4s店扣分管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)4S店內(nèi)部管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本扣分管理制度。（二）適用范圍本制度適用于4S店全體員工，包括銷售、售后、客服、行政、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門。（三）基本原則1.公平公正原則：對(duì)所有員工一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分管理，確保制度執(zhí)行的公平性和公正性。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)員工出現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行記錄和扣分，確?？鄯中畔⒌臏?zhǔn)確性和及時(shí)性。3.教育與懲罰相結(jié)合原則：以教育為主，懲罰為輔，通過(guò)扣分促使員工認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改正行為，同時(shí)對(duì)屢教不改的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。二、扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）考勤方面1.遲到每月遲到12次，每次扣1分。每月遲到35次，每次扣2分。每月遲到6次及以上，每次扣3分。2.早退發(fā)現(xiàn)一次早退行為，扣2分。3.曠工曠工半天，扣5分。曠工一天，扣10分，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）工作紀(jì)律方面1.上班時(shí)間玩手機(jī)、玩游戲、看視頻等與工作無(wú)關(guān)的行為發(fā)現(xiàn)一次，扣2分。2.在工作場(chǎng)所吸煙、嚼口香糖等不文明行為發(fā)現(xiàn)一次，扣2分。3.工作時(shí)間內(nèi)串崗、閑聊、打鬧等影響工作秩序的行為發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。（三）銷售業(yè)務(wù)方面1.客戶投訴因銷售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴，每次扣5分。因銷售業(yè)務(wù)流程不熟悉導(dǎo)致客戶投訴，每次扣3分。2.銷售數(shù)據(jù)造假發(fā)現(xiàn)一次銷售數(shù)據(jù)造假行為，扣10分，并視情節(jié)輕重進(jìn)行進(jìn)一步處理。3.未完成銷售任務(wù)根據(jù)未完成銷售任務(wù)的比例，按以下標(biāo)準(zhǔn)扣分：未完成比例在10%以內(nèi)，扣3分。未完成比例在10%20%之間，扣5分。未完成比例在20%30%之間，扣8分。未完成比例在30%以上，扣10分。（四）售后服務(wù)方面1.維修質(zhì)量問(wèn)題因維修質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶再次進(jìn)店維修，每次扣5分。因維修質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)客戶重大投訴，每次扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.配件管理問(wèn)題配件庫(kù)存管理混亂，導(dǎo)致配件短缺或積壓，每次扣3分。因配件質(zhì)量問(wèn)題影響維修進(jìn)度或客戶滿意度，每次扣5分。3.維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未按照規(guī)定時(shí)間完成維修任務(wù)，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每次扣3分。（五）客戶服務(wù)方面1.客戶咨詢回復(fù)不及時(shí)客戶咨詢后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，每次扣2分。2.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果不理想根據(jù)客戶滿意度調(diào)查得分情況，按以下標(biāo)準(zhǔn)扣分：得分在8085分之間，扣3分。得分在7580分之間，扣5分。得分在7075分之間，扣8分。得分在70分以下，扣10分。（六）行政辦公方面1.文件資料管理不善文件資料丟失、損壞，每次扣3分。未按照規(guī)定及時(shí)歸檔文件資料，每次扣2分。2.辦公用品浪費(fèi)發(fā)現(xiàn)明顯的辦公用品浪費(fèi)行為，每次扣2分。3.辦公區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)辦公區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格，每次扣1分。（七）財(cái)務(wù)方面1.財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤因財(cái)務(wù)人員工作失誤導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，每次扣3分。2.費(fèi)用報(bào)銷違規(guī)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用報(bào)銷存在違規(guī)行為，每次扣5分，并追回違規(guī)報(bào)銷款項(xiàng)。三、扣分流程（一）發(fā)現(xiàn)與記錄1.由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事或客戶發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為后，應(yīng)及時(shí)填寫《員工扣分記錄表》，詳細(xì)記錄違規(guī)行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息。2.《員工扣分記錄表》應(yīng)一式兩份，一份由發(fā)現(xiàn)人留存，一份交行政部門備案。（二）核實(shí)與確認(rèn)1.行政部門收到《員工扣分記錄表》后，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門和人員進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)違規(guī)行為的真實(shí)性。2.如員工對(duì)扣分記錄有異議，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向行政部門提出申訴。行政部門應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將結(jié)果反饋給員工。（三）扣分執(zhí)行1.經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，行政部門按照本制度的扣分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行扣分，并將扣分情況及時(shí)記錄在員工個(gè)人的《員工積分管理臺(tái)賬》中。2.每月末，行政部門應(yīng)將當(dāng)月員工的扣分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。四、積分管理（一）積分計(jì)算1.員工的初始積分為100分。2.每月根據(jù)員工的扣分情況進(jìn)行積分扣減，扣減后的積分即為員工當(dāng)月的積分。（二）積分應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤員工的積分與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，具體掛鉤比例如下：當(dāng)月積分在90100分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為100%。當(dāng)月積分在8089分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為90%。當(dāng)月積分在7079分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為80%。當(dāng)月積分在6069分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為70%。當(dāng)月積分在60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為60%。2.晉升與評(píng)優(yōu)在員工晉升、評(píng)優(yōu)時(shí)，積分將作為重要的參考依據(jù)。同等條件下，積分高的員工將優(yōu)先獲得晉升和評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)員工的積分情況，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積分較低的員工將被安排參加更多的培訓(xùn)課程。五、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（一）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1.在工作中表現(xiàn)突出，為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)[X]分。2.獲得客戶高度評(píng)價(jià)，收到客戶表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)[X]分。3.在公司組織的各類競(jìng)賽、活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的員工，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)[X]分。（二）獎(jiǎng)勵(lì)流程1.由相關(guān)部門或人員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明獎(jiǎng)勵(lì)事由和依據(jù)。2.行政部門收到《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》后，進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，行政部門按照獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行積分加分，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。六、溝通與培訓(xùn)（一）溝通機(jī)制1.建立定期的溝通會(huì)議制度，由行政部門組織，各部門負(fù)責(zé)人和員工代表參加。在會(huì)議上，通報(bào)員工的扣分情況和積分管理情況，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。2.行政部門應(yīng)與員工保持密切溝通，及時(shí)了解員工的工作和生活情況，對(duì)員工在工作中遇到的問(wèn)題和困難提供幫助和支持。（二）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的扣分情況和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。七、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)構(gòu)成立由公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部門和各部門負(fù)責(zé)人組成的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查頻率監(jiān)督小組定期對(duì)公司各部門的工作情況進(jìn)行檢查，每月至少進(jìn)行一次全面檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（三）結(jié)果處理對(duì)在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照本制度的扣分標(biāo)準(zhǔn)