培訓效果。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作、紀律遵守等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育和幫助改進。考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。七、獎懲制度1.獎勵制度設立優(yōu)秀員工獎、服務之星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于為餐廳做出重大貢獻的員工，可給予特別獎勵。2.懲罰制度