麥當(dāng)勞收銀管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范麥當(dāng)勞收銀工作流程，確保收銀操作的準(zhǔn)確性、高效性和安全性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同時保障公司的資金安全，維護公司的良好形象。2.適用范圍本制度適用于麥當(dāng)勞各門店從事收銀工作的所有員工。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，避免收款錯誤給公司和顧客帶來損失。高效性原則：優(yōu)化收銀流程，提高收款速度，減少顧客等待時間，提升顧客滿意度。安全性原則：嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，保障現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)的安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜等情況。服務(wù)性原則：以熱情、專業(yè)的態(tài)度為顧客服務(wù)，解答顧客疑問，處理交易過程中的各種問題，樹立良好的服務(wù)形象。收銀崗位設(shè)置與職責(zé)1.崗位設(shè)置收銀員：負(fù)責(zé)直接與顧客進行交易，完成收款、找零、開具發(fā)票等操作。收銀主管：負(fù)責(zé)收銀工作的整體管理和監(jiān)督，包括人員調(diào)配、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)金管理、報表審核等。2.崗位職責(zé)收銀員嚴(yán)格遵守公司的收銀操作規(guī)范，熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確快速地完成每一筆交易。熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品、價格、優(yōu)惠活動等方面的疑問。認(rèn)真核對商品信息與價格，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。收款時要唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額。按照規(guī)定收取現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等各種支付方式，確保收款過程安全、合規(guī)。對于現(xiàn)金交易，要仔細(xì)辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔及時報告上級。負(fù)責(zé)開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。及時清理收銀區(qū)域，保持收銀臺的整潔衛(wèi)生。整理好各類票據(jù)、零錢、備用金等，確保收銀工作的有序進行。配合門店其他崗位的工作，如在高峰時段協(xié)助其他同事進行商品打包、傳遞等，共同完成門店的運營任務(wù)。完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。收銀主管負(fù)責(zé)制定和完善收銀工作的各項規(guī)章制度、操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況，確保收銀工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)門店的營業(yè)情況，合理安排收銀員的工作班次，確保各時段都有足夠的人員進行收銀操作，避免出現(xiàn)顧客排隊等待時間過長的情況。對收銀員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，定期組織技能考核，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。及時解答收銀員在工作中遇到的問題，幫助他們解決困難。負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理工作，包括備用金的保管、繳存和監(jiān)督。定期對備用金進行盤點，確保賬實相符。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金繳存制度，及時將營業(yè)款繳存銀行，保證資金安全。審核收銀員的收款報表、交易記錄等，檢查交易的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行調(diào)查和處理，確保公司財務(wù)數(shù)據(jù)的真實可靠。關(guān)注收銀設(shè)備的運行情況，定期安排維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時聯(lián)系技術(shù)人員進行維修，保障收銀工作的順利進行。與門店其他部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)，及時了解商品銷售情況、顧客需求等信息，為收銀工作的優(yōu)化提供依據(jù)。收集收銀員的工作反饋和顧客意見，對收銀工作中存在的問題進行分析和總結(jié)，提出改進措施和建議，不斷提升收銀服務(wù)質(zhì)量和工作效率。收銀操作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備收銀員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴好工牌，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。檢查收銀設(shè)備是否正常運行，包括收銀機、掃碼槍、打印機、錢箱、驗鈔機等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時報告收銀主管，并協(xié)助技術(shù)人員進行維修。從收銀主管處領(lǐng)取備用金，按照規(guī)定的金額和幣種進行清點，確保備用金數(shù)額準(zhǔn)確無誤。將備用金放入錢箱，并鎖好錢箱。登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)是否正常，各項數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。熟悉當(dāng)天的商品信息、價格調(diào)整、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，確保能夠準(zhǔn)確快速地為顧客服務(wù)。整理收銀臺，將各類票據(jù)、發(fā)票、零錢等擺放整齊，方便取用。清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺的整潔衛(wèi)生。2.顧客接待顧客來到收銀臺時，收銀員應(yīng)主動微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨麥當(dāng)勞！”詢問顧客是否需要用餐，并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)，如引導(dǎo)顧客至就餐區(qū)域、提供餐具等。主動介紹當(dāng)天的新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動等信息，吸引顧客購買。3.商品掃描與收款顧客選購?fù)晟唐泛?，收銀員依次掃描商品條碼，確保商品信息準(zhǔn)確無誤。掃描過程中要注意商品的數(shù)量、規(guī)格等信息，如有疑問及時與顧客溝通確認(rèn)。對于套餐、組合商品等，要按照系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則進行掃描和收款，確保價格計算準(zhǔn)確。掃描完成后，收銀員告知顧客商品總價，并詢問顧客的支付方式，如“一共[X]元，請問您怎么支付？”根據(jù)顧客選擇的支付方式進行收款操作：現(xiàn)金支付：收銀員收取現(xiàn)金時，要當(dāng)面清點金額，確認(rèn)無誤后告知顧客收款金額，并唱收唱付。如顧客支付的現(xiàn)金中有大額鈔票，要仔細(xì)辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即告知顧客，并報告上級處理。銀行卡支付：請顧客將銀行卡插入或遞給收銀員，收銀員按照系統(tǒng)提示進行操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼完成支付。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)，并將憑條和銀行卡歸還給顧客。移動支付：引導(dǎo)顧客使用麥當(dāng)勞指定的移動支付方式進行支付，如微信支付、支付寶支付等。按照支付平臺的操作流程完成支付，支付成功后告知顧客支付結(jié)果。4.找零與發(fā)票開具對于需要找零的交易，收銀員要準(zhǔn)確計算找零金額，將找零款整齊地遞給顧客，并唱付找零金額，如“找您[X]元，請收好?！鳖櫩托枰_具發(fā)票時，收銀員按照稅務(wù)部門的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫發(fā)票內(nèi)容，包括顧客名稱、商品名稱、金額、稅率、稅額等信息。確保發(fā)票字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。將發(fā)票交給顧客，并告知顧客妥善保管。5.交易完成交易完成后，收銀員感謝顧客的光臨，如“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”及時清理收銀臺上的商品、票據(jù)等，為下一位顧客做好準(zhǔn)備。將收款金額與系統(tǒng)記錄進行核對，確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤。如有差異，及時查找原因并進行處理。在高峰時段，如顧客較多，收銀員要保持冷靜，提高工作效率，盡量減少顧客等待時間。如遇到顧客排隊等待時間過長，要及時向顧客表示歉意，并采取有效措施加快收款速度。6.營業(yè)中交接在營業(yè)過程中，如有收銀員需要暫時離開收銀崗位，必須進行交接。交接時，交班收銀員要將未完成的交易情況、現(xiàn)金數(shù)額、備用金情況、未處理的問題等詳細(xì)告知接班收銀員，并在系統(tǒng)中進行交班操作。接班收銀員要認(rèn)真核對交接內(nèi)容，確認(rèn)無誤后在系統(tǒng)中進行接班操作，并繼續(xù)進行收銀工作。7.營業(yè)結(jié)束后工作營業(yè)結(jié)束后，收銀員再次核對當(dāng)天的收款金額，確保賬實相符。將現(xiàn)金、銀行卡交易憑證、移動支付記錄等進行整理和核對，確保所有交易記錄準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的流程將營業(yè)款繳存銀行。將現(xiàn)金放入專用的存款袋中，填寫存款單，注明存款金額、日期、門店名稱等信息。在兩名以上員工的陪同下，將存款袋送至銀行繳存，并取得銀行存款回執(zhí)。關(guān)閉收銀設(shè)備，包括收銀機、掃碼槍、打印機等，拔掉電源插頭，整理好設(shè)備連接線。對收銀臺進行全面清理，將各類票據(jù)、發(fā)票、零錢等分類整理好，放入指定的文件柜或保險柜中妥善保管。清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺的整潔衛(wèi)生。與其他崗位的同事進行工作交接，將當(dāng)天的營業(yè)情況、顧客反饋等信息告知相關(guān)人員。完成收銀主管交辦的其他工作任務(wù)，如填寫營業(yè)報表、盤點備用金等。現(xiàn)金管理規(guī)定1.備用金管理備用金由收銀主管負(fù)責(zé)保管和發(fā)放，按照門店的營業(yè)規(guī)模和收款情況，合理確定備用金的數(shù)額。備用金應(yīng)保持相對穩(wěn)定，不得隨意挪用或減少。收銀員每天營業(yè)前從收銀主管處領(lǐng)取備用金，領(lǐng)取時要在備用金領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。備用金領(lǐng)取登記表應(yīng)詳細(xì)記錄備用金的領(lǐng)取日期、金額、領(lǐng)取人等信息。收銀員要妥善保管備用金，確保備用金的安全。錢箱要隨時鎖好，不得隨意放置在無人看管的地方。在營業(yè)過程中，要注意現(xiàn)金的存放位置，避免現(xiàn)金丟失或被盜。營業(yè)結(jié)束后，收銀員要將剩余的備用金如數(shù)交還給收銀主管，交回時要在備用金交回登記表上簽字確認(rèn)。收銀主管要對交回的備用金進行清點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)備用金短缺，要及時查明原因，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。2.現(xiàn)金繳存門店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金繳存制度，每天營業(yè)結(jié)束后，必須及時將營業(yè)款繳存銀行。嚴(yán)禁將營業(yè)款留存店內(nèi)或挪作他用?，F(xiàn)金繳存應(yīng)由兩名以上員工共同進行，確保繳存過程的安全。繳存時要填寫存款單，注明存款金額、日期、門店名稱等信息，并在存款單上加蓋門店財務(wù)專用章。將現(xiàn)金放入專用的存款袋中，密封好后在存款袋上注明存款金額、日期、門店名稱等信息。在兩名以上員工的陪同下，將存款袋送至銀行繳存。銀行存款回執(zhí)要妥善保管，作為現(xiàn)金繳存的憑證。如遇特殊情況無法當(dāng)天繳存現(xiàn)金，應(yīng)及時報告上級主管部門，并采取相應(yīng)的安全措施，確保現(xiàn)金的安全。特殊情況解除后，要盡快將營業(yè)款繳存銀行。3.現(xiàn)金盤點收銀主管應(yīng)定期對備用金和營業(yè)款進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為每周至少一次，盤點時要填寫現(xiàn)金盤點表，詳細(xì)記錄盤點日期、現(xiàn)金余額、備用金數(shù)額、營業(yè)款繳存情況等信息?，F(xiàn)金盤點應(yīng)在兩名以上員工的監(jiān)督下進行，確保盤點結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，要及時查明原因，并進行相應(yīng)的處理。如屬于收銀員操作失誤導(dǎo)致的現(xiàn)金短缺，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如無法查明原因，應(yīng)及時報告上級主管部門，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。現(xiàn)金盤點表應(yīng)妥善保管，作為財務(wù)核算和監(jiān)督的重要依據(jù)。盤點結(jié)果如有異常情況，要及時向上級主管部門匯報，并采取措施進行整改。收銀設(shè)備管理1.設(shè)備維護與保養(yǎng)收銀設(shè)備由專人負(fù)責(zé)維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。維護保養(yǎng)人員應(yīng)定期對收銀機、掃碼槍、打印機、錢箱、驗鈔機等設(shè)備進行檢查、清潔和調(diào)試，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障。每天營業(yè)前，收銀員要檢查收銀設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報告維護保養(yǎng)人員進行維修。維護保養(yǎng)人員要在接到報告后及時響應(yīng)，盡快排除設(shè)備故障，確保收銀工作不受影響。定期對收銀設(shè)備進行清潔，保持設(shè)備表面的整潔衛(wèi)生。清潔時要使用專用的清潔工具和清潔劑，避免損壞設(shè)備。按照設(shè)備的使用說明書和操作規(guī)程，定期對設(shè)備進行軟件升級和系統(tǒng)維護，確保設(shè)備的性能和安全性。軟件升級和系統(tǒng)維護應(yīng)在非營業(yè)高峰時段進行，避免影響正常營業(yè)。2.設(shè)備故障處理當(dāng)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障時，收銀員應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并報告收銀主管和維護保養(yǎng)人員。維護保養(yǎng)人員要及時對故障進行診斷和修復(fù)，如無法當(dāng)場修復(fù)，要及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進行維修。在設(shè)備維修期間，如營業(yè)需要，可臨時調(diào)配其他收銀設(shè)備或采用手工收款方式進行操作，但要確保交易的準(zhǔn)確性和安全性。設(shè)備維修完成后，維護保養(yǎng)人員要對設(shè)備進行測試，確保設(shè)備正常運行。測試合格后，方可交還給收銀員使用。對于因設(shè)備故障導(dǎo)致的交易問題，如收款金額錯誤、交易記錄丟失等，維護保養(yǎng)人員要協(xié)助收銀員進行處理，盡量減少對顧客的影響。如因設(shè)備故障給公司或顧客造成損失的，要按照公司相關(guān)規(guī)定進行責(zé)任認(rèn)定和賠償處理。3.設(shè)備報廢與更新收銀設(shè)備使用一定年限后，如出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)或性能嚴(yán)重下降，影響正常收銀工作的，可申請報廢處理。設(shè)備報廢申請由收銀主管提出，經(jīng)門店經(jīng)理審核后，報公司相關(guān)部門審批。設(shè)備報廢后，要按照公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定進行處理，確保資產(chǎn)的安全和完整。報廢設(shè)備的殘值收入要及時上繳公司財務(wù)部門。根據(jù)門店的業(yè)務(wù)發(fā)展和收銀工作的需要，適時對收銀設(shè)備進行更新?lián)Q代。設(shè)備更新計劃由收銀主管提出，經(jīng)門店經(jīng)理審核后，報公司相關(guān)部門審批。設(shè)備更新應(yīng)選擇符合公司要求和業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品，確保設(shè)備的性能和質(zhì)量。收銀工作考核與獎懲1.考核指標(biāo)收款準(zhǔn)確性：考核收銀員收款金額的準(zhǔn)確程度，以交易記錄與實際收款金額的差異率為主要考核指標(biāo)。差異率應(yīng)控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，如超過規(guī)定范圍，視為收款不準(zhǔn)確。收款速度：考核收銀員完成每筆交易的平均時間，以平均收款時間為主要考核指標(biāo)。平均收款時間應(yīng)符合門店設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，如超過標(biāo)準(zhǔn)時間，視為收款速度較慢。服務(wù)質(zhì)量：考核收銀員的服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)、問題解決能力等方面，以顧客滿意度調(diào)查結(jié)果為主要考核指標(biāo)。顧客滿意度應(yīng)達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)值，如未達(dá)到目標(biāo)值，視為服務(wù)質(zhì)量有待提高。現(xiàn)金管理：考核收銀員對備用金的保管、現(xiàn)金繳存等現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況，以備用金賬實相符率、現(xiàn)金繳存及時率等為主要考核指標(biāo)。賬實相符率和繳存及時率應(yīng)達(dá)到100%，如出現(xiàn)差異，視為現(xiàn)金管理存在問題。設(shè)備操作：考核收銀員對收銀設(shè)備的操作熟練程度和設(shè)備維護保養(yǎng)情況，以設(shè)備故障率、設(shè)備操作失誤率等為主要考核指標(biāo)。設(shè)備故障率應(yīng)控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，操作失誤率應(yīng)盡量降低，如超過規(guī)定范圍，視為設(shè)備操作存在問題。2.考核方式日常考核：由收銀主管負(fù)責(zé)對收銀員的日常工作進行考核，包括收款準(zhǔn)確性、收款速度、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)金管理、設(shè)備操作等方面。日常考核可通過現(xiàn)場觀察、交易記錄抽查、顧客反饋等方式進行，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行記錄和反饋。定期考核：每月或每季度對收銀員進行一次定期考核，綜合日?？己私Y(jié)果和各項考核指標(biāo)完成情況，對收銀員進行全面評價。定期考核可采用書面報告、數(shù)據(jù)分析、顧客滿意度調(diào)查等方式進行，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。顧客評價：通過在收銀臺放置評價器、開展顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對收銀員服務(wù)質(zhì)量的評價意見。顧客評